Aprende a deleitar y retener a tus clientes con la metodología Inbound

08 febrero, 2019

Recuerda que retener a tus clientes actuales debe convertirse en una tarea mucho más importante que atraer nuevos. En este sentido ¿cuánto tiempo y recursos dedicas para mantener a tus clientes existentes felices y con ganas de volver por más?

Si no te esfuerzas en deleitar y satisfacerlos, lo más probable es que al tener una mala o insuficiente experiencia post venta, decidan alejarse o desaparecer definitivamente del radar de tu marca. En este blog te enseñamos la importancia del servicio post venta como el nuevo marketing.

Muchas empresas basan su crecimiento en atraer clientes para aumentar sus ventas. Sin embargo, las cifras demuestran una realidad diferente en cuanto a la forma de hacer negocios: ahora es el servicio post venta y el trato al cliente lo que caracteriza el nuevo marketing.

- Un aumento de 5% en la tasa de retención de clientes puede incrementar las ganancias hasta en un 95% Bain and Company

- Dependiendo de la industria, la adquisición de un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más costosa que conservar uno existente Harvard Business Review

El problema es que muchas organizaciones todavía no ven el valor de entregar un buen servicio post venta. Según una encuesta realizada por Econsultancy en 2014, el 34% de los participantes indicó que aumentará su inversión en adquisición de nuevos clientes, mientras que sólo el 18% se centrará en la retención. Descubre aquí por qué se dieron estas grandes diferencias entre cifras y qué medidas se pueden tomar para remediarlo.

Por su parte, Content Marketing Institute señaló el mismo año que las estrategias de marketing de contenidos toman un rol clave para alcanzar mayor adquisición con un 71% de los encuestados, cifra que Forrester avala y que está de acuerdo, indicando que las empresas siguen dando más importancia a la atracción de nuevos clientes que a la retención: "Los comercializadores se obsesionan con la adquisición. A pesar de que las líneas entre la experiencia del marketing y del cliente se difuminan, los encuestados priorizan los esfuerzos de adquisición de clientes”

Cuida a tus clientes actuales

Los consumidores estamos cada vez más empoderados y dispuestos a cambiarnos a la competencia si no tenemos una gran experiencia de compra. Por esto mismo, las empresas actuales no pueden darse el lujo de no hacer felices a sus clientes.

Según Mashable, las empresas han dejado un poco de lado la retención de clientes el último tiempo”

Veamos un ejemplo de lo que sería una mala gestión de servicio al cliente.

Imaginemos que hace 2 años eres cliente de un centro de estética. Cada mes inviertes en cuidar tu imagen con diferentes tipos de tratamientos corporales. Si bien recibes un buen trato y ya te conocen, nunca te han hecho una regalía o algo similar. Probablemente solo recuerdas que te han ofrecido los mismos descuentos que a todos cada cierto tiempo.

¿Cómo te sentirías si de pronto el centro lanza una campaña para atraer nuevos clientes que, además de ofrecerles una tarifa mucho rebajada, les regalan una sesión de masajes más un set de productos corporales? Lo más probable es que la primera sensación que se venga a tu mente sea de frustración porque la marca jamás, en todos esos años, se molestó en regalare absolutamente nada.

Esto es un claro ejemplo que la empresa no está pensando deleitar a sus actuales clientes, sino en tener nuevos.

¡No dejes que se escapen!

Comunícate intencionalmente con tus clientes con estas dos estrategias infalibles para deleitarlos y convertirlos en promotores de tu marca:

1.- Genera un excelente servicio al cliente y principalmente, que sea proactivo para anticiparse a las necesidades del cliente con el producto.

Por ejemplo, si compro un cepillo de dientes eléctrico, sería muy satisfactorio recibir recomendaciones de productos relacionados o un recordatorio vía email que ya se acerca la fecha para cambiar el cabezal por uno nuevo ( y por qué no, con algún descuento especial incluido si presento el correo en la tienda física, por ejemplo)

2. El valor del trato al cliente es esencial. Por ejemplo, imaginemos que ya tengo mi cepillo eléctrico y comienza a tener fallas a pesar de que ya pasó el año de garantía. Como cliente, sería satisfactorio que a pesar de no cumplir el plazo de cambio de producto, me ofrezcan cambiar el artículo o repararlo sin costo.

Otro ejemplo del buen trato al cliente es tener soporte y atención 24/7 por medio de chatbots o que me atiendan aunque no queden horas disponibles.

O imagina que hace poco compraste un pasaje a Madrid con una importante tarjeta de crédito internacional. ¿Cómo te sentirías si antes de embarcarte recibes un mensaje de la compañía ofreciendo transporte gratuito desde el aeropuerto hasta tu hotel?

Estas son las principales razones de por qué el servicio al cliente es el nuevo marketing, ya que vivir experiencias positivas hace que los clientes quieran quedarse más tiempo con la marca y recomendarla a sus cercanos.

Un caso de éxito con Hubspot aplicando el servicio como el nuevo marketing

HubSpot proporciona herramientas de software de Inbound Marketing a pequeñas y medianas empresas para atraer leads a sus sitios web y convertirlos en clientes.

El software de la compañía está disponible para los clientes en la nube, por lo que es capaz de rastrear su uso en tiempo real por medio de sus herramientas y funcionalidades.

Según indica Jill Avery, profesora principal de Harvard Business School, HubSpot estuvo a punto de perder importantes clientes en una época crítica para la economía mundial “El abandono es realmente importante para la rentabilidad de HubSpot como empresa SaaS, por lo que la empresa lo toma en serio. Cuando la economía se desplomó en 2008 y la tasa de abandono de la empresa se disparó, HubSpot profundizó en sus datos de abandono para ver qué podía averiguar sobre qué clientes tenían más probabilidades de irse y cuándo”

Aplicando dicho análisis, la empresa se enfocó en los clientes que sospechaban que podrían abandonar y ofreció servicios adicionales, como capacitación adicional en características particulares, y otras alternativas para evitar que cancelaran el servicio. "Trabajaron para eliminar los obstáculos del uso del software y para que los clientes puedan desbloquear el valor del producto", comenta Avery.

La clave está en los incentivos

Si estás comenzando con una empresa nueva, lógicamente que tus objetivos iniciales se deben centrar en la adquisición de nuevos clientes. Sin embargo, a medida que aumenta la base de datos, deberías comenzar a cambiar tu enfoque hacia la retención.

Como pudiste ver en este blog, una buena forma de lograrlo es implementando incentivos para que los clientes sigan comprando. Y hablamos de incentivos tan simples como ofertas especiales, descuentos, hasta un simple “gracias”, o tal vez algo ya más elaborado, como viajes o traslados gratuitos por la ciudad.

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Ismail Aly

Ismail Aly

Ingeniero de software, emprendedor y consultor con más de 10 años en asesorías en marketing digital, experiencia del usuario, gestión de procesos y personalización.

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