Cómo el flywheel hace que tu empresa crezca

27 mayo, 2019

en tu No importa de qué se trate, a nadie le gusta tener que empezar de cero cada vez que termina un proceso. Ahora imagina que eso sucede con tu empresa, cada nuevo cliente significa nuevos esfuerzos, al menos así era con el modelo del embudo

Con el modelo circular o flywheel del Inbound, esta desventaja desaparece y se sustituye por una herramienta que te da el impulso para crecer más y mejor. En este blog te cuento cómo funciona el modelo circular y qué elementos lo componen.Antes, tu recurso más valioso eran las patentes, los productos y las marcas que tenías. Sin embargo ahora tus clientes pasaron a ser más importantes. Si haces las cosas bien, nadie te los podrá quitar.

En la actualidad todo se puede copiar y mejorar sin gastar recursos extra: métodos, herramientas, estrategias, etc.

Pero un cliente feliz es algo que tu competencia no puede replicar y, lo más importante, es alguien que te ayudará a seguir creciendo.

  • Un alza de 2% en la retención de clientes puede bajar los costos de una empresa hasta 10% (Fundera)

  • Mejorar la experiencia de usuario puede aumentar las ganancias hasta en 10% y reducir costos entre 15 y 20 por ciento (McKinsey)

  • 9 de cada 10 CEO tienen como prioridad mejorar sus programas de engagement con sus clientes (CMO by Adobe)

Crecer no es sinónimo de gastar

El flywheel o modelo circular del Inbound Marketing es una metodología y práctica cuya función es almacenar la energía para posteriormente usarla. En el mundo del marketing, la lógica es exactamente la misma; el modelo circular toma la inercia de los clientes y los convierte en su principal herramienta de crecimiento.

Entiendo que pienses "no gracias, hasta la fecha el embudo tradicional me funciona". En este blog te explicamos por qué esta estrategia de finales del siglo antepasado ya no es conveniente. El modelo circular lo reemplazó y ¡muchos ya lo usan!

En el modelo linear o funnel, todo el gasto (de fuerza y de presupuesto) se va en tratar de atraer nuevos clientes, pero una vez que los logramos, tenemos que volver a empezar, lo que es muy ineficiente. En cambio, si todos los esfuerzos se tornan en energía que después usaremos a nuestro favor, cada operación de la empresa es más eficiente.

Para conseguir que este engranaje funcione correctamente, es importante que cada uno de las áreas involucradas en Marketing y Ventas de la compañía esté en sintonía y empuje en la misma dirección. Volviendo al ejemplo del motor del auto, si tuviéramos fuerzas viniendo de distintas direcciones, el flywheel no solo no almacenaría la energía, se rompería.

Si Marketing, Ventas y Servicio al cliente tienen dos discursos distintos, puede generar clientes insatisfechos y estos son los primeros tropiezos de nuestra rueda, lo mismo con Marketing-Ventas, Ventas y R&D y cualquier otra relación lateral de la empresa.

Marketing, Ventas y Servicio al Cliente tienen que funcionar como un engrane perfectamente aceitado.

 

Quiénes son los jugadores principales del modelo circular

El modelo circular se apoya de 3 áreas principalmente que gira en la misma dirección para que se genere inercia: Marketing, Ventas y Servicio al Cliente tienen que trabajar con un mismo objetivo, tener clientes felices.

1. Marketing

El proceso de compra ya no es como antes, de hecho, como Tom Pepper, Head of LinkedIn Marketing Solutions explica, los clientes pasan hasta el 90% del viaje de compra investigando y educándose. Y, una vez que están listos para hacer la compra, es cuando contactan a la marca. Con el acceso global a la información, los consumidores se informan con amigos y conocidos, a través de redes sociales y leyendo reseñas calificadas por expertos. Si tu marca no soluciona un problema claro, es probable que no atraiga el interés de los prospectos.

Por eso, una labor importantísima del equipo de Marketing es identificar a los distintos Buyer Personas (aunque cada vez es más difícil encasillarlos en un solo segmento) y entender cómo es su Viaje de Compra, así como su proceso de investigación. Con esto en mente, crea las estrategias necesarias para responder a las preguntas del lead y elabora el contenido pertinente para que encuentre fácilmente tu marca.

Así, cuando esté listo para comprar, tenga a tu marca top of mind.

Los leads ya no se filtran a través del embudo tradicional, sino que se alimentan gracias al contenido que desarrolla tu empresa y, lo mejor, si haces bien tu trabajo de mantenerlos contentos, estos mismos leads serán tus principales promotores en el futuro.

El principal objetivo de marketing es atraer clientes calificados gracias a contenido relevante en el momento adecuado, es decir cuando el consumidor lo busca. Como siempre, el área de marketing es responsable de:

  • ROI (retorno de inversión)

  • Conversión de clientes potenciales

  • Costo por adquisición

  • Costo por conversión

  • Otras métricas relacionadas con el rendimiento

2. Ventas

Ya que el equipo de marketing hizo muy bien su trabajo; para el momento en que un prospecto toca tu puerta, es muy probable que ya sea un experto en tu marca. Si tu equipo de Ventas no está a la altura, lo único que logrará es defraudarlo y hacerle sentir que tal vez no es la marca ideal para que invierta su dinero.

En una era de consumidores informados, los equipos de ventas tienen que ser los especialistas número uno de la marca

Ventas necesita aportar valor a la experiencia, es decir es el responsable de cuidar al cliente y ganarse su confianza. Y nada genera más confianza que tener las respuestas precisas.

También necesita hacer un esfuerzo extra para comprender las necesidades específicas del prospecto y demostrar que tiene las herramientas y conocimiento para asesorarlos y llevarlos por buen camino durante su Viaje de Compra.

Si quieres saber hacia dónde está avanzando el mundo de las ventas, no te pierdas estas 73 estadísticas de HubSpot que te ayudarán a dejar a todos con la boca abierta.

3. Servicio al Cliente

Es uno de los principales dolores de toda empresa. Esta área ya no se limita solamente al servicio posventa. Para muchos consumidores, especialmente en las empresas B2C, la primera línea de contacto con la empresa es justo esta área.

Y, si antes tener un call-center era suficiente para atender las dudas que surgieran de tus prospectos, hoy ya se necesitan mucho más herramientas, pues el cliente busca respuestas rápidas y automatizadas. Aquí entran a jugar un rol importante los chatbots, por ejemplo.

En un entorno donde el cliente es el motor central de nuestra estrategia de Marketing, el área de Servicio al Cliente tiene una de las responsabilidades más importantes: deleitar. No solo debe ayudarlo a encontrar valor agregado en los productos o servicios, es el primer punto de control para saber qué hacemos mal en Marketing y Ventas y qué necesitamos cambiar cuanto antes.

Lo que diferencia a clientes satisfechos de los clientes promotores está en la atención que le prestemos a los primeros desde que entran en contacto con la marca, en todas las etapas de su viaje de compra, para convertirlos a embajadores en la fase de la postventa.

Esta área puede hacer o deshacer la reputación de tu empresa, por eso debe estar alineada con el resto de los equipos, sobre todo ahora que todos sabemos que el viaje del comprador apenas empieza mucho antes de la venta.

Conoce más sobre cómo aprovechar al máximo la energía en el modelo circular del Inbound para impulsar el crecimiento del negocio.

Da un giro de 180º a tu empresa

Estos son los 3 pilares que tu estrategia de marketing necesita para crecer de una forma orgánica y saludable. Si todas las áreas involucradas hablan el mismo idioma y tienen una visión en común, tus clientes lo notarán y serán los primeros en hablar bien de ti.

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Ismail Aly

Ismail Aly

Inbound Marketing & Sales Enablement Consultant, HubSpot User Group Leader, HubSpot Platinum Partner

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