Fernanda Giusti

HUG Santiago Marzo 2019: Sam Hirbod y la nueva ventaja competitiva de lograr adaptarse al cliente

Tiempo de lectura: 5 minutos

En el mundo actual, las compañías deberían estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y, sobre todo, anticiparse a las necesidades de sus clientes.

Durante el encuentro HUG “Asegurando el futuro de tu negocio con el sistema Inbound”, el estratega principal de agencias Inbound de Hubspot, Sam Hirbod, enfatizó que uno de los principales diferenciadores que las empresas deben aplicar para agregar valor a la experiencia de sus clientes, es recordar las conversaciones pasadas.

De este modo, no deben volver a pedirles la misma información cada vez que quieran contactarse de nuevo con la marca.

¿Por qué? Porque los clientes de hoy quieren vivir una experiencia ágil y personalizada.

El valor de conectar de cualquier forma

Una mala práctica que todavía ocurre con frecuencia, es entregar opciones limitadas de comunicación con los clientes. Esto lleva a buscar nuevas formas de contacto que permitan obtener respuestas rápidas para lograr entender sus necesidades. Un ejemplo de esto son los formularios.

Los formularios de contacto son alternativas de adaptabilidad para los procesos de venta y servicios, ya que solo se requieren pocos datos para agregar a los prospectos en una base de datos y hacer seguimiento del viaje del comprador.

Durante la charla, ser adaptables según explicó Sam, es trabajar a través de los procesos omnicanales, es decir, “entregar un viaje de comunicación consistente al cliente, donde el historial de la conversación y el contexto viajen de canal en canal. Cuando pensamos en la omnicanalidad, es esperar que los diferentes canales de la empresa se complementen, no que se reemplacen. Hay que pensar en nuevos canales adicionales y mantener los anteriores disponibles también”.

La nueva forma de comunicación con los clientes

Según Sam, un ejemplo de canal tradicional de comunicación es el correo electrónico, que es un medio que no ha muerto, ya que sigue siendo uno de los preferidos de los clientes mientras sean nutridos y agreguen valor.

Otra manera de comunicarse, es por medio del chat. Sam comentó durante el HUG Santiago Marzo 2019 que es “cada vez más normal que las empresas se sientan cómodas ofreciendo servicios de chat en vivo para dar soporte a sus clientes. Pero lo que muchas compañías ignoran, es que el 38% de ellos ya está listo para tener conversaciones de venta por este canal, es decir, hacer negocios por servicios de chat”.

Sam también señaló que el 70% de la población mundial usa chat en vivo, pero que no todas las empresas lo están aplicando en sus sitios web. “Ahora no estamos descargando tantas aplicaciones como en el pasado. En 2008, las personas usaban en promedio 10 apps nuevas cada mes. ¡Ahora descargamos un 0% de aplicaciones de chat! Esto porque pasamos el 80 % de nuestro tiempo en las mismas 5 aplicaciones más usadas”.

En este sentido, la clave está en que las empresas se preocupen de investigar dónde pasan más tiempo sus clientes, para adaptarse a sus preferencias y asegurarse de que se sientan escuchados en la plataforma donde pasan más tiempo.

Lograr que el mensaje se escuche es clave para la experiencia del cliente, según revela una encuesta de la consultora Nielsen para Facebook:

  • El 53% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar en una empresa a la que puedan enviar mensajes directamente.
  • El 56% de las personas prefiere escribir un mensaje antes que llamar al servicio de atención al cliente.
  • El 38% de los compradores adquirirá algún producto o servicio por medio de una aplicación de mensajería.

El valor de conectar en cualquier momento

En paralelo, una de las principales molestias de los clientes de hoy es ver que las empresas no están disponibles para atender sus solicitudes 24/7.

Además, cuando todavía son prospectos, no entregarles una respuesta inmediata sería una de las razones de por qué no cierran como clientes, especialmente si se trata de compañías globales.

Por lo mismo, Sam señaló la importancia de “considerar estar disponibles todo el tiempo y en todo el mundo. ¿Cómo? Por medio de servicios de chatbots, que son programas que automatizan tareas, típicamente chateando con un usuario a través de una interfaz conversacional”

Para Sam, es importante tener claro que el uso de los chatbots debe ser únicamente para temas de contenido conversacional, generación de leads y procesos de e-commerce, por lo que no se deben utilizar para solucionar problemas técnicos con el producto, ayuda con los pagos, conversaciones de ventas, etc.

Infórmate más cómo implementar y usar chatbots en tu estrategia de inbound para 2019.

La relevancia de ser auténticos

Durante el conversatorio, Sam comentó la importancia de construir relaciones con los clientes a través de la autenticidad.

“La autenticidad es lo mismo que la gestión de relaciones. Por ejemplo, cuando vas a comprar a un local de tu barrio, los dueños se acuerdan de ti y te saludan amablemente, por lo que te sientes escuchado y reconocido. Ese es el tipo de foco que hay que tener con el cliente actual”, afirmó.

“Las personas hoy necesitan sentirse cada vez más apreciadas, reconocidas, escuchadas y valoradas como seres humanos. Eso mismo hay que aplicar a los clientes, dejando de entregar experiencias genéricas, escuchando lo que necesitan y estando siempre disponibles” Sam Hirbod

Ahora la pregunta clave es: ¿cómo establecer este tipo de relaciones cuando la base de datos es muy grande? Usando un CRM moderno, dijo Sam. “A través de un CRM puedes recordar todas las conversaciones que has tenido con tus clientes, por lo tanto, se hace un seguimiento constante del proceso comercial, ayudándolos a crecer mejor”, añadió.

La realidad es que hoy todo puede ser copiado por la competencia, por lo mismo, al trabajar con un CRM puedes cerrar esa brecha cuando se trata de construir autenticidad, ser adaptable y estar disponible 24/7 como empresa.

Implementando un software CRM es posible tener registro de todo lo que han hecho tus prospectos y seguir las conversaciones de forma coherente. Para Sam, trabajar con este tipo de programas ayuda a “construir contexto histórico a partir de la autenticidad".

Marcar una diferencia competitiva enfocada en el cliente

Hoy las empresas poco a poco se alejan del tradicional embudo de ventas, pasando a dedicar más tiempo en los procesos de gestión de relación con el cliente.

Sam recalcó que “estamos en un mundo donde la tendencia en Inbound Marketing es la rueda o manivela, modelo circular pone al cliente en cl centro. Es decir, es el cliente el centro del negocio a medida que la rueda avanza. No es una salida, no es algo separado, todo se integra, ya que permite mirar a los clientes como la parte esencial del negocio”.

Si como empresa no eres adaptable, disponible y auténtico, no estás encantando a tus clientes.

“Si no nos enfocamos en ser adaptables y auténticos con los clientes, nos podemos estancar al no poder mantener bien el negocio. Además, hay que complementar estos puntos con aprender a deleitar y encantarlos. Si encantamos a nuestros clientes tanto como podemos, estamos haciéndolos felices con nuestro servicio”, dijo.

¿Estás siendo adaptable con tus clientes y deleitándolos en cada momento?

Sam concluyó la charla recalcando que una de las mayores tendencias es el "boca a boca", ya que la mayoría de los clientes prefiere recomendaciones de sus conocidos que ver un aviso publicitario.

Por lo mismo, es importante que te plantees la siguiente pregunta: ¿cómo asegurarme de si estoy siendo adaptable, auténtico, disponible y si estoy deleitando a mis clientes de la mejor manera posible?

La respuesta es asegurándose de escuchar a los clientes de forma continua, y con eso lograr sobrevivir al futuro del marketing y ventas. “Hoy es más fácil cambiarse a las competencias que lidiar con la convivencia, ya que las personas quieren las cosas simples y rápidas, por lo mismo, hay que anticiparse a las necesidades de los clientes, algo que muchas empresas todavía no están cumpliendo”, concluyó Sam.

 

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Fernanda Giusti

Fernanda Giusti

Amante de los animales…especialmente de los perritos. Proactiva, creativa, alegre, y de mente positiva. Me formé como periodista y ahora estoy completamente enamorada de la metodología Inbound. Con Inbound, puedo entregar contenido relevante a personas desconocidas que cada vez querrán saber más, para luego cerrar como importantes clientes...¡y sin presionarlos en absolutamente nada!

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