Fricciones que están matando tu empresa

24 mayo, 2019

Una empresa es como una gran maquinaria y, como tal, si sus engranajes no están bien aceitados, la eficiencia se pierde, lo que trae consigo un desgaste que al largo plazo, termina siendo un peso muerto que la destina al fracaso.

Y, aunque tener procesos 100% libres de fricciones, es una meta optimista, hay algunos puntos clave que debes arreglar cuanto antes para que el viaje de tu usuario para comprar sea lo más fluido posible.

Recuerda que en el modelo del flywheel, el cliente está al centro del proceso y no es el resultado de un embudo, por eso, limpiar cualquier punto de fricción con el que se encuentre en el camino es esencial para que tus estrategias de marketing no se vean afectadas.

  • Después de una mala experiencia, 53% de las personas no vuelven a consumir una marca (New Voice Media)
  • Un tweet de Kyle Jenner enojada por el rediseño de Snapchat costó a la empresa 1,300 millones de dólares en valuación (CNN)
  • Las empresas solo cumplen con su promesa de marca la mitad del tiempo (Gallup)

Por esto, destinar recursos a mejorar la experiencia de usuario (CX)y eliminar las fricciones es imperativo. Y es que, si definimos cualquier negocio no como la acción de vender algo, sino como la de facilitar la compra al usuario, entonces crear la situación óptima para que el cliente compre a gusto es básico.

La fricción se define como la fuerza que existe entre dos superficies en contacto que se opone al movimiento de ambas, es decir, cualquier punto de contacto con tu cliente que pueda hacer que éste abandone el proceso de compra. Si lo vemos una carretera, las fricciones son esos huecos en el camino que obligan al conductor a reducir la velocidad o, en casos extremos, tomar otra ruta. Estas son las fricciones más comunes en las que debes trabajar:

Atención al cliente

¿Cuántas veces no terminas una llamada antes de que resuelvan porque después de hablar con 3 personas distintas y explicar a cada una tu problema, siguen sin darte una solución? O la clásica llamada en espera, en la que después de 10 minutos de escuchar la misma canción en la línea, estás más enojado que antes de comunicarte con la empresa.

Es imposible atender a todos al mismo tiempo, eso está claro; pero para evitar estas fricciones, puedes utilizar un chatbot en tus redes sociales o página web, este tipo de herramienta te ayude a resolver las dudas fáciles y concentrarte en las complicadas que necesitan intervención humana. Si quieres saber cómo implementar uno, no te pierdas este artículo.

Contenido

La mayoría de tus clientes no quieren una tesis compleja en donde cuentes a detalle cada pequeño paso que te llevó a donde estás. Por lo general, quieren información destilada, concreta y fácil de digerir: esto debes aplicarlo en todos los puntos de contacto que tienes, tu página web, tus redes sociales, la comunicación que haces en tus campañas de inbound marketing y prácticamente cualquier otra cosa que lleve tu logotipo y tenga como objetivo nuevos leads.

Pero tampoco abuses del recurso de la practicidad. No existe nada más frustrante que entrar a una página para leer 3 frases conceptuales, ver un par de imágenes abstractas y salir sin entender ni para qué entraste.

Una técnica para desarrollar contenido exitoso es tener muy clara la personalidad de tu usuario, saber qué es lo que quiere y necesita, cómo habla y cómo es su proceso de decisión. Ponte en sus zapatos mientras navegas por tus plataformas y encuentra cuáles pueden ser los pain points que encuentre.

Claridad

Una mentira, por pequeña que sea, puede generarte un lead pero una muy mala reputación, así que sé cuidadoso con lo que ofreces y sobre todo con lo que cumples. Una promesa vacía es mucho más peligrosa que una modesta.

Cuando una empresa cumple con su promesa de marca, genera clientes leales que consumen por mucho tiempo, al final, crear una relación de confianza toma muchos años y romperla solo tima un segundo. Por eso, si quieres que tu cliente sea el promotor número 1 de tu marca, es importante que seas claro con lo que ofreces y, sobre todo que lo cumplas.

Personal

Cada persona que trabaja para tu empresa representa tu marca. Desde la persona de limpieza hasta el director general, si no se filtra una cultura de atención al cliente encontrarás detractores en todos lados. Y hasta la acción más inocente puede tener consecuencias de mucho impacto.

Un ejemplo de lo rápido que puede salirse de control una mala experiencia con tu personal es la de United Airlines. Tras volar con la aerolínea, el cantante Dave Carroll llegó a su destino para descubrir su guitarra destrozada, el personal de United hizo caso omiso a la queja del músico quien, enojado con la situación hizo una canción de protesta. Hoy, "United Breaks Guitars" tiene más de 19 millones de reproducciones y hasta un libro.

 

 

Conclusión 

Como ves, las fricciones son algo más común de lo que piensas y toda empresa tiene algunos puntos que puede mejorar. Si en verdad quieres empezar a trabajar con un modelo en el que el cliente sea el centro de tu estrategia de marketing, es importante que todo el proceso sea lo más fluido posible.

Al final, recuerda que el modelo del Flywheel se basa en tomar impulso y dejar que el momentum te lleve mucho más lejos. Si quieres saber más sobre este modelo, en este artículo te lo explicamos.
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Allan Glatt

Allan Glatt

Periodista por un accidente de la vida, como Editor General del MMK Lab en CDMX soy responsable por todo el contenido comercial para las plataformas Martha Debayle, Moi, Bbmundo y The Beauty Effect. Cuando no estoy escribiendo o leyendo, seguramente estoy en el cine, viendo el baseball o paseando a mi perro.

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