Chatbots vs. chat en vivo

08 agosto, 2019

No importa cuál de los dos métodos elijas, incluso si quieres comunicarte con tus clientes a través de señales de humo, es válido. Lo que no puedes hacer es dejar de entablar conversaciones con ellos. Si bien los chatbots llegaron para quedarse, aún hay áreas donde el toque humano no puede faltar.

Si no te puedes decidir por cuál de los dos sistemas usar, aquí te hablaremos de las ventajas y problemas que cada una de estas alternativas puede traer consigo. Aunque te podemos adelantar algo: probablemente necesites ambos.

  • 73% de los usuarios prefiere hablar con una persona que con un robot (Chat Bee)
  • De todos los canales de comunicación, el chat en vivo es el mejor valorado por los usuarios con un 92% de satisfacción (Zendesk).
  • Un 80% de las sesiones de chat se resuelven mediante el uso de un chatbot sin supervisión humana (Acquire)

Como estos números lo indican, no se trata de cuál debes tener sino de cómo complementar uno con el otro. Y para eso, debes diferenciar las ventajas y debilidades de cada uno de estos medios de comunicación.

Velocidad de respuesta

Aquí no hay duda de quién es el ganador. Tu chatbot no tiene hora de comida, no descansa después de las 6 de la tarde y tampoco se distrae con su feed de Facebook. Cuando un lead o cliente tiene una duda, espera una respuesta lo antes posible y para eso está tu ayudante de inteligencia artificial.

Para dudas básicas que no requieran de supervisión, el chatbot es la herramienta perfecta. Solo recuerda que es muy importante establecer bien el guion y el flujo de información para que tu bot sepa qué decir en cada una de las situaciones. Y si el requerimiento va más allá de sus capacidades, que pida al usuario los datos necesarios para que un representante de carne y hueso se comunique con él.

Manejo de contexto

Aunque la inteligencia artificial sigue avanzando a pasos agigantados, al menos aquella que se usa en los chatbots no ha llegado a darles la capacidad de entender el tono en el que el usuario les está hablando, lo que puede convertirse en una experiencia muy mala.

Imagina que tienes un cliente que está molesto, porque un producto no llegó a tiempo y quiere desahogarse. Un robot puede servir para recibir la queja, sin embargo, la frustración aumentará si no recibe una respuesta comprensiva. Recuerda que el chatbot tiene un campo limitado de acción, en cambio un chat en vivo puede servir para tranquilizar al cliente, darle una solución y hacerle sentir escuchado.

Escalabilidad

Una de las ventajas en las que un chatbot puede superar fácilmente a un chat en vivo es que no importa si se trata de 100 o 10 mil usuarios, el chatbot no se ve limitado cuando hay que atender a muchas personas al mismo tiempo. Recuerda que la atención que das a tu cliente es esencial para tenerlos satisfechos y una mala experiencia puede perjudicar gravemente a tu marca.

Si estás pensando en crecer, un chatbot es la solución más factible sin afectar notablemente a tu presupuesto, ya que si tus proyecciones indican un crecimiento de clientela del 30%, necesitarías también aumentar en un 30% a tu personal de soporte de chat en vivo. Con un chatbot eso no sucede.

Sensibilidad a la ortografía

Aunque este es un problema que puede resolverse en programación y con la ayuda de inteligencia artificial, aún hay problemas de redacción que pueden hacer a tu chatbot perder el control de la conversación y, como este no entiende contexto, puede empezar nuevamente el loop de conversación, dándole una mala experiencia a tu cliente o prospecto.

Lo mismo con las respuestas a preguntas más abiertas. Si bien los chatbots pueden dar respuestas precisas y rápidas a dudas específicas, siempre habrá temas que no puedan manejar.

No es uno u otro

Como puedes ver en los puntos anteriores, no son herramientas que compiten entre ellas, sino que se complementan. Nunca dudarías de qué es más importante en un automóvil, si las ruedas o el motor, ya que sabes que sin ambas este no puede funcionar.

Lo mismo sucede con tu atención a clientes y servicio de postventa, necesita de la eficiencia de un robot pero también de la sensibilidad de un humano.

Allan Glatt

Allan Glatt

Periodista por un accidente de la vida, como Editor General del MMK Lab en CDMX soy responsable por todo el contenido comercial para las plataformas Martha Debayle, Moi, Bbmundo y The Beauty Effect. Cuando no estoy escribiendo o leyendo, seguramente estoy en el cine, viendo el baseball o paseando a mi perro.

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