Cómo sobrevivir al proceso de onboarding en Inbound

Cómo sobrevivir al proceso de onboarding en Inbound

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Cómo sobrevivir al proceso de onboarding en Inbound

Escrito por Carolina Palominos

Temas: Inbound Marketing, Inbound Sales

Tiempo de lectura: 4 minutos

02-oct-2018 14:47:17

¿Qué es un onboarding? Es un proceso de incorporación, que generalmente se realiza para que un nuevo miembro se integre fácilmente a la empresa y a su puesto de trabajo. Pero, ¿qué es el onboarding en el mundo del Inbound?En el mundo del Inbound, onboarding es la configuración e implementación de la cuenta, es decir, el proceso de aprendizaje de las mejores prácticas del Inbound Marketing y Ventas, así como integrar los objetivos de la empresa en HubSpot.

Por lo general, hay un especialista en la implementación que ayuda a desarrollar, manejar, y ejecutar las campañas de Inbound Marketing en HubSpot, para empezar a lograr los objetivos planteados.

Al final de este proceso -que dura aproximadamente 2 meses-, el cliente será capaz de utilizar la herramienta y entender mejor la metodología Inbound.

En IDS, este es mi principal rol, por lo que he podido sacar muchas conclusiones del proceso. ¿Cómo podemos lograr una implementación de HubSpot exitosa? Aquí, algunas claves para quienes están a cargo de esta misión. 

1. Generar confianza: el cliente nos eligió para llevar a cabo la implementación de la herramienta para su negocio. Esto implica que en los primeros meses tendrá que compartir mucha información confidencial (generalmente, para evitar problemas, se crean acuerdos de confidencialidad), por esto debemos generar una relación de confianza.

Este punto no se trata únicamente del traspaso de información, sino que también de la confianza que depositan en nuestro trabajo como especialistas. Muchos clientes piden ver resultados pronto, pero si no hay una buena relación, no entenderán que estamos trabajando para conseguir las metas. Sin esta buena relación, esto puede trabarse desde un principio. Según mi experiencia, es el más importante.

2. Ser transparentes: desde que se realizan las primeras reuniones de ventas debemos ser transparentes y comentarles a nuestros prospectos que una estrategia Inbound toma tiempo (al menos unos 6 meses para comenzar a ver resultados). 

Como comentaba en el punto anterior, muchos clientes tienen ansiedad de ver resultados (más leads y clientes) dentro de los primeros meses, pero este proceso es lento. Lo primero es definir el cliente ideal del negocio correctamente (buyer persona). Sin este paso, toda tu estrategia puede fallar. Una vez definido, se puede seguir con la creación de estrategia de contenido. Esto engloba los temas sobre los que la marca hablará los próximos meses. Ese contenido es analizado por Google, especialmente en cuanto calidad. Recién en esta parte se pueden empezar a generar leads, los cuales deberán ser calificados por marketing (MQL) y luego por ventas (SQL). Finalmente se puede dar paso al proceso de ventas, propiamente tal.

Mover los leads dentro del embudo (o rueda como se define actualmente) toma tiempo, depende de cada negocio.hubspot-flywheel-1

3. Ser ordenados: en la primera reunión oficial con el cliente, se presenta un timeline con los procesos a seguir, reuniones y tiempos correspondientes. Estos meses son intensos en comunicaciones, traspaso de información, subir datos a HubSpot, etc, Por eso, nos podemos perder un poco. 

Sin tener la visibilidad correcta de este proceso, puede que no obtengamos los resultados esperados. Debemos tener una panorámica clara de lo que viene, para terminar con las tareas a tiempo, y no atrasarnos ni retrasar al cliente.

4. Estar en constante comunicación: para poder generar la confianza del primer punto, debemos comunicarnos constantemente con el cliente. Acciones como comentar los avances, ser transparentes con los entregables y sus estados, resolver las dudas que vayan surgiendo o capacitarlos, ayudarán a que el onboarding sea exitoso.

¿Cómo hacerlo? Con cosas simples, por ejemplo, pueden tener un grupo en whatsapp para resolver dudas rápidas, generar reuniones semanales o tener un lugar de conversación con ellos.

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5. Capacitar a los clientes: un experto en HubSpot debe saber cómo usar la herramienta en todos sus módulos, no así los clientes. Nosotros debemos organizar capacitaciones  -ya sean presenciales u online-, para explicar cada área a quién lo necesite. Así aprenderán a usar Hubspot correctamente, y al momento de pasarles, por ejemplo, un link (con nuestro trabajo en la herramienta como un correo por ejemplo) sepan cómo usarlo y puedan realizar sus campañas (Inbound u Outbound), asimismo usar el CRM, leer un historial de contactos, etc. De esta manera se sentirán más satisfechos al aprender a usarla. 

6. “Yo creo que esto puede ser mejor”: Muchas veces me ha pasado que los clientes dicen: “yo creo que esto podría ser así”, “esto se ve más bonito de esta forma” o “faltan más imágenes en los correos”. Esta es una buena instancia para explicarles que HubSpot trabaja con data y gracias a los resultados que entrega, podemos tomar mejores decisiones. Es decir no son elecciones antojadizas, sino que se basan en lo que los números nos muestran. 

El cliente debe entender que no es que no queramos agregar una foto al correo, sino que la mejores prácticas demuestran que es preferible no hacerlo. De esta manera, le damos tranquilidad a los clientes. 

7. Ponerse en el lugar de los clientes: Generalmente intento ponerme en el lugar de los clientes, especialmente cuando tienen requerimientos de sus superiores (como explicar de qué forma el Inbound beneficia a la empresa). Muchas veces piden reportes para mostrarlos al directorio. En este contexto, es probable que se sientan frustrados al tener un problema. Cuando esto pasa, me pongo en su lugar y trato de ayudar, ya sea vía teléfono, videollamada o de manera presencial.

Debemos tener presente que las personas recuerdan cómo las hacemos sentir. Ayudarlos será bueno tanto para los clientes como para nosotros.

Conclusión

Con estos puntos básicos, podremos lograr una implementación de HubSpot exitosa y un proceso de onboarding efectivo. Siempre surgirán problemas en el camino, pero debemos creer en nuestros conocimientos para alcanzar las metas y entregar la mejor experiencia a nuestros clientes.

Asimismo es fundamental crear una relación de confianza con los clientes, para que podamos trabajar con libertad de acción.

Carolina Palominos
Carolina Palominos

Me gusta agregar valor y sacar lo mejor de las empresas con la metodología Inbound. Me apasiona ayudar a nuestros clientes a crecer. Totalmente multitasking.

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