3 claves para manejar tu experiencia de cliente

25 enero, 2019

Una hora. Ese es el tiempo que la mitad de los clientes dan a las empresas para contestar una consulta en Twitter. Si es una queja, casi el 75% espera una respuesta dentro de una hora.

En este momento, las redes sociales son la última frontera de la relación empresa–cliente. En este blog te contamos cómo manejar la experiencia del cliente (CX) con tus canales sociales.

La experiencia del cliente es la percepción de tus clientes sobre cómo los tratas. Es cómo se sienten con cada interacción -tanto positiva como negativa- que tienen con una empresa. A partir de esto, el impacto en los clientes, prospectos y costos es exponencial.

  • 80% de los consumidores usan las redes sociales para conectar con las marcas (Forrester)
  • Los clientes interactúan con las marcas a través de siete canales sociales en promedio (Pew Research)
  • Cuesta 6 veces más resolver un reclamo con un call center que en un canal social (Forbes)
Mejorando la experiencia de tus clientes con RRSS

Antes de Facebook lo que pasaba offline se quedaba offline. Pero gracias a la combinación redes sociales/smartphones hoy todo es online.

Un cliente que ha tenido una mala experiencia en una tienda o restaurant simplemente toma una foto y la comparte en sus redes. Lo mismo sucede cuando la experiencia es memorable y satisfactoria. ¿Cómo tomamos control de nuestra CX con RRSS?

1. Inmediatez en las respuestas

Las personas son cada vez más reacias a los métodos tradicionales de comunicación para hacer reclamos o solicitar servicios de post venta. Según Channel Biz, hoy los consumidores prefieren interactuar a través de redes sociales, chatbots o mensajería instantánea para recibir soluciones.

Por lo tanto, la relación de tu marca con los consumidores en las redes sociales tiene que ser lo más rápida posible. Un cliente no puede esperar días a recibir una respuesta.

¿Sabías que un estudio de Sprout Social señaló que las marcas en promedio tardan más de 10 horas en responder los mensajes en redes sociales, siendo de 0-4 horas lo esperado por los clientes? Aquí es importante entender que la rapidez de respuesta es clave para crear una mejor experiencia con tus clientes.

2. Calidez y humanidad

Si bien la era de las redes sociales implica rapidez e inmediatez, un aspecto que no podemos dejar de lado a momento de interactuar con los clientes, especialmente en post venta, es el toque humano.

Recuerda que las redes sociales son el vehículo perfecto para forjar una personalidad y crear tu identidad de marca. Crea un tono y estilo en la forma de responder a tus clientes por todos los canales de comunicación, pero que realmente marque una diferencia con la competencia y que agregue valor.

3. Entrega respuestas y acciones creativas

La realidad es que somos humanos y como miembros de un negocio nos podemos equivocar.

El problema no está el hacer algo mal... la respuesta radica en cómo tratamos dichos problemas.

Por lo mismo, supera las expectativas de tus clientes haciendo lo que ellos realmente NO esperan.

Según Growing Social Biz, las empresas pueden convertir una mala experiencia en una buena si saben manejar bien los reclamos.

Al hacerlo bien, los clientes se sienten satisfechos y complacidos, y como señalan las estadísticas de Sage, si esto ocurre, aproximadamente el 22% de los clientes publicará un comentario positivo en línea sobre la marca.

Por ejemplo, supongamos que tienes una aplicación de trasporte de pasajeros. A tus clientes frecuentes regálales para el día de su cumpleaños un viaje gratis donde ellos quieran dentro de la ciudad. Con acciones sorpresivas como ésta, estarás agregando valor con una experiencia única y memorable.

En este punto radica la importancia del área de post venta como motor de crecimiento –aquí es donde la gente realmente experimenta cómo se comporta la marca después de adquirir el producto o servicio.

¿Estás listo para potenciar tu CX con redes sociales?

La experiencia del cliente evoluciona constantemente gracias a la tecnología, y nada ha cambiado el escenario más que las redes sociales.

Antes las marcas solo hablaban "hacia" los clientes. Las RRSS ponen el poder en sus manos, dándoles una voz y un megáfono para compartir su opinión.

Este canal abre inmensas oportunidades para forjar relaciones con clientes, con nuevas estrategias para encontrarlos y conectar con ellos.

Si buscas formas de potenciar tus canales sociales para adquirir y retener más clientes, no dudes en agendar una consulta gratuita en el botón de abajo.New call-to-action 

Ismail Aly

Ismail Aly

Ingeniero de software, emprendedor y consultor con más de 10 años en asesorías en marketing digital, experiencia del usuario, gestión de procesos y personalización.

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