Errores en los chatbots que debes evitar

29 julio, 2019

Gracias a su disponibilidad y a la creciente mejora en inteligencia artificial, los chatbots son cada vez más indispensables en la operación de cualquier sitio web o red social. Y, aunque se habla mucho de las buenas prácticas que debes tener, también existen muchos errores comunes que debes evitar.

La línea entre un chatbot que resuelve problemas y uno que se convierte en un molesto zumbido para tus usuarios puede ser más delgada de lo que imaginas. Por eso es importante evitar estos errores típicos.

Como cualquier tecnología, seguramente los chatbots tendrán alguna falla en su operación, sin embargo, son cada vez más indispensables para contactar empresas con usuarios.

  • 47% de los usuarios de internet adultos opina que los chatbots dan demasiadas respuestas que no sirven (Statista).
  • 34% de los usuarios afirman usar a los chatbots como medio para llegar a un representante humano (Convince & Convert).
  • 21% de los consumidores piensan que los chatbots son la manera más simple de contactar a las marcas (Ubisend).

Por eso debes poner mucha atención a la creación de tus bots y evitar estos errores que hacen la interacción incómoda para tus clientes y prospectos.

No tener una estrategia

Pensar que el chatbot se empieza a construir en el momento que se está programando es un claro error.

Mucho antes de empezar a implementar el bot, es necesario haber diseñado un plan de acción para esta herramienta. Al tener un abanico de alternativas tan amplias dentro de sus capacidades, el no planear cuál será su función puede llevar al programa a ser ambiguo y no cumplir con las expectativas.

Analiza si quieres un bot que solo conteste preguntas básicas, uno que interactúe a un nivel más profundo, uno que esté programado para levantar datos y conseguir leads para tu equipo de ventas, uno que automatice procesos... En fin, las posibilidades son infinitas, así que no tener una estrategia te puede llevar a crear un robot esquizofrénico que no sirva para su cometido.

Falta de una voz única

El chatbot es uno de los primeros puntos de contacto entre tu usuario y tu marca, por eso es indispensable que lo diseñes con una voz que sea similar al tono con el que tu empresa se expresa.

Aunque se trate de un robot, no subestimes la capacidad de darle un toque humano con el que tu cliente se pueda identificar. Desde la forma en la que saludas hasta cómo responde en caso de que algún bromista decida hacer preguntas inadecuadas o usar un lenguaje inapropiado.

Eso no significa que debas tratar de "persuadir" a tus visitantes de que tu robot es realmente una persona. Siempre anuncia desde un inicio que se trata de un chatbot y que, en caso de ser necesario, con gusto esta herramienta los derivará con un representante humano. Al anunciar las posibilidades y limitaciones de inicio, evitas futuras frustraciones y malas experiencias para tus leads y clientes.

Querer hacer todo

Los chatbots son una herramienta tan poderosa que puede ser muy tentador querer ponerlos a hacer de todo, pero este es un error que debes evitar si apenas estás empezando a involucrarte dentro del mundo de esta tecnología. Un enfoque claro y realista de las expectativas que tienes y el ROI que pretendes conseguir con el chatbot te permite mantener los pies en la tierra.

Si tu plan es poner un robot a contestar dudas de tus usuarios, diséñalo para ese fin. Si, por el contrario, lo que quieres es que te ayude a capturar datos e información de posibles clientes, entonces la conceptualización del guión debe ser muy distinta. Conforme te vayas familiarizando con las distintas posibilidades, es posible agregar nuevas funciones que te faciliten aún más la operación.

Liberarlo sin pruebas

A diferencia de otro tipo de implementaciones de marketing en las que es posible encontrar los errores fácilmente, los chatbots pueden necesitar un poco más de supervisión antes de salir al mundo exterior. Prueba distintas interacciones para asegurarte que está respondiendo adecuadamente y trata de ponerte en los pies de tus usuarios para ver el tipo de interacciones que podría llegar a tener.

Y, como es común que sufras de algunos vicios y mañas, es recomendable que estas pruebas se hagan cruzadas con otras áreas de la empresa. Un representante de ventas no hará el mismo tipo de preguntas que un ingeniero de sistemas, así podrás abarcar un espectro mucho más amplio.

Olvidar el mantenimiento

No importa cuántas pruebas hayas hecho antes o que tengas la certeza absoluta de que tu robot es perfecto. ¡Tu trabajo no ha terminado!

Estar atento a posibles errores de programación y mantenerte alerta de puntos en los que la conversación se vuelve incómoda para tus usuarios debe ser algo que hagas constantemente. Esto te permite seguir entrenándolo sobre la marcha para que resuelva nuevos problemas y se convierta en un asistente aún más robusto.

Incluso, la misma programación e interacción que tu chatbot tiene con usuarios puede servirte de mapa para buscar nuevas rutas que no habías considerado cuando lanzaste por primera vez tu bot.

Durante los próximos años seguiremos viendo un crecimiento en las capacidades y habilidades de los chatbots y la inteligencia artificial, por eso debes tratar de mantenerte atento a tendencias que puedan ayudar a tu empresa. Lo que definitivamente no debes hacer, es creer que esta es una moda pasajera y quedarte rezagado a lo que suceda en el entorno.

SaaS Marketing

 

 

Ismail Aly

Ismail Aly

Inbound Marketing & Sales Enablement Consultant, HubSpot User Group Leader, HubSpot Platinum Partner

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