Ismail A

Conduce tu empresa hacia la nueva realidad

Tiempo de lectura: 8 minutos

El mundo cambió y no volverá a ser como lo conocíamos antes. 2020 será recordado por muchos como el año que llevó a algunas empresas a la quiebra, pero también como el desafío que muchas otras lograron capitalizar para crecer y ganar terreno. La nueva realidad se instauró de golpe.

En este contexto, la tecnología juega un papel clave para dar una experiencia única a los clientes y garantizar un mejor futuro para las empresas. Sabemos que este tema es vital, por eso invitamos a Dan Tyre y Jessica González, de HubSpot, para conversar acerca de qué depara a las empresas en la nueva realidad. Sigue leyendo para enterarte de todo.

Antes de ir directo al grano es importante que sepas quiénes son los protagonistas de la conversación: Dan es el empleado #6 de HubSpot; es decir, uno de sus fundadores, por lo que sabe de qué habla cuando se refiere a cómo hacer crecer un negocio. Jessica es Channel Account Manager de HubSpot LatAm y tiene una larga experiencia ayudando a empresas de latinoamericanas a crecer mejor.

Hechas las presentaciones pertinentes, es momento de sumergirnos en el tema clave para cualquier empresa:

¿Cómo sobrevivir en 2020?

Hay muchos cambios sucediendo al mismo tiempo. Mucho ruido en el mercado. Muchas empresas y personas que ofrecen soluciones a distintos problemas; unos cuantos saben lo que hacen, pero muchos más no tienen idea de lo que están hablando. Esto crea una gran confusión para las personas y una oportunidad para las empresas.

Las personas están decepcionadas, distraídas, impacientes y hasta enojadas, no saben qué hacer. Y lo que más quieren es que las empresas sepan quiénes son, que los ayuden a mejorar, que sean empáticas y que entiendan qué es lo que necesitan.

No sobrevivas, ¡evoluciona!

No solo los clientes se han vuelto más especializados, también creció la competencia que tienen las empresas. Acá unos números que sirven como evidencia:

  • En 2014, el promedio de competidores que tenía un negocio era de 6.
  • En 2019, el número subió a 44.

Aún con este incremento en la competencia, algunas empresas se encuentran en modo de supervivencia: están haciendo hasta lo imposible por mantenerse a flote sin cambiar mucho de su forma habitual de trabajar.

Otras empresas, sin embargo, están en un modo de adaptación: realizan cambios y ajustes para afrontar los nuevos retos, como por ejemplo cambiar a su equipo de ventas de trabajar cara a cara a tener videollamadas; en otras ocasiones se trata de cambios externos, como ir detrás de nuevos mercados o segmentos de clientes.

Pero hay algunas empresas que están en modo de supercrecimiento, como son los e-commerce y el sector salud.

La nueva realidad exige un modelo innovador como el Inbound, una filosofía de negocio basada en una serie de tácticas que ayudan a los negocios a crecer.

El Inbound sugiere que las empresas traten a sus clientes antes que nada como seres humanos. Que los ayuden a mejorar antes de querer venderles y, sobre todo, que tomen decisiones clave con base en datos.

Esto significa que deberías empezar la relación con las personas desde tu página web (por lo que debes construir un sitio web de alto rendimiento) y ofrecerles contenido gratuito que sea útil, relevante y atractivo. No obstante, el Inbound no es solo una metodología de marketing de contenidos. En realidad, consiste en tratar a los prospectos igual que si se tratara de clientes que ya están pagando, enviarles correos apropiados y personalizados que les ayuden a resolver sus principales dolores y problemas sin necesariamente intentar venderles tus productos o servicios en cada contacto.

Se trata de un cambio radical en la forma de hacer negocios. Inbound Marketing es un enfoque más humano que pone siempre al cliente en el centro.

Ayudar es mejor que vender

No se trata de solo una frase bonita. De hecho, en 2015, Dan escribió este artículo que desde entonces ha generado más de 60,000 leads y alrededor de 4,000 cuentas nuevas para HubSpot. En esa publicación, Dan no intentó vender una solución, sino ser empático con sus posibles clientes y ofrecerles la ayuda que podrían necesitar.

El embudo de ventas ya está obsoleto

El embudo tradicional es una idea que ha estado por mucho tiempo y, aunque para muchos sigue siendo un método efectivo de ventas, la realidad es que a la gran mayoría de nosotros no nos gusta estar en el embudo de ventas de alguien más.

El embudo ya no funciona porque está diseñado para un proceso de ventas que no piensa en el cliente y sus necesidades.

La nueva realidad exige una forma distinta de trabajar y es ahí donde entra la manivela (o flywheel) del modelo circular.

El modelo circular

La manivela usa la fuerza generada por la inercia para tomar más velocidad y avanzar más rápido.

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Considera que siempre existen 3 áreas que son transversales, no importa la compañía:

  1. Marketing: se encarga de atraer nuevos prospectos.
  2. Ventas: se relaciona con los prospectos y los clientes.
  3. Servicio postventa: es responsable de la satisfacción del cliente.

En el modelo circular, el cliente deja de ser el resultado del embudo y se convierte en el centro de cada una de estas áreas. ¿Cómo funciona?

Atrae

Aquí es donde tienes que enfocarte en proveer valor antes de extraerlo. Da antes de recibir.

Piénsalo, cuando tienes una duda de cualquier tema, ¿qué es lo que haces? Vas y le preguntas a Google. Entonces, en la etapa de atracción ofrece contenido de valor para que, cuando tus clientes tengan una duda, sea tu empresa la encargada de ayudarle a resolver sus problemas (no de venderle).

Los prospectos ven y sienten que tú les aportas valor. Pero no solo se trata de llevar nuevo tráfico a tu sitio, sino que también quieres saber un poco más de ellos para poder identificar en qué momento de su viaje de compra se encuentran, ¿están investigando, considerando o ya quieren comprar?

Por eso, para quienes solo están investigando, debes ofrecer contenido de valor y nada más, ellos aún no están listos para comprar, entonces no les hables de ventas. En cambio, aquellos que ya están listos para tomar una decisión necesitan encontrar claramente el llamado a la acción para comunicarse con tu equipo de ventas.

Interactúa

En este punto ya tienes al prospecto gracias al contenido relevante que mencionamos antes. Ya conoces información más detallada que te dio al descargar algún recurso desde tu sitio web, y es ahí cuando el equipo de ventas debe empezar a trabajar.

Segmenta la base de datos para identificar bien a los prospectos que tienen mayor potencial de compra y darle al equipo de ventas una mayor probabilidad de éxito. No solo son leads calificados, el vendedor incluso ya tiene el contexto del prospecto, lo que hace su trabajo más sencillo.

Además, en esta etapa necesitarás usar herramientas para implementar automatizaciones que ayudan a que las tareas repetitivas dejen de ser una carga, lo que permite contactar a más clientes.

En esta etapa buscas crear y fortalecer la relación con el prospecto.

Deleita

Esta parte, que suena como dar de comer un postre dulce, es clave en el modelo circular, pues gracias a una extraordinaria atención postventa, una experiencia de venta única o un primer contacto especial, consigues que tu cliente se convierta en promotor de tu marca.

Para crecer de manera escalable, asegúrate de que cada uno de tus clientes está satisfecho y sorprendido por tu servicio. Para conseguirlo, anticípate a sus necesidades, identifica qué es lo que piensa de tu servicio y producto.

Recuerda que es mucho más rentable retener a un cliente que buscar uno nuevo. Así que es importantísimo asegurarte que tus clientes están contentos y que seguirán siendo clientes en el futuro.

Como puedes ver, el modelo circular que propone el Inbound sitúa al cliente en el centro de todas las acciones para que tú obtengas información valiosa de su comportamiento cuando lo atraes, una vez que le vendes y con el servicio postventa.

¿Quieres aprender más? Escucha nuestro podcast Creciendo con Inbound.

La importancia de deleitar a tus clientes

No solo se trata de que creas que estás haciendo un buen trabajo por tus clientes, se trata de realmente lograrlo. Dan Tyre ofrece estos datos reveladores:

  • 80% de las compañías consideran que dan una atención excelente, sin embargo, solo 8% de los clientes opinan que la atención que reciben es extraordinaria.
  • 43% de los consumidores no se interesan en dar retroalimentación a las empresas porque sienten que lo que tienen que decir no interesa a las compañías.

En 2020, la expectativa de los clientes es que el producto o servicio funcione y, si no están felices con lo que están recibiendo, puedes estar seguro que se lo comunicarán a muchas personas.

Hoy todas las empresas son tecnológicas

No es lo que vendes, sino cómo lo vendes. La experiencia del cliente es lo que diferencia a los que sobreviven de los que no. Analiza esto: ¿qué tan fácil es contactar a alguien de tu compañía?, ¿la gente recibe respuestas cuando necesita tu ayuda?

En todo este proceso el tiempo es fundamental: 50% de los negocios hoy en día se van a la empresa que responde primero, pero solo 37% de las empresas contesta antes de que pase la primera hora. No obstante, si respondes en los primeros 5 minutos a un prospecto, tienes 21 veces más posibilidades de que se convierta en cliente.

La meta es vender sin ninguna fricción porque:

  • Hay más competidores.
  • La gente gravita hacia el mejor proveedor de su nicho.
  • Mucha gente está dispuesta a pagar más para obtener lo que necesita, siempre y cuando la marca garantice una excelente experiencia.

Usa la tecnología a tu favor

Responde para ti estas preguntas:

  • ¿Estás registrando manualmente tus leads en un Excel?
  • ¿Manualmente creas recordatorios para dar seguimiento?
  • ¿Tu comunicación entre distintos canales está fragmentada?
  • ¿Tus vendedores están redactando constantemente el mismo correo?
  • ¿Necesitas elegir a qué lead contactar cada día?
  • ¿Pasas mucho tiempo en tareas administrativas o dando seguimiento a prospectos?

Si respondiste que sí a cualquiera de las preguntas anteriores, entonces estás haciendo las cosas de la manera incorrecta. La clave es usar las herramientas tecnológicas para ser más eficiente.

Como decíamos más arriba, automatiza las tareas simples y redundantes para que tu equipo de ventas invierta ese valioso tiempo en hablar con los clientes y resolver sus necesidades.

Es ahí en donde entra HubSpot, una tecnología de uso simple, que es fácil de administrar y, lo mejor de todo, empieza en un plan gratuito. Su plataforma es un excelente ejemplo de cómo la tecnología te ayuda a crecer de manera escalable y a convertir esta época de crisis en una de oportunidad.

¿Qué sigue?

Es hora de poner a trabajar a la tecnología para que tus equipos de Marketing, Ventas y Atención al cliente, consigan deleitar a tus clientes y asegures un crecimiento estable.

Usar el software indicado es el siguiente paso y para hacerlo puedes empezar por tu cuenta o, si quieres un mayor impulso, contacta una agencia partner de HubSpot que te ayude a implementar esta herramienta y sacar el mayor provecho.

Si necesitas hablar con un especialista en Marketing y Ventas, ponte en contacto con nosotros, nos encantará ayudarte a llevar tu negocio al siguiente nivel.

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Ismail A

Ingeniero de software, emprendedor y consultor con más de 10 años en asesorías en marketing digital, experiencia del usuario, gestión de procesos y personalización.

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