Cómo usar CRM para mejorar la experiencia del cliente

20 diciembre, 2018

La experiencia del cliente rápidamente se está convirtiendo en el principal diferenciador de las empresas, pero muchas no cuentan con las herramientas adecuadas para gestionar este aspecto clave del negocio.

En este blog, te cuento por qué el CRM es el corazón de tu máquina de crecimiento y cómo usarlo para potenciar el deleite de tus clientes.


Por qué la experiencia del cliente es clave para crecer

La percepción de nuestros clientes sobre cómo los tratamos es absolutamente crítica para el futuro de toda empresa. La relación con ellos es lo único que la competencia no puede copiar –por lo tanto, es nuestra verdadera ventaja competitiva:

  • 86% de los compradores pagaría más por una mejor experiencia, pero solo 1% siente que las marcas cumplen las expectativas (Oracle)
  • 84% de las empresas que invierten en CX reportan aumentos en los ingresos (Dimension Data)
  • 79% de los consumidores quiere que las marcas les demuestren que son importantes para ellas antes de evaluar una compra (Wunderman)
  • La inteligencia artificial será una inversión cada vez más común en CX: 47% de las empresas usará chatbots y 40% tendrá asistentes virtuales (Gartner)

En el embudo tradicional, enfocamos el esfuerzo sobre todo en generar leads y cerrar clientes. El problema es que siempre volvemos a empezar de cero. El modelo circular (Inbound flywheel o manivela) conserva impulso incluyendo el área de servicio o CX en la estructura de crecimiento del negocio.

Y para eso necesito tecnología.

CRM: poniendo al cliente al centro del negocio

En Inbound hay una regla de oro: el contexto es todo. Y una gran razón por qué muchas empresas fallan en CX es que no tienen el contexto del cliente.

Hay varios ejemplos cotidianos de cómo la falta de contexto mata tu CX. Estos son algunos:

  • Cuando llamas a una empresa, pasas por interminables menús, ingresas tus datos y cuando el ejecutivo por fin contesta no sabe con quién está hablando
  • Cuando un ejecutivo que maneja muchas cuentas clave abandona la empresa y se pierde el historial de esos clientes
  • Cuando llamamos a un cliente para ofrecerle productos que ya tiene

¿Qué es el contexto del cliente? Es el historial de todas las interacciones que ha tenido con nosotros, desde su primer contacto.

Este historial debe estar almacenado en tu CRM, en el registro del cliente.

Un buen CRM nos dice qué necesitan o quieren los clientes, mostrando los productos o servicios que les interesan, han solicitado o comprado.

También muestra qué problemas han tenido y si quedaron conformes con la solución. De esta manera, podemos ofrecer lo que realmente quieren, versus lo que creemos que quieren y ser proactivos para ayudarlos a tener el mayor éxito posible con nuestra solución.

Implementar el CRM adecuado para tu empresa a veces no es una tarea sencilla; te recomendamos estudiar bien el tema para que sepas identificar las mejores características y funciones que son cruciales para elegir el mejor CRM.

Deleita a tus clientes

La rueda Inbound es un modelo de crecimiento con el cliente al centro del negocio –el CRM es el eje que hace girar esta rueda con mayor rapidez.

El CRM es la piedra angular de tu CX. Sin tecnología será muy difícil –sino imposible– detectar las oportunidades de mejora y actuar sobre ellas. Si estás pensando implementar esta herramienta en tu organización y no sabes en qué fijarte, te invito a ver el video de abajo.

La guía definitiva para que elijas CRM

Renzo Dasso

Renzo Dasso

I help companies generate demand, improve conversion rates and grow referrals channel with the Inbound system.

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