El servicio al cliente como herramienta de venta

06 junio, 2019

En un mundo en el cual ya es muy difícil diferenciarse de la competencia, el servicio al cliente es uno de los puntos más apreciados por los clientes. Y es que, si ya toda la información está afuera y las ventajas entre un producto y otro son casi invisibles, lo que puede hacer de tu marca una inolvidable y una que fracase es justamente cómo atiendes a tu cliente.

¿Qué hizo Starbucks para ser el imperio que es hoy? Muy fácil, enfocó sus esfuerzos en el cliente y no en el producto. Pocos argumentarían que el café de la sirena es superior a su competencia, pero recibir la bienvenida por parte del barista con una sonrisa y un saludo por tu nombre hacen que pagar más de 7 dólares por un frappuccino sea algo más que común.

¿Qué hace que alguien prefiera gastar más en una Mac y no en una PC? ¿Cómo se diferencia Amazon de otros servicios de e-commerce? ¿Por qué alguien prefiere regresar a una marca conocida que experimentar con una nueva? La respuesta es fácil: Servicio al Cliente.

  • 73% de las personas consideran que un excelente servicio es la principal razón para consumir una marca (CMO by Adobe)
  • 40% compran más cuando experimentan con buen servicio al cliente (Nimble)
  • Un incremento del 5% en la retención de clientes, puede significar un aumento de hasta un 25% de ganancias (HubSpot)

¿Cuándo fue la última vez que abandonaste una marca porque no te sentiste valorado? Según datos de New Voice Media, empresa especializada en software para atención al cliente, una mala experiencia con una marca es la razón número 1 para abandonarla por otra más. De hecho, afirman que solo en Estados Unidos, el mal servicio al cliente cuesta a las empresas alrededor de 62,000 millones de dólares anualmente.

Y es que, si consideramos que la retención de clientes es mucho más económica que la captación de nuevos leads, el mal servicio se convierte en una fuga gigantesca de dinero que nunca más volverá.

Un cliente feliz es tu mejor publicidad

No solo quieres evitar perder clientes, quieres que ellos sean tus principales promotores. Cuando el servicio es excelente, la gente queda satisfecha y siente que lo que recibió a cambio de su dinero es más que justo, por eso lo comparten con sus círculos cercanos y los invitan a probarlo. Una buena atención al cliente es lo que hace que la experiencia sea digna de ser compartida.

Al final, no importa lo bueno que sea tu producto, necesita de gente (o clientes) para generar dinero. Y nadie quiere dejarle sus ahorros a una empresa que no muestra interés. Alguien que lo entendió perfectamente fue Walt Disney, quien en esta frase dejó clara su vocación al cliente:

Puedes diseñar, crear y construir el parque de diversiones más maravilloso del mundo. Pero se necesitan personas para que el sueño se haga realidad.

Pero buen servicio no es solo tener un buzón de sugerencias y tener un centro de atención. El servicio al cliente empieza desde la misión de la empresa, que debe estar enfocada en resolver algo a su audiencia y no en hablar de lo buenos que son en lo que hacen, hasta el seguimiento después de la venta, que es donde muchas empresas olvidan a sus clientes.

Atiende a tu cliente interno

No puedes esperar que tu equipo de un servicio extraordinario cuando ellos mismos no se sienten comprometidos con la empresa que representan. Y, aquellos empleados que están contentos y se sienten valorados, están hasta 87% más dispuestos a dar un extra por los clientes de su empresa.

Recuerda que cualquier persona que representa tu empresa es responsable por atender y resolver las dudas de quien sea. No existe frase más desalentadora (y costosa) que "esa no es mi área o responsabilidad". Capacita a tu equipo para que sepa que, además de hacer su trabajo, su responsabilidad es atender bien a los clientes. Esto no significa que hasta tu ingeniero de sistemas es responsable por atender las dudas que llegan por correo o redes sociales, sin embargo sí debe saber con quién referirlas y cuál es el plan de acción ante cada situación.

Bien dice el refrán que se necesitan años para construir una relación y solo segundos para destruirla. La atención al cliente es el cimiento que mantiene longevas esas relaciones y una herramienta que te ayuda a generar más dinero.

No por nada, el modelo tradicional del embudo en el marketing, tomó un giro radical en los últimos años y ahora se habla del modelo circular, en el cual, al centro siempre se encuentra el cliente. Para saber más de esta innovadora forma de entender el marketing, entra aquí

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Allan Glatt

Allan Glatt

Periodista por un accidente de la vida, como Editor General del MMK Lab en CDMX soy responsable por todo el contenido comercial para las plataformas Martha Debayle, Moi, Bbmundo y The Beauty Effect. Cuando no estoy escribiendo o leyendo, seguramente estoy en el cine, viendo el baseball o paseando a mi perro.

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