Baja la tasa de abandono de tus clientes SaaS

17 junio, 2019

En cualquier negocio, sin importar de qué se trate, perder clientes es un problema grave que debe solucionarse cuanto antes. Pero, cuando lo que vendes es una licencia de software, el abandono puede ser aún peor.

Si tus clientes empiezan a abandonar el servicio que ofreces, es urgente que detengas esta fuga, ya que no solo afecta a tu crecimiento futuro, también tiene un impacto negativo en tus finanzas y hasta la valuación de tu empresa.

Aunque parezca aceptable y "parte del negocio", perder muchos clientes al mes puede convertirse en una pesadilla financiera para cualquier empresa de SaaS y, aunque a veces esta cifra queda opacada por la adquisición de nuevos clientes, es una métrica clave para el éxito.

  • Las empresas SaaS exitosas crecen aproximadamente 56% anual (Tomasz Tunguz)
  • 55% de las compañías SaaS afirman que la retención de clientes es métrica clave (Totango)
  • Las SaaS más exitosas solo tienen una tasa de abandono de entre el 5% y 7% anual (Sixteen Ventures)

Adquirir nuevos clientes es una práctica mucho más cara que retener los que ya tienes y, si estás notando una tasa de rebote alto, es que algo anda mal. Por eso te dejamos estas 5 prácticas que debes hacer cuanto antes para evitar seguir drenando tus clientes.

 

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Escoge a tus clientes

En el marketing tradicional se buscaba masificar, alcanzar al mayor número de personas con la menor cantidad de esfuerzos posibles. Pero en el mundo SaaS eso no aplica, los clientes deben estar sumamente segmentados y hacer un buen match con el producto que estás ofreciendo, de lo contrario te encontrarás con muchos usuarios que prueban tu servicio un par de veces y luego dejan de usarlo porque no le encuentran una utilidad real.

Piénsalo así, si vendes un software específico para mujeres emprendedoras embarazadas y por alguna razón (que no vale la pena especificar) adquieres un nuevo cliente en la forma de un hombre de 55 años de edad, seguro éste no durará mucho en tu cartera. Si bien esto es un ejemplo exagerado, hay muchísimos casos reales donde el target y el producto simplemente no están alineados.

Pruebas gratuitas

Antes de que sea un cliente, cuando aún se encuentra en etapa de lead, el usuario necesita poner sus manos en tu producto. Déjalo probarlo por periodo de tiempo delimitado y deja que tu software lo enamore lo suficiente como para que no pueda imaginar su vida sin los servicios que ofreces.

Si tu segmentación es buena y defines desde el primer momento para quién está dirigido tu producto, evitarás que gente que no tiene necesidad de tu producto —y que abandonará tarde o temprano— lo empiece a usar, lo que genera una base de usuarios nutrida y saludable.

Capacita

No, no se trata de entrenar a tus empleados, sino de acompañar a tu cliente a dar los primeros pasos por tu plataforma y aplicaciones. De hecho, según la empresa especializada en retención, Localytics, la tasa de rebote después de 3 meses es de aproximadamente 80%. Y, lo peor del caso es que muchos de estos abandonos se dan por falta de capacitación más que de necesidad.

Durante los primeros meses, cuando el nuevo usuario está empezando a usar tu producto es importante que lo acompañes de la mano y le expliques constantemente todo lo que puede hacer con tu SaaS, así como lo que es imposible actualmente para tu software.

Usa cada punto de contacto para recordarle al usuario los beneficios de usar tu SaaS, por ejemplo, puedes aprovechar el correo que envías tras el registro para explicar nuevamente a qué funciones tiene acceso el usuario con la suscripción.

Sé indispensable

Parece obvio, pero a menos que tu cliente no pueda continuar operando sin ti, siempre corres el riesgo de que abandone. Esto no significa que secuestres su operación, pero sí que hagas algunas cosas para hacer de tu marca o producto algo más pegajoso.

Encuentra la forma de volverte parte esencial en la operación y monitorea el uso de tu servicio para que encuentres nuevas herramientas que puedan hacer aún más atractivo el SaaS. Otra manera de crear una dependencia es convirtiendo tu sistema en uno en el que tus clientes depositen información o datos, tanto así que la idea de cambiar de proveedor y migrar la información sea más problemático que eficiente.

Ofrece descuentos

¿Qué prefieres recibir, el 100% de .083 o el 75% de 1? Muchas veces, cuando ofreces un precio con un descuento sustancioso por adquirir tu producto anualmente en lugar de pagarlo por mes, el cliente se siente más cómodo y puedes garantizar un mejor ingreso.

Es común que muchas empresas SaaS tengan dos opciones de pago: por mes y por año. El descuento por anualidad, además de garantizar un año de cliente, te da el tiempo suficiente para enamorarlo y que haga de tu producto uno indispensable para su operación.

Como puedes ver, no siempre se trata de cuántos clientes adquieres al mes, sino de cuántos logras mantener. La tasa de abandono es una bandera roja a la que muchos directivos no prestan la debida atención y puede convertirse un problema difícil de controlar en el futuro.

Si quieres saber más de cómo cuidar a tus clientes y crear estrategias enfocadas a ellos, tienes que leer acerca del customer success aquí.

SaaS Marketing

Allan Glatt

Allan Glatt

Periodista por un accidente de la vida, como Editor General del MMK Lab en CDMX soy responsable por todo el contenido comercial para las plataformas Martha Debayle, Moi, Bbmundo y The Beauty Effect. Cuando no estoy escribiendo o leyendo, seguramente estoy en el cine, viendo el baseball o paseando a mi perro.

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