Ismail Aly

Cómo crecer con el modelo circular y cuáles son sus componentes

Tiempo de lectura: 5 minutos

No importa de qué se trate, a nadie le gusta tener que empezar de cero cada vez que termina un proceso. Ahora imagina que eso sucede con tu empresa, cada nuevo cliente significa nuevos esfuerzos, al menos así era con el modelo del embudo

Con el modelo circular (Inbound Flywheel) esta desventaja desaparece y se sustituye por una herramienta que te da el impulso para crecer más y mejor. En este blog te cuento cómo funciona el modelo circular y qué elementos lo componen.

Antes, tu recurso más valioso eran las patentes, los productos y las marcas que tenías, sin embargo ahora uno de los activos más valiosos que puede tener una empresa son sus clientes y, si haces las cosas bien, nadie te los podrá quitar.

  • Un incremento de 2% en la retención de clientes puede bajar los costos de una empresa hasta 10% (Fundera)
  • Mejorar la experiencia de usuario puede aumentar las ganancias hasta un 10% y reducir costos entre 15 y 20 por ciento (McKinsey)
  • 9 de cada 10 CEO tienen como prioridad mejorar sus programas de engagement con sus clientes (CMO by Adobe)

En la actualidad todo se puede copiar y mejorar sin gastar recursos extra: métodos, herramientas, estrategias, etc. Pero un cliente feliz es algo que tu competencia no puede replicar y, lo más importante, es alguien que te ayudará a seguir creciendo.

Crecer no es sinónimo de gastar

El flywheel es un elemento que se usa en los motores principalmente y su función es la de almacenar la energía para posteriormente usarla. En el mundo del marketing, la lógica es exactamente la misma, el modelo circular toma la inercia de los clientes y los convierte en su principal herramienta de crecimiento.

Si no quieres dejar el embudo tradicional, porque hasta la fecha te funciona, en este blog te explicamos porque esta estrategia de finales del siglo antepasado ya no está vigente, mientras que el modelo circular vino a reemplazarlo. Y te tenemos noticias, no será un proceso lento, ¡muchos ya empezaron a usarlo!

En el modelo linear o funnel, todo el gasto (de fuerza y de presupuesto) se va en tratar de atraer nuevos clientes, pero una vez que los logramos, tenemos que volver a empezar, lo que es muy ineficiente. En cambio, si todos los esfuerzos se tornan en energía que después usaremos a nuestro favor, cada operación de la empresa se vuelve más eficiente.

Para conseguir que este engrane funcione correctamente, es importante que cada uno de los departamentos de la compañía esté en sintonía y empuje en la misma dirección. Volviendo al ejemplo del motor del auto, si tuviéramos fuerzas viniendo de distintas direcciones, el flywheel no solo no almacenaría la energía, se rompería.

Si Ventas y Servicio al cliente tienen dos discursos distintos, puede generar clientes insatisfechos y estos son los primeros tropiezos de nuestra rueda, lo mismo con Marketing-Ventas, Ventas y R&D y cualquier otra relación lateral de la empresa.

Quiénes son los jugadores principales del modelo circular

El modelo circular se apoya de 3 áreas principalmente, pero a diferencia del funnel tradicional, cada una de estas áreas tiene que girar en la misma dirección para que se genere inercia: Marketing, Ventas y Servicio al Cliente tienen que trabajar con un mismo objetivo, tener clientes felices.

Marketing, Ventas y Servicio al Cliente tienen que funcionar como un engrane perfectamente aceitado

1. Marketing

El proceso de compra ya no es como antes, de hecho, como Tom Pepper, Head of LinkedIn Marketing Solutions, explica en este artículo, los clientes pasan hasta el 90% del viaje de compra investigando y educándose. Y, una vez que están listos para hacer la compra, es cuando contactan a la marca. Con el acceso global a la información, los consumidores se informan con amigos y conocidos, a través de redes sociales y leyendo reseñas calificadas por expertos. Si tu marca no está solucionando un problema claro, es probable que no atraiga el interés de nadie.

Por eso, una labor importantísima del equipo de marketing es identificar a los distintos Buyers Personas (aunque cada vez es más difícil encasillarlos en un solo segmento) y cómo es su viaje de compra, así como su proceso de investigación. Con esto en mente, se pueden crear las estrategias necesarias para responder a las preguntas y elabora el contenido pertinente para que el cliente nos encuentre fácilmente y, cuando esté listo para comprar, nos tenga en el Top of Mind.

Los leads ya no se filtran a través del embudo tradicional, sino que se alimentan gracias al contenido que desarrolla tu empresa y, lo mejor, si haces bien tu trabajo de mantenerlos contentos, estos mismos leads serán tus principales promotores en el futuro.

El principal objetivo de marketing es atraer clientes calificados gracias a contenido relevante en el momento adecuado, es decir cuando el consumidor lo busca. Como siempre, el departamento de marketing es responsables del ROI (retorno de inversión), la conversión de clientes potenciales, el costo por adquisición, el costo por conversión y todas las métricas que relacionadas de inmediato con el rendimiento.

2.- Ventas

Ya que el equipo de marketing hizo muy bien su trabajo, para el momento en que un prospecto toca tu puerta, es muy probable que ya sea un experto en tu marca. Si tu equipo de ventas no está a la altura, lo único que logrará es defraudarlo y hacerle sentir que tal vez no eres la empresa ideal para que invierta su dinero.

En una era de consumidores informados, los equipos de ventas tienen que ser los especialistas número uno de la marca

El equipo de ventas necesita aportar valor a la experiencia, es decir es el responsable de cuidar al cliente y ganarse su confianza. Y nada genera más confianza que tener las respuestas precisas.

Pero eso no es todo, además de saber todo de su propia marca, los equipos de ventas necesitan hacer un esfuerzo extra para comprender las necesidades específicas del prospecto y demostrar que cuentan con las herramientas y conocimiento para asesorarlos y llevarlos por buen camino durante su viaje de compra.

Si quieres saber hacia dónde está avanzando el mundo de las ventas este 2019, no te pierdas estas 73 estadísticas de HubSpot que te ayudarán a dejar a todos con la boca abierta.

3.- Servicio al Cliente

Es uno de los principales pain points de cualquier empresa y es que esta área ya no se puede limitar solamente al servicio posventa. Para muchos consumidores, especialmente en las empresas B2C, la primera línea de contacto con la empresa es justo esta área.

Y, si antes tener un call-center era suficiente para atender las dudas que surgieran de tus prospectos, hoy ya se necesitan mucho más herramientas, pues el consumidor busca respuestas rápidas y automatizadas. Ahí es donde entran los chatbots, por ejemplo y en este artículo te contamos todo sobre ellos.

En un entorno en el cual el cliente es el motor central de nuestra estrategia de marketing, el área de Servicio al Cliente tiene una de las responsabilidades más importantes. No solo debe ayudar al cliente a encontrar valor agregado en los productos o servicios, es el primer punto de control para saber qué estamos haciendo mal y necesitamos cambiar cuanto antes.

La diferencia entre clientes satisfechos y clientes que serán promotores radica en la atención que podamos darles durante cualquier contacto con la empresa, sea en la de investigación, durante el viaje de compra y en el servicio posventa.

Esta área puede hacer o deshacer la reputación de tu empresa, por eso debe estar alineada al resto de los equipos, sobre todo ahora que todos sabemos que el viaje del comprador apenas empieza con la venta.

Da un giro a tu empresa

Estos son los 3 pilares que tu estrategia de marketing necesita para poder crecer de una forma orgánica y saludable. Si todas hablan el mismo idioma y tienen una visión en común, tus clientes lo notarán y serán los primeros en hablar bien de ti.

Si estás teniendo problemas con tus embudos de marketing y ventas, no dudes agendar una consulta gratuita.

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Ismail Aly

Ismail Aly

Inbound Marketing & Sales Enablement Consultant, HubSpot User Group Leader, HubSpot Platinum Partner

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