Experiencia del cliente: ¿Por qué el boca a boca ayuda a elevar las ventas?

28 marzo, 2019

Piensa en la última vez que fuiste extremadamente bien –o mal– atendido por una empresa. Le contaste a todo el mundo, ¿verdad?

Gracias a la tecnología, la recomendaciones se están convirtiendo rápidamente en un canal cada vez más relevante y eficiente de adquisición de clientes para las empresas. En este blog explico por qué los referidos tienen un importante efecto positivo en el embudo comercial, y por qué la experiencia del cliente es el nuevo marketing.

La reputación y la experiencia ya son el principal diferenciador de las empresas, mucho más que la marca o el producto.

  • 83% de los consumidores dice que las fuentes que les dan más confianza son las recomendaciones de familiares, colegas y amistades (Nielsen)
  • ¿Qué recomiendan los consumidores? 71% recomienda una gran experiencia (ChatterInfo)
  • Para las empresa de software B2B las principales fuentes de nuevos negocios son las búsquedas orgánicas, tráfico pagado y las recomendaciones (Capterra)

Una vez más, antes de continuar, quiero agradecer a Jose Martins, Principal II Channel Account Manager de HubSpot, por su aporte en este blog.Haz clic aquí para acceder al perfil de Jose en LinkedIn.

¿En quién confían tus compradores?

Todos los días recibimos literalmente miles de mensajes de empresas que quieren nuestro dinero. La gran mayoría, sino todas, dicen que son el líder, la mejor, la número uno, etc.

Según algunos barómetros de confianza, los departamentos de marketing y ventas son apenas 2% más creíbles que los políticos.

En este contexto, ¿en quién confían las personas?

La respuesta: en ellas mismas, primero. En sus familiares, amigos y contactos profesionales, segundo.

Ya no confiamos en las empresas que dicen que son buenas. Pero sí confiamos en los clientes que dicen que son buenas.

Y tiene sentido. No necesito, por ejemplo, saber tecnología para recomendar una solución tecnológica. Solamente sé si me sirvió o no me sirvió. O cómo me atendieron.

Tampoco necesito saber de medicina para pedir que me recomienden un dentista si tengo sensibilidad en los dientes, por ejemplo. Si alguien en quien confío me dice “tengo el mismo problema y mi dentista es fantástica, ve con ella”, ni siquiera perderé el tiempo buscando.

Cómo vender más con referidos

En blogs anteriores hablé de cómo Servicio al Cliente puede aumentar las ventas y cómo compra la gente hoy. Estos dos temas están íntimamente relacionados con la generación de referidos, porque los compradores comparten más su experiencia con otras empresas.

Hoy tenemos tecnología y gran alcance gracias a las redes sociales, guías de servicios, mensajería, etc. Y nos encanta opinar en ellas. Con bastante frecuencia, opinamos sobre las empresas y sus productos o servicios.

El boca a boca ayuda a vender más porque –más allá de la calidad de mi marketing o procesos de ventas– al final del día podemos influenciar mucho mejor a nuestro círculo inmediato.

El mejor mecanismo, con mayor influencia en la toma de decisiones, es la recomendación.

Las recomendaciones o referencias de mi red tienen un impacto enorme desde la perspectiva de mi embudo de ventas.

Por lo general una persona pasa por un montón de etapas, desde que llega a nosotros por primera vez hasta que compra: visita, lead, lead calificado para marketing, lead calificado para venta, oportunidad, oportunidad en etapa avanzada, oportunidad en etapa de decisión y cierre.

Cuando hablamos de un lead de cualquier tipo, un referido empieza saltándose tres cuartas partes de su proceso de decisión. Estos leads son mejores porque vienen más decididos, los procesos de venta son más cortos y negocian menos.

Confianza + una buena experiencia = recomendaciones

Es importante entender que, en realidad, lo que las personas recomiendan es una experiencia –cómo se sienten con nosotros.

Pero esta experiencia empieza desde la primera búsqueda en Google, y nunca termina. Incluso un cliente que nos deja podría recomendarnos a un cliente. También puede alejarlos - ese es el poder de la recomendación.

El boca a boca siempre ha sido el mejor canal de marketing, pero hoy tenemos tecnología y métricas para hacer crecer este canal en forma efectiva y eficiente.

Si queremos desarrollar nuestro canal de referidos, primero debemos concentrarnos en cómo se sienten nuestros clientes. Ten por seguro que los referidos llegarán solos.

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Renzo Dasso

Renzo Dasso

I help companies generate demand, improve conversion rates and grow referrals channel with the Inbound system.

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