Conoce la diferencia entre el Servicio al cliente y Experiencia del cliente

01 abril, 2019

La experiencia del cliente es uno de los conceptos más utilizados por las empresas últimamente, hoy es primordial para las empresas innovadoras destacarse en esta área. Saber cuál es la percepción que tienen los clientes frente a una marca, es fundamental para las compañías.

Sin embargo, aún existen empresas que sólo se enfocan en entregar un buen servicio al cliente y no fomentar una buena experiencia. En este blog te contaremos sus diferencias y la importancia de que estén alineadas.

Para que te hagas una idea de lo importante de tener un buen servicio y experiencia al cliente; te entregamos algunas estadísticas:

  • Las compañías en los Estados Unidos pierden $ 1.6 millones de dólares debido a que los clientes se cambian debido a un servicio al cliente deficiente. (Qminder)
  • El 86% de los compradores pagaría más por una mejor experiencia de marca, pero solo el 1% considera que los proveedores cumplen con las expectativas (Qualtrics)
  • El 54% de los clientes usó los canales de servicio al cliente por correo electrónico el 2017, lo que lo convierte en el canal de servicio al cliente digital más utilizado. (Qualtrics)

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia al cliente se entiende como la suma de todas las interacciones que tiene un consumidor con su empresa. El sitio Forrester, la define como la percepción tienen los clientes de una empresa.

Tiene relación con todo lo que involucra una compra de un producto o al adquirir un servicio, desde antes de la venta, hasta post venta. Según el sitio especializado en marketing Luismaram, no se trata de cuando entras y alguien te saludo, sino más bien en entregar la máxima satisfacción de compra al cliente.

Como te mostramos en estadísticas anteriores, los clientes siempre quieren más, y proporcionar un servicio que haga que un consumidor diga que lo atendieron bien no debería ser el único objetivo

Estas son las etapas por las que atraviesa un consumidor, según el blog de Luismaram:

  • Conciencia / Interés
  • Descubrimiento
  • Atracción
  • Interacción / Acción
  • Compra
  • Uso
  • Refinamiento cultivation
  • Promoción (Word of mouth)

Un buen ejemplo de una buena experiencia al cliente, fue el local de comida rápida McDonald`s, quienes introdujeron kioskos digitales de autoservicio en varias partes del mundo, además de entregar servicio a la mesa.

Según datos recolectados por el blog de marketing Digimind, la empresa logró aumentar en un 4.1% sus ventas gracias a estos cambios que comenzaron el 2018.

¿Cómo es el servicio al cliente?

Se podría decir que el servicio al cliente sólo es un parte de la experiencia al cliente. El sitio Forbes lo define como la calidad del soporte que recibe el cliente ante cualquier imprevisto sobre la marca.

Cualquier asesoramiento y asistencia prestados por una empresa a los clientes antes, durante y después de comprar un producto se entiende como el servicio al cliente. Las marcas se esfuerzan cada vez más por entregar un buen servicio.

Un buen ejemplo de buen servicio al cliente, es la empresa EE..UU de calzado Zappos, quienes cada vez que un cliente envía una inquietud o consulta, reciben una respuesta completamente personalizada, a diferencia de otras empresas que sólo envían respuestas automatizadas.

Por otro lado, como te contamos en este blog, muchas empresas utilizan un buen servicio al cliente como método de crecimiento.

A continuación otro ejemplo de un buen servicio al cliente, que utilizan prácticamente todas las empresas.

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Imagen de una respuesta de Twitter de la tienda Oxxo.

Algunas diferencias a tener en cuenta

Puedes tener una excelente experiencia de cliente sin recibir servicio al cliente de un negocio, por ejemplo, al entrar en una tienda y tener la posibilidad de probar un producto. Existen tiendas que en el probador de ropa, puedes presionar un botón para tener asistencia.

Por su parte, el servicio al cliente se encarga de facilitar que los clientes resuelvan problemas específicos. En cambio la experiencia del cliente se enfoca en que el cliente se lleve una buena sensación en todo el proceso de compra.

No son lo mismo pero se complementan

El servicio al cliente busca ayudar a los clientes y satisfacer sus necesidades más inmediatas, si bien complementa a dar forma a la experiencia general del cliente, no la define completamente.

Un buen servicio al cliente puede impactar significativamente en la experiencia que tenga el cliente con una marca. Una buena sensación de la marca, puede incrementar la lealtad de los consumidores y un buen servicio de atención de post venta también ayudará tener una experiencia.

 

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Ranya Barakat

Ranya Barakat

Ranya es una emprendedora con 10 años de experiencia poniendo manos a la obra y consiguiendo resultados. Se especializa en Inbound Marketing e Inbound Sales.

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