Diego Morales

Cómo la experiencia del cliente crea el Word of mouth marketing (WOMM)

Tiempo de lectura: 3 minutos

La experiencia que tiene un cliente con un servicio o producto se ha ido convirtiendo lentamente en una parte fundamental de la estrategia de marketing de algunas empresas. Hoy las empresas no sólo se preocupan en el servicio que recibirán sus futuros clientes, sino que también se enfocan en retener a los actuales y mantenerlos lo más satisfechos posible.

En este blog, te contaremos la importancia de tener una buena experiencia de cliente y así crear un Boca a Boca para tu empresa.

¿Te acuerdas la última vez que compraste o probaste un servicio o producto por recomendación de una publicidad? Bueno, hoy cada vez menos personas compran después de ver un aviso publicitario en la televisión o internet. Cada vez es más normal que después de probar un plato de comida o luego ir a ver una película, se lo comentes a un amigo o publiques algún comentario en Twitter o Facebook, de ahí la importancia de crear una buena ex.

Según el sitio Techopedia, el Word of mouth marketing (WOMM) es la técnica para promocionar un producto o servicio basado en el comentario de los usuarios. De esta manera, los clientes colaboran indirectamente en el marketing de una empresa, con los servicios o productos que les generaron un cierto grado de satisfacción.

Para que te hagas una idea de la importancia del WOMM, te dejamos algunas cifras que remarcan su relevancia.

  • El 92% de los consumidores valora las referencias de amigos o familiares más que cualquier otro tipo de marketing (League Side).
  • Según un estudio del 2014, el WOM generó el 13% de todas las ventas en EE.UU. (League Side).
  • Una conversación WOM es más poderosa que cinco publicidades en medios pagados (League Side).

Como te contamos en un blog anterior, los departamentos de marketing y ventas son apenas un 2% más creíble que los políticos. Una buena experiencia del cliente, creará Boca a Boca rápidamente. Hoy, las personas confían más en sus familiares y contactos cercanos.

Por eso, son cada vez más los sitios de Ecommerce que agregan una reseña del producto, escrita por sus propios consumidores o sitios como Tripadvisor, tienen un apartado para saber la experiencia en un hotel o restaurant. Amazon y Google son expertos en esta materia y tienen todo un apartado muy detallado para que usuarios dejen reseñas sobre sus productos.

“Ciertamente. Es recomendable para las compañías inviertan menos en publicidad y más en promoción que incluya probar el producto o servicio porque si el consumidor te prueba y eres bueno, te recomendará. Hay empresas que parte del dinero que gastaban en publicidad lo pasan a atención del cliente porque es mejor hacer feliz al consumidor y solucionar sus problemas que hacer mucha publicidad que nadie va a creer”. Señaló Jonah Berger, profesor de marketing en The Wharton School y experto en el Boca a Boca.

El académico agregó en una entrevista para el diario el Economista, que el WOWM genera credibilidad los productos que ofrecen las empresas.

“El boca a boca y la atención al cliente son más creíbles a la hora de difundir el mensaje”.

¿Sabes cómo crear WOMM gracias a una buena estrategia de marketing? El sitio League Side indica que son dos las claves en donde debe apuntar la experiencia del cliente:

La creación de buenas experiencias al cliente, deben partir de pequeños cambios en las operaciones comerciales que generarán un Boca a Boca favorable.

Asistir a cada cliente y ser consistente

Los clientes buscan ser atendidos con respeto y con una buena actitud al momento de estar realizando una compra, esto no ayudará a que regresen, sino que también a que se conviertan los mayores defensores de tu negocio a través del Boca a Boca.

Mantener a los clientes informados

Al momento de lanzar un nuevo producto, procura que tus clientes estén lo más informado posible, puedes mandarle newsletter o hacer un lanzamiento especial en un centro comercial. Intenta que sea algo cercano, informándole sobre nuevos artículos antes que los otros consumidores.

Al entregarles una visión exclusiva, los consumidores se sentirán líderes de opinión y les hablarán sobre las novedades del producto a sus familiares y amigos.

Una buena experiencia al cliente se traduce en más ventas

El WOMM bien utilizado puede ser una potente herramienta para recibir mejores ventas, al igual que un buen servicio al cliente. Es fundamental que te preocupes tanto de tus nuevos usuarios, como de retener a los actuales. Entrégale las herramientas a tus clientes para que compartan su opinión sobre tus productos, plataformas como Google o TripAdvisor son excelentes plataformas que recopilan reseñas de usuarios de todo el mundo.

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Diego Morales

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