En 2016, cuando Mark Zuckerberg anunció la apertura de su plataforma para la creación de chatbots el mundo del marketing dio un giro inesperado. Y es que más de 1.3 billones de usuarios constantes (no personas con la aplicación, sino usuarios frecuentes reales) son un mar que cualquier CMO quiere conquistar.

Más allá de la Inteligencia Artificial y las idealizaciones de robots superpoderosos, un chatbot simple pero eficiente puede ser todo lo que necesitas y aquí te decimos cómo hacerlo.

Advertencia: si esperas que este artículo te ayude a crear al próximo Jarvis, lo siento, así no funciona esto Iron Man.

Ya que no vas a programar al chatbot desde el inicio (eso sería trabajo para un programador de tiempo completo) sino que la idea es tener un robot conversacional que te ayude a dar atención a tus clientes, mantener en la conversación a tus leads y convertir, solo necesitas el servicio de un tercero para hacerlo.

• El clickrate del messenger de BabyCenter (parte de Johnson & Johnson) subió a 84% al usar un chatbot (Smart E Bots)
• 63% de los usuarios piensan que las empresas deben estar en Facebook (Nielsen/Facebook)
• 60% de los millennials y generación X han hablado con un chatbot (Business Insider)

Existen distintos programas fáciles de usar, cada uno con diferentes ventajas y complicaciones, uno de los más sencillos es Chatfuel, Flow XO y Botsify.

La mayoría funcionan de forma parecida, lo importante es la lógica detrás del flujo de conversación. Por lo que para este artículo nos enfocaremos en Chatfuel.

Crea una cuenta

Casi todos los programas cuentan con una versión gratuita —que puedes probar para ver que te acomode antes de comprometerte— que lo único que pide es acceso a tu cuenta personal de Facebook, una vez que te entras, es necesario elegir el perfil empresarial con el que quieres trabajar.

Saluda

Lo primero que necesitas en este punto de contacto es decir hola a tu usuario. Que se trate de un robot no significa que hable como tal: sé divertido, puedes usar un gif o una emoji para darle un toque menos serio y romper el hielo.

Muchas personas temen no explicar de inicio que se trata de un robot porque piensan que esto ahuyentará al usuario, sin embargo, es recomendable sí explicar desde un inicio las reglas del juego, definiendo desde el principio de lo que sí es capaz el chatbot y lo que simplemente no podrá hacer; así no hay malas sorpresas.

Responde (aunque no tengas una respuesta)

Lo siguiente es establecer la respuesta por defecto, que es la salida que tu chatbot tiene cada vez que se atore en la plática y necesite que el usuario vuelva a formular su pregunta. Algo como "Tal vez soy yo, pero no entendí tu pregunta, ¿quieres hablar con un humano?" le devuelve el control al usuario y ayuda a aumentar su tolerancia a la frustración.

Dirige

Así como tú eres nuevo en esto, el usuario también es nuevo hablando con tu robot, por eso es más fácil que consiga lo que desea si le indicas hacia dónde debe ir. La forma simplificada de tener una conversación funcional es con preguntas cerradas conductoras. Es decir, tu chatbot elabora una pregunta y señala las distintas respuestas posibles, más allá de hacer todo más sencillo, el usuario agradecerá no tener que escribir sus respuestas manualmente.

Diagrama

Ahora sí, estás listo para empezar. El siguiente paso es el complejo pero el más divertido. Imagina todas las diferentes pláticas por las que un usuario te está contactando, ya sea preguntas frecuentes, ayuda encontrando un producto específico o resolviendo un problema técnico.

Cada una de las preguntas nuevas que vas haciendo, dirige a una nueva serie de respuestas, por lo que necesitas tener un mapa muy claro. Una forma estructurada de hacerlo es crear una hoja de cálculo o una lista con todas las posibles preguntas y el formato que llevarán las respuestas, ya sea links a tu página, a un producto específico o a más preguntas.

Con este mapa claro, empieza a crear los diferentes bloques de texto. Chatfuel cuenta con flujos preestablecidos que sirven para generar leads, responder preguntas, recaudar información del usuario (y exportarla para que después la uses en otros esfuerzos de marketing).

Dentro de las opciones preestablecidas que puedes usar en estos programas están mensajes de texto, imágenes o gifs, galerías, links o los puntos suspensivos de "escribiendo respuesta" (que puedes programar por el tiempo que desees para simular una conversación más real, aunque no es recomendable).

Ayuda a tu chatbot

Es hora de darle inteligencia a tu chatbot. Con la función de AI puedes entrenar al robot para que responda a ciertas palabras. Por ejemplo, si tienes clientes en varios países de Latinoamérica, no todos dirán "Hola", en esta área puedes crear la regla de que todos los mensajes con "aló", "hello", "ola" (nunca sabes qué cliente tendrá un typo o falta de ortografía), se respondan igual.

Haz lo mismo con las preguntas frecuentes, si es un e-commerce, palabras como "envío", "entrega", "mensajería", pueden llevar a la sección de condiciones de envío o a alguna promoción especial en caso de haberla.

Como puedes ver, crear un chatbot puede ser algo que se hace en poco tiempo, pero que definitivamente tiene que pasar por constante mantenimiento. Una vez que actives esta herramienta, evalúala constantemente, e incluso, usa al mismo robot como método de evaluación de su propio desempeño.

Recuerda, lanzar tu chatbot es apenas el primer paso y aquí no termina el trabajo. Pero el miedo a experimentar con esta tecnología al menos ya no está ahí y ya sabes mucho más de cómo ponerla en práctica.