Ismail Aly

Cómo nuestros valores nos permitieron ganar 2 premios HubSpot en 2019

Tiempo de lectura: 8 minutos

Lanzamos Agencia IDS en junio de 2014 con la visión de transformar la forma como los negocios hacen marketing y venden. Pero nos costó llegar a esto. Quiero compartir nuestro mayor aprendizaje con la esperanza de inspirarte para que no tengas miedo de dejar ir lo malo o innecesario para ganar en el largo plazo.

Desde que formamos IDS que nos guiamos por una frase de Arnold Schwarzenegger (sí, el Terminator) que dice: “Stay hungry, stay healthy, be a gentleman, believe strongly in yourself and go beyond limitations”.

Es decir, mantente alerta, cree en ti mismo, y supérate siempre que puedas. 

Nuestra visión hoy es clara: la nuestra no es otra agencia de Inbound Marketing. Es una máquina de aprendizaje. Una maquinaria que adquiere experiencia y conocimiento de sus clientes, se adapta y entrega soluciones que ayudan a estos a subir a otro nivel, uno en el cual los negocios venden para la gente que compra hoy, utilizando la modalidad de trabajo remoto.

TeamIDS

Pero nos costó llegar a esto. Nos equivocamos en el camino y derribamos muchos mitos y falsas concepciones.

La génesis de todo

Iniciamos el 2019 con una gran meta de ingresos, una que nuestro CAM de HubSpot (y gran mentor mío), dijo que era muy agresiva. Y yo, que soy sumamente competitivo -un verdadero Sagitario que sueña en grande y que siempre apunta a las estrellas- tomé este reto con emoción.

Empezamos entonces el año fuerte, creciendo y empujando los límites al máximo en el camino, Junto a Ranya, mi compañera de vida, trabajo y aventuras, y el Equipo IDS. Y también, por qué no, cometiendo muchos errores.

Realmente pensamos que si no te equivocas, entonces no creces. Dicho esto, no debes dejar que el temor a fallar te esclavice y haga del status quo algo aceptable. Pero también creemos que hay errores que te hacen daño si no los sabes sobrellevar.  

Sin embargo, nuestra mayor equivocación fue pensar que el crecimiento y éxito de IDS solo se medía por una métrica: nuestro MRR. Y no me malinterpretes; los Ingresos Mensuales Recurrentes dan oxígeno a cualquier empresa, pero NO LO SON TODO.

Lo que ignoramos fue que el crecimiento y éxito en realidad son resultado de una buena cultura laboral.

Un equipo con una buena cultura produce resultados merecedores de reconocimientos y atrae a clientes que desean construir estos grandes cambios culturales para sus propios negocios.

Así dimos vuelta nuestra cultura organizacional

En 12 meses pasamos de ser un equipo de 10 a uno de 18 y duplicamos nuestra base de clientes. No mucho tiempo después crecimos de 18 a 32 colaboradores y volvimos a duplicar nuestros clientes una vez más.

Este fue nuestro momento ¡eureka!

Pero olvidamos algo: crear la base que daría estructura a una buena cultura organizacional. Crecimos sin un plan para nuestro equipo. No era parte de nuestros procesos, solo vivía en algunas presentaciones y documentos aislados, y en las buenas intenciones de cada miembro del equipo.

Como resultado, empezó a formarse una cultura improvisada, espontánea, que no representaba a IDS.

Todos los triunfos de 2019: el crecimiento, el premio a Partner del Año en 2018 de HubSpot, el sustancioso MRR, las nuevas contrataciones, tenían un sabor amargo...

Los días eran largos y frustrantes, apagábamos muchos incendios, tanto internamente en la agencia, como con nuestros clientes. Había días tan malos y frustrantes que empezamos a cuestionarnos si valía realmente la pena.

Hay un dicho chino que dice “dormir en la misma cama y tener distintos sueños es la receta para el desastre” Y es justamente lo que estaba pasando; no estábamos alineados como equipo ni con los clientes que nos rodeaban.

Así que al inicio del segundo trimestre de 2019 nos dimos cuenta de que no podíamos seguir así. No podíamos crear una gran compañía con solo los ingresos como guía. En las grandes empresas, sus triunfos son resultado de grandes culturas. Y estas culturas, a su vez, son resultado de equipos felices que son más productivos y atraen clientes que también hacen clic con esa gran cultura dentro de sus organizaciones.

¿Qué hicimos? Adoptamos un re enfoque de dos pasos:

Paso 1: Eliminar el dolor

Vender tan rápido nos significó trabajar con clientes que no eran un buen fit para nosotros y tener que contratar más colaboradores a mayor velocidad, lo que nos hizo darnos cuenta de 3 situaciones:

  1. Las responsabilidades y requerimientos del trabajo crecen más rápido que las personas.
  2. En un ambiente de crecimiento hay muchas iteraciones. Si no te adaptas naturalmente y aceptas el cambio como un paso en la evolución a algo más grande, no estás en el ambiente indicado y te sientes estresas y agobias todo el tiempo.
  3. El proceso de onboarding no puede ir a la misma velocidad que el de contrataciones. Si necesitas 80 horas para inducir a un nuevo colaborador, cuántas necesitas para inducir a 2 o 3… No son 160 o 240.

Volvimos al pizarrón para hacer un mapa claro de roles y responsabilidades que necesitábamos tener para entregar resultados extraordinarios a nuestros clientes.

Una vez que visibilizamos estas responsabilidades, empezamos a asignar estos roles a nuestros colaboradores usando un criterio esencial: quién es la persona ideal para asumir las responsabilidades y hacerse cargo de ese rol.

Paso 2: Todo cambio es para bien 

También nos dimos cuentas de que había relaciones infructuosas. No hay nada peor en esta vida que estar atorado en una mala relación, sea personal o de trabajo. Los ambientes laborales tóxicos terminan por derramar negatividad en la vida personal también.

Así que tomamos la difícil decisión de partir caminos con algunos miembros del equipo. Desafortunadamente este proceso no fue lo suficientemente rápido y cómo resultado también perdimos a algunos buenos elementos.

Y bueno, ese fue un remedio para nos ayudó a aliviar el dolor, pero no arreglamos el problema.

Para resolverlo, necesitábamos dejar de contratar a personas que encajaran en una descripción de puesto, es decir, no contratar por conocimiento, sino por experiencia de vida y aspiraciones de crecer.

Change is hard at first, messy in the middle, and gorgeous at the end - Robin Sharma

Y fue así cómo lo hicimos:

Recibimos el excelente consejo de nuestra coach Clodagh Higgins de identificar primero nuestros valores centrales. Debíamos definir 5 o 6 valores que apliquen a todo lo que hacemos: contratar, despedir, vender, etc…

Los valores de una organización son aquellos que son la base para operar y conducirse en el día a día.

No son negociables en nuestras vidas y aspiramos a que siempre estén presentes.

Mi compañera y yo dedicamos semanas enteras a cavar en lo más profundo de nosotros para encontrar estos valores centrales y por qué elegiríamos cada uno de estos valores. ¿Qué queremos que nos represente? ¿Qué experiencias nos han mostrado que es un valor no negociable? Fue un ejercicio brutalmente honesto.

Volvimos a leer todos los testimonios de clientes, reseñas, NPS, correos, conversaciones y fuimos deduciendo de ahí cuáles eran estos valores que ellos percibían de trabajar con nosotros.

De este ejercicio salieron 26 valores iniciales, los cuales compartimos con nuestro equipo y pedimos que clasificaron por orden de importancia y voilà: logramos definir los 5 valores que representan a todos en IDS:

  1. Pasión

  2. Compromiso

  3. Solución de problemas

  4. Adaptabilidad

  5. Creatividad

 

Pasión

Significa tener sentimientos intensos sobre un tema, sea una ideología una idea o una expresión cultural como el impresionismo o el hip-hop. 

Una persona apasionada generalmente trata de convencer a los demás del porqué los temas que le interesan merecen el tiempo y atención de todos.

La pasión es el combustible que nos hace hacer lo que mejor sabemos hacer: nos apasiona ayudar a nuestros clientes a crecer.

Compromiso

Una persona comprometida es una que siempre mantiene al día sus pendientes, ya sea que le fueron asignados o no. Es una manera de ser digno de la confianza de los demás y poder tomar como suyas las victorias y buenos resultados de nuestros clientes.

Solución de problemas

Un buen solucionador de problemas piensa y actúa. No vive para el drama y no reacciona de manera emocional cuando se enfrenta a un problema. Generalmente ve los problemas como un reto y una experiencia de vida y trata de sobreponerse a ellos de manera objetiva. 

Esto es justamente lo que ayudamos a hacer a nuestros clientes: resolver sus problemas de marketing y ventas digitales.

Resiliencia

En el entorno actual de constante cambio, es una necesidad saber adaptarse y ver el cambio como algo positivo. La adaptabilidad es un rasgo de personalidad que determina qué tan bien puedes responder al cambio. La gente adaptable generalmente se define como flexible y como excelentes trabajadores en equipo.

Pero nosotros vamos más allá. Somos resilientes; es decir, nos adaptamos ante la adversidad, y no nos quebramos.

IDSResiliente

Creatividad

Los creativos son conservadores, pero rebeldes. Saben apreciar y abrazar el pasado, al tiempo que buscan mejorar la forma de hacer las cosas.

Mi hija Malayka una vez me dijo, “la gente dice que el mundo no es en blanco y negro, sino en una infinidad de tonos grises. Pero los que realmente buscan el éxito son los que ven el mundo en una paleta infinita de colores”. Eso es lo que se necesita, la habilidad de ver el mundo así y encontrar soluciones simples a los problemas más complejos.

Cómo empezamos 2020

Fue así como identificamos nuestros valores centrales y aceptamos que no seríamos la mejor agencia para cualquier empresa y viceversa.

Comenzamos a usar nuestros 5 valores para calificar todo lo que hacemos: cómo entregamos nuestros servicios, cómo documentamos los procesos de contratación y cómo trabajamos como equipo.

Todo el equipo comenzó a trabajar en el tercer trimestre de 2019 rediseñando la empresa desde sus cimientos usando las valores centrales como eje.

El primer día del cuarto trimestre del año teníamos una reestructura en cómo ofrecemos nuestros servicios, la estructura de nuestro equipo, nuestros procesos de contratación, así como los procesos de retroalimentación y reseña de desempeño.

Y de pronto llegó el 18 de octubre de 2019 y el inicio de una crisis social que puso a temblar a todo Chile más fuerte que cualquier terremoto (los cuales son muy comunes en el país) sumado a mucha incertidumbre y dudas de cómo afectarán estos eventos.

Tuvimos oportunidades que desaparecieron de la noche a la mañana, clientes que congelaron sus inversiones o, peor aún, nos abandonaron.

Esta crisis no podía haber llegado en un peor momento;  a solo 7 semanas de cerrar un año sumamente complicado lleno de altibajos emocionales y esto...

Pero nuestros nuevos valores nos mantuvieron a flote. Todo el equipo de IDS ejecutó sin dudar los 5 valores centrales y esto nos ayudó a navegar durante una época de incertidumbre, ayudándonos a convertir los problemas en oportunidades.

Es más, pese a la incertidumbre, tuvimos hasta tiempo para reflexionar cómo empezaríamos 2020, y fue así que decidimos que no nos dejaríamos llevar por la coyuntura, sino que a usarla a nuestro favor. 

Somos Ranya e Izzy de IDS

“Descubrimos que para ser más efectivos y poder brindar más valor a nuestros clientes, tenemos que disfrutar lo que hacemos. Es por eso que el tema central de este 2020 es la felicidad… Un equipo feliz y clientes felices”, dice Ranya.

El concepto de felicidad es muy sencillo y todo quien lo implemente de manera exitosa verá resultados extraordinarios. Es, ciertamente, un elemento crucial que todo cliente debe evaluar cuando quiera elegir una agencia de Inbound Marketing.

Mirando hacia adelante

Identificar nuestros valores y usarlos como motor para cada acción interna fue la receta para mejorar y ser reconocidos con dos premios HubSpot que son sumamente significativos: Customer First Partner Latam 2019 y Partner of the Year Latam 2019.

Más importante aún, este cambio nos permitió dar vuelta nuestro equipo de trabajo y nuestra cultura laboral. Nos hizo mejores para nuestros colaboradores y clientes, quienes al final del día son los dos grandes motores de crecimiento de cualquier negocio. Estamos agradecidos de su confianza y apoyo durante este proceso de cambio, y seguros de que juntos seguiremos haciendo ajustes y creciendo fuertes.

Nueva llamada a la acción

Ismail Aly

Ismail Aly

Inbound Marketing & Sales Enablement Consultant, HubSpot User Group Leader, HubSpot Platinum Partner

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