Cómo reducir el churn rate de empresas SaaS

02 marzo, 2017

La llamada tasa de cancelación de clientes es un importante indicador de cuán fieles son los consumidores de cualquier empresa. Fidelizar clientes es clave para la estrategia de ventas las empresas B2B, especialmente las que ofrecen software como servicio (SaaS). Aquí, reducir la deserción es una permanente prioridad.

El académico Fred Wiersema, de la Pennsylvania State University afirma que, con un  mayor acceso a la información, los hábitos del consumidor son distintos. Hoy, "son más transitorios. Es más fácil y menos costoso para ellos cambiarse a la competencia”.  

  • El volumen de clientes del segmento B2B es mucho menor. Sin embargo, la magnitud de su bandeja de compras es mucho mayor, frecuente y cara.
  • Por otro lado, el modelo del software como servicio se sustenta principalmente en las suscripciones.
  • De acuerdo a académicos de Radford University, las empresas necesitan un flujo de ingresos mucho más recurrente. Por lo mismo, son más sensibles a problemas de satisfacción del cliente.

 

 

¿Qué es el churn o la tasa de cancelación de clientes?

Es simplemente el número o la tasa de clientes que tu empresa ha pedido en un determinado período de tiempo.

Imagínate que al comienzo del año la empresa tenía 400 clientes. Al final de año, perdiste 20. Esa es una tasa de cancelación del 5%.

El fundador de Crazy Egg, Neil Patel explica que las empresas de tecnología necesitan una tasa de adquisición de clientes más estable. Además de  conseguir clientes nuevos, deben trabajar mejor en su retención de clientes actuales.

Citando estadísticas de Groove, señala que tienen:

  • De 5% a 20% de posibilidades de vender el producto a un nuevo prospecto.
  • De 60% a 70% de probabilidades de vender exitosamente a clientes actuales.

¿Cómo reducir la cancelación? Consejos para ventas

1. Analiza tus números y cifras

¿Está tu empresa midiendo bien el compromiso o la fidelización de sus clientes actuales? ¿Con que frecuencia usan tu producto? ¿De qué hablan cuando lo utilizan?

El portal Kissmetrics recomienda seguir los indicadores de utilización del software.

“Si un cliente utiliza de manera regular tu producto, no tienes de qué preocuparte. Por otro lado, si los niveles de uso descienden, necesitas averiguar los motivos de esa caída, y qué puedes hacer para remediarlo”.

En lugar de verificar solamente la cancelación, la empresa HubSpot tiene un índice de uso de aplicaciones. Miden a qué nivel implementan el Inbound Marketing sus clientes. Además, pueden monitorear cuántas aplicaciones de este software utilizan.

Así, no solo miran el churn. Calculan, por ejemplo:

  • Con qué frecuencia los clientes remiten un blog o hacen seguimiento a sus leads con el software.
  • Si están realizando campañas de email y conversión.
  • Si están realizando campañas en redes sociales.
  • Y mucho más.

Como el compromiso del cliente es el principal predictor de la retención, es importante medirlo.

 Estas cifras nos pueden ayudar a conocer mejor a nuestro buyer persona. Además, nos lleva no solo enfocarnos en los mejores prospectos, sino centrarnos en aquellos que puedan proyectar un mayor valor de tiempo de vida.

“Así recibes a los clientes buenos- aquellos que sean rentables y permanezcan un tiempo- y trabajas en mantener a los clientes malos fuera. Muchos de tus problemas de cancelación se resolverán antes de que sucedan”.

Lincoln Murphy, Sixteenventures.com

 No estamos solo hablando de tu panel de control de marketing, tu software de relacionamiento con clientes CRM, o cualquier herramienta de inteligencia de negocio.

¡Acuérdate de revisar las redes sociales!

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2. Detecta patrones significativos

Las estadísticas que recibes todos los días pueden entregarte alertas tempranas de quienes pueden estar pensando en dejar el producto.

Por ello hay que hacerse cargo de orientar al cliente en todo momento. Por ejemplo, HubSpot pone a disposición de consultores en Inbound Marketing. Estos ayudan a que los nuevos clientes puedan implementar el software, y trabajan con ellos mientras se familiarizan con la plataforma.

“No importa la edad o la experiencia. Cada cliente recibe un reporte personalizado sobre su cuenta, cuya meta es ayudarle a aprovechar al máximo su suscripción”.

3. Recordar (o mejorar) la propuesta de valor de tu empresa

A menudo, las empresas de software como servicio SaaS creen que su valor se centra solamente en el producto. Pero, si el cliente puede encontrar una aplicación similar a un menor precio...

Por eso, necesitas utilizar todos los recursos a tu haber para recordar a los clientes el valor intangible de tu aplicación, más allá del algoritmo.

Piensa mejor, ¿cómo ayuda este software a mejorar sus vidas?

4. Deleitar al cliente

Esto puede sonar como consejero matrimonial. Pero las señales son parecidas.

En la captación de clientes, uno puede detectar señales de que alguno está perdiendo el compromiso o el entusiasmo. Trata de recordar, con un buen análisis web, revisión de datos y herramientas como el CRM de una empresa, ¿qué es lo que atrajo al cliente por primera vez?

Imagínate esta escena: tienes un problema recurrente con tu aplicación. Hablas con servicio al cliente. Luego de hacer un diagnóstico, la empresa encuentra un error de sistema.

El representante de la empresa se remite a decirte: “Listo, solucionado. Adiós”. No sabes más de ellos… hasta que vuelves a sufrir el mismo problema.

¿Es esa una señal de verdadera preocupación hacia el cliente? ¡Debes hacerles un seguimiento!

Por eso, HubSpot recomienda usar lo que denomina "pilares para deleitar al cliente".

  • Innovación: el cambio es mejor que el statu quo. Por lo tanto, hay que innovar para servir a las personas con los productos adecuados.
  • Comunicación: la interacción personal es mejor que la impersonal. Comunícate para ayudar a la persona.
  • Educación: empoderar al cliente es mejor que ignorarlo. Educa a la gente para que mejoren sus conocimientos.

Tu empresa podría aprovechar los beneficios del monitoreo social para poner atención a las preocupaciones del cliente.

Esta data permite ejecutar mejor estos pilares de fidelización de los clientes. Así, te ayuda a poner mejor atención a la comunicación con tus suscriptores, hacerles un mejor seguimiento y resolver sus problemas verdaderamente a tiempo.

5. Mejora tu estrategia de venta cruzada

Recordemos qe  la mayoría de las empresas SaaS funcionan mediante suscripciones. Un cliente puede elegir un producto de tu suite, en su versión básica.

¿Sera suficiente para él? Peor aún, ¿es suficiente para ti?

¡Hay mucho más qué ofrecer!

Al aumentar las ventas cruzadas, puedes  mejorar y profundizar tu relación con tus clientes. En la medida que la empresa de tu cliente crece, sus necesidades también se incrementan. Posiblemente necesiten mayor capacidad de almacenamiento, una mayor cantidad de herramientas o un número mayor de cuentas.

Asegúrate de que puedes crecer junto a ellos, antes de que miren otras alternativas.

Reducción del churn. ¿Eres un software, o un servicio?

Es un dilema…

Neil Patel se hace la pregunta “¿por qué pagan tus clientes cada mes? Porque les estás entregando un servicio”.

  • ¿Pueden verlo?
  • ¿Pueden sentirlo?
  • ¿Lo saben?

“Si puedes entregar un servicio de manera tangibles, serás muchísimo más exitoso en retener clientes”.

¿Cómo se encuentran las actuales tasas de cancelación de tu empresa? ¿Cómo te haces cargo de ellas?

Ismail Aly

Ismail Aly

Ingeniero de software, emprendedor y consultor con más de 10 años en asesorías en marketing digital, experiencia del usuario, gestión de procesos y personalización.

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