¿Estas enterado de lo que se dice de tu empresa en las redes sociales?

08 junio, 2015

Tu empresa está en línea, tus cuentas en las redes sociales desbordan información y todo parece perfecto desde tu perspectiva. ¿Por qué no ir más allá y averiguar lo que se dice de tu empresa en las redes sociales, lo que tus clientes están diciendo, o aún mejor, lo que tu competencia está diciendo? ¿Está todo tan perfecto como parece o hay una opinión distinta en las plataformas de las redes sociales? ¿Cómo te enteras? Pues, monitoreando las redes sociales.

"Tu marca es lo que dice la gente de ti cuando no estás", Jeff Bezos, fundador de Amazon. Al monitorear las redes sociales, los clientes saben que estás presente y aún así tienden a decir lo que tienen que decir.El monitoreo de las redes sociales, también conocido como Social media listening, es el proceso de identificar, registrar y analizar lo que se dice en internet de una empresa, persona, producto o marca mediante una herramienta de monitoreo de las redes sociales. Un estudio realizado por el grupo Altimeter demostró que solo el 42 % de las empresas están monitoreando las redes sociales para conocer a sus clientes. Un informe de Amiando demostró que solo el 20 % de los encargados de marketing están monitoreando las redes sociales para obtener beneficios para su empresa.

Los conocimientos que puedes obtener acerca de tu marca, tus clientes, los clientes potenciales, los productos y la competencia al monitorear las redes sociales pueden ser muy valiosos, y si se usan con inteligencia, pueden generar un aumento en los ingresos. En esta publicación destacaré algunas de las principales razones de por qué es importante monitorear las redes sociales para que tu empresa siga creciendo, al usar los beneficios del monitoreo de las redes sociales.

Razones para monitorear las redes sociales en tu empresa:

Atención al cliente: El monitoreo de las redes sociales permite una atención proactiva a los clientes de las redes sociales. Te permite que rápidamente tengas una idea sobre los comentarios de tus clientes. ¿Están contentos con tu producto? ¿Están satisfechos? ¿Están complacidos? ¿Cómo están reaccionando? La verdadera magia para la marca es filtrar los comentarios de los clientes, para comprender la tasa de satisfacción de estos. Debido a que la adquisición de clientes es seis veces más cara que la retención, el monitoreo de las redes sociales ofrece una plataforma para que las marcas se conecten e interactúen con sus clientes, no solo para resolver los problemas, sino para conservar a los clientes.

Investigación de mercado: Mediante el uso de la información reunida a través del monitoreo en las redes sociales a tus clientes, a la competencia o a los mercados objetivos, puedes reunir ideas que te ayuden a entender el mercado en lo que se refiere a un producto. El tipo de información que puedes reunir es:

  • ¿Cómo está interactuando la competencia con sus clientes y clientes potenciales?
  • ¿Qué estilo de campañas de marketing han lanzado?
  • ¿Qué está diciendo la gente sobre ellos? ¿Cuáles son los temas que se están tratando?
  • ¿Cómo están manejando los comentarios positivos o negativos?
  • ¿Qué productos nuevos están desarrollando? 
  • ¿Cómo se compara tu producto con el de la competencia?
  • ¿Hay lugar en el mercado para un producto como el tuyo?
  • Tu buyer persona (perfil de comprador): ¿dónde pasa su tiempo en línea?

Generación de clientes potenciales: El Social media listening es una excelente manera de encontrar nuevos clientes y clientes potenciales. Al monitorear las conversaciones donde se habla de tu marca o de la marca de la competencia, siempre puedes convertir a un visitante en un cliente potencial al responder sus preguntas, comentarios o preocupaciones. Las plataformas de las redes sociales han probado que son el mejor lugar para seguir, unirse o comenzar una conversación relacionada con un producto. Mientras más informativa y útil sea la información que le entregues al cliente mayores oportunidades, habrá de que sea un cliente potencial.

Otra manera de encontrar nuevas oportunidades comerciales es monitorear las palabras claves que se relacionan con los problemas, las necesidades o las frustraciones de la gente con algún producto de la competencia. Además, si estás monitoreando las redes sociales, puedes tener una oportunidad de atraer a un comprador interesado al responder en su conversación en las redes sociales, y convertirla en un diálogo con algún miembro de tu personal de ventas. No desperdicies estas oportunidades.

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Medición de las campañas de marketing: Registra y compara qué tanto éxito obtienen tus campañas al usar una variedad de métricas. Con los datos de las redes sociales puedes monitorear las conversaciones en línea, lo que te dará una imagen de cómo está funcionando tu campaña o si se está hablando de ella. Cuando midas la interacción con el sitio web, observa las métricas relacionadas con los retuiteos, los comentarios, las respuestas, los hashtags y las impresiones.

Marketing para las personas influyentes (influencers): Cada vez que lances un producto o una promoción, es una buena idea que hagas seguimiento a la dirección url y monitorees su rendimiento. Observa cuántas veces fue compartido y quién lo hizo. Esto te ayudará a identificar quiénes son los principales influyentes de tu marca. Encuéntralos y prémialos con ofertas especiales, productos de prueba, premios, etc. Debes tratar de mantenerlos entusiasmados con tu marca, puesto que los clientes felices se convierten en los mejores promotores del producto. Comunícate con ellos para comenzar a crear fuertes relaciones con los clientes.

Reputación y manejo de crisis: Mantente alerta ante potenciales crisis y contenlas en la primera oportunidad posible. El método más directo para estar atento ante las posibles crisis es monitorear el volumen de la conversación sobre tu marca en línea. En caso de que observaras que hay un aumento repentino o una interacción sobre tu marca que parece estar aumentando a una velocidad bastante inusual, se recomienda observar con atención de lo que se trata la conversación. Podría ser el inicio de una alerta a la que el responsable de la comunidad debe responder o podría ser algo positivo en los que tus clientes estén elogiando tu producto. Al monitorear la conversación, entiendes por qué ha aumentado el nivel de interacción. Puedes, entonces, responder según corresponda.

Social media listening se ha convertido en una herramienta importante de inteligencia comercial y una parte integral de todo el ciclo de vida de los clientes. Al comprender lo que es posible al utilizar de manera eficaz las herramientas de monitoreo, una empresa es capaz de mantener la armonía con sus clientes.

Me encantaría conocer tus comentarios sobre el Social media listening. ¿Cuál ha sido tu experiencia? ¿Qué herramientas has utilizado? ¿Lo has encontrado útil para tu empresa de alguna forma? Cuéntame, dejando un comentario a continuación.

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Ranya Barakat

Ranya Barakat

Ranya es una emprendedora con 10 años de experiencia poniendo manos a la obra y consiguiendo resultados. Se especializa en Inbound Marketing e Inbound Sales.

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