Marta Lillo

El inbound sí funciona cuando tu marca es un cuentacuentos, no un cuentero

Tiempo de lectura: 4 minutos

El servicio al cliente para tu marca necesita cuento.

Es decir, que narre una historia con la cual tus clientes se identifiquen plenamente.

Sin embargo, muchas marcas se equivocan de relato y son las villanas de su propia película. En el HUG Santiago del 8 de mayo, Mali Diez de HubSpot y Majo Pasos de IDS Agency cuentan cómo dar vuelta la trama para que esta historia sea feliz y no tenga fin.

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Cómo relatas la experiencia con tu marca ante ojos y oídos de los consumidores es tu ventaja competitiva.

El mensaje es crucial. El canal, decisivo. Pero si tu marca no sabe venderse bien, pierde el interés de sus clientes rápidamente y tiene el mismo peso que una película emitida a las 3 am un día domingo por cable.

Aunque no es llegar y contar. Para mantener a tus leads y clientes cautivados durante todo el relato, la historia ha de ser creíble, apasionante y, sobre todo, empática.

Tanto, que tu cliente, al escucharla, debe imaginarse protagonista de esta.

¿Cómo lograrlo? El inbound es el estilo narrativo que necesita tu cuento.

Pero, ¡cuidado! Como en toda narración, en algún momento tu marca enfrentará obstáculos y giros de guión inesperados que es preciso supere de manera inteligente, si no terminará convertida en la villana de la película.

Relatar es humano

Para que sea exitosa, tu estrategia inbound necesita un elemento narrativo único: humanidad.

Mientras más “humana” tu marca, en medio de la vorágine tecnológica actual, más llamas la atención de clientes que quieren un héroe al rescate, alguien que entienda sus problemas y que le ofrezca soluciones personalizadas, prácticas y factibles.

Porque al final del día, detrás de la pantalla del móvil y pantallas de computador y bajo los audífonos, tu comprador es una persona que vive experiencias. Su cerebro funciona a través de historias que experimenta y aprende.

¿Cómo destacar tu mensaje entre millones de cuentos que tu consumidor escucha diariamente?

Sigue estos 6 consejos que Majo Pasos de IDS recomienda:

  1. Genera experiencias para resaltar como marca. En la experiencia del cliente (CX) yace la gracia de tu relato.
  2. Que tus datos sean parte de la historia, no la historia. Nada saca tu marca con lanzar cifras y conocimiento al viento si no tiene como objetivo solucionar algo con esa data.
  3. Que tu cuento contenga las 3 reglas de oro del storytelling:
    1. Que tenga un objetivo.
    2. Que supere un conflicto
    3. Que tenga un protagonista.
  4. Tus clientes son los protagonistas de tu historia, no tu marca. Es, quizás, la parte del relato que más cuesta que las empresas entiendan.
  5. Mientras más fracasos incluya tu cuento, más creíble. Cuando somos capaces de mostrarnos vulnerables ante nuestros clientes, generamos empatía, explicó Majo Pasos. El dolor une a la gente, así de simple.
  6. Errar es humano. También es útil y evita el inconformismo. Así que aprovecha este recurso gratuito.

¿Qué obtienes narrando un relato que incluya estas recomendaciones?

  • Clientes satisfechos que replican tu historia.
  • Rompes con el status quo.
  • Rivales que quieren tener tu misma historia.

¿Cómo motivar al cliente que pida más? Tu historia inbound no debe tener fin. Por eso es tan importante que guíes tu campaña con el modelo de conversión circular del inbound que promueve HubSpot.

Este modelo es:

  1. Humano.
  2. Consistente.
  3. Autosuficiente.

El modelo ubica al cliente al centro de la historia, como el verdadero protagonista que es, y considera al marketing, ventas y servicio al cliente como las fases que toda historia de experiencia del cliente debe superar.

No seas el villano de tu propia historia

Sin embargo, pasa que la marca está tan preocupada del destino, no del viaje, y tan enfocada en ser la protagonista y se olvida del cliente, que comete errores que la convierten en la mala de la película.

Al preocuparse sólo del ROI, esperar resultados rápidos, ver todo en una planilla, y sucumbir a la ansiedad, tu marca mata el cuento antes de tiempo, precisó la Principal Customer Success Manager para América Latina de HubSpot, Mali Diez, en el HUG.

Por ende, es decisivo para que esta historia no quede a mitad de camino que tu marca no:

  1. Desconfíe del inbound.
  2. Demande resultados esculpidos en piedra.
  3. Auto sabotee su propia historia.

Si tu marca realmente quiere salir airosa al final, entonces debe asegurarse de que sus clientes se vean geniales, añadió Mali. Por eso, que procure:

    1. Ser transparente al analizar su necesidad desde cero.
    2. Ser analítica a la hora de evaluar los problemas.
    3. Ser realista al momento de buscar resultados.
    4. Ser adaptable a los cambios de estrategia si la métrica lo demanda.
    5. Asesorarse con expertos que le digan qué con expertise y data.

¿Cuándo entras tú en el cuento?

Tu rol en esta historia es asegurarte de que modelo circular inbound gire constantemente para que el cuento siga por siempre.

Preocúpate de que sea una mejora continua, es decir, haz los ajustes y aprende de la retroalimentación que genera esta relación entre el cliente y la marca.

¿Cómo sabes que funciona? Tu marca está mejor que ayer, pero peor que mañana, afirma Mali.

Como personaje clave, asegúrate de darle a la campaña inbound de esta narración estructura y sostenibilidad fijando:

  1. Metas claras.
  2. Hitos para cada meta.
  3. KPI adecuados y medibles.
  4. Detectar Ganancias rápidas (quick wins)
  5. Generar informes claros y útiles.

¿Qué nos cuentas?

Que no te vengan con cuentos: tu marca sí tiene un relato que contar en el cual el cliente es el protagonista.

Ocupa el inbound como estilo narrativo para dar a conocer la increíble experiencia que el cliente puede vivir con tu producto o servicio. Hay miles de consumidores allá afuera esperando que alguien llegue con una buena historia.

Con ayuda del modelo circular del inbound, el cual está en mejora continua, puedes diseñar una campaña que sea humana, consistente y auto suficiente, para que el relato de tu marca sea una historia feliz y sin fin.

Nueva llamada a la acción

Marta Lillo

Marta believes in giving content a chance. When she’s not researching or editing, she enjoys a good read and spending time with her family.

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