Ismail A

22 KPIs de ecommerce para subir las ventas

Tiempo de lectura: 17 minutos

Todos lo hemos pensado en algún momento: ¿cómo vender en Internet?

Crear una tienda online es relativamente simple. El problema para algunas personas es cómo escalar el negocio.

El ecommerce es el futuro del retail en Internet, así de simple. No solo más chilenos están comprando online. Cada vez compran más y destinan más gasto a este canal:

Sin embargo, Pulso reporta que solo 37,6% de las microempresas utilizan el ecommerce en Chile.

Empresarios En Red indica varias razones para baja penetración del ecommerce entre las microempresas chilenasUna de ellas es un bajo nivel de conocimiento especializado.

La buena noticia es que no es absolutamente necesario tener formación comercial para tener éxito con tu negocio ecommerce.

Si buscas cómo subir las ventas online, aquí tienes 22 KPIs de ecommerce para subir las ventas online.

Las KPIs de ecommerce 

  1. Valor del ciclo de vida del cliente (Customer lifetime value – CLV, CLTV, LTV o LCV) 
  2. Tasa de conversión de ecommerce
  3. Tasa de crecimiento de suscriptores
  4. Valor por visitante
  5. Compra promedio
  6. Tasa de carro abandonado
  7. Tráfico en sitio web
  8. Métricas de tráfico orgánico
  9. Métricas de email marketing
  10. Métricas de redes sociales
  11. Cantidad de transacciones online
  12. Micro conversiones
  13. Tasa de conversión micro a macro
  14. Más datos específicos sobre tus ventas
  15. Tasa de conversión de visitas a clientes
  16. Costo de adquisición de cliente (CAC)
  17. Tasa de compras recurrentes
  18. Frecuencia de compra
  19. Análisis de brecha de compras (Order Gap Analysis , OGA en inglés)
  20. Tasa de cancelaciones
  21. Net Promoter Score
  22. Reseñas de usuarios 
 

1. Valor del ciclo de vida del cliente (Customer lifetime value – CLV, CLTV, LTV o LCV) 

El beneficio neto que podemos esperar de un cliente mientras sea cliente tu empresa. 

¿Cómo calcular el valor del ciclo de vida del cliente? Hay varias formas, pero la más simple es esta (por eso es la que más que gusta):

  • Ganancia anual por cliente * Años de permanencia como cliente 
  • Ejemplo: Ganancia anual generada por el cliente USD 1.000 mensuales * Permanencia como cliente: 5 años 
 

2. Tasa de conversión de ecommerce

El porcentaje de visitantes a tu sitio web que se convirtieron en clientes.
 
¿Cómo calcular la tasa de conversión de ecommerce?

  • Tasa de conversión de ecommerce = (Total transacciones ecommerce ÷ Total de visitas en el sitio web) * 100
  • Ejemplo: (300 transacciones ÷ 10.000 visitas) = 3% de conversión

El benchmark mundial para la tasa de conversión de ecommerce es de 2,5%.

Si estás convirtiendo clientes sobre esta tasa sigue haciendo lo que estás haciendo. Si estás por debajo, debes analizar qué debes hacer para mejorar la tasa de conversión de ecommerce, como:

  • La calidad de tus imágenes de producto
  • Envío gratis
  • Código de descuentos
  • Fricciones en el proceso de compra
  • Software de carrito abandonado
  • Seguridad de tu sitio web
 

3. Tasa de crecimiento de suscriptores

El email marketing sigue siendo uno de los mejores canales para conectar con tus clientes. 
 
Sin embargo, los correos electrónicos expiran a una tasa de 22,5% cada año.


¿Cómo calcular la tasa de crecimiento de subscriptores?

  • ([nuevos suscriptores - (cancelaciones + quejas email/spam)] ÷ total de correos en tu lista]) * 100
  • Ejemplo: (500 nuevos suscriptores - 50 cancelaciones y quejas de email/spam complaints) ÷ 10.000 contactos en lista * 100 = tasa de crecimiento de lista 4,5%.

Si estás perdiendo suscriptores probablemente debes mejorar uno de o todos estos factores:

  • Personalización
  • Segmentación
  • Relevancia de la oferta (promoción de zapatos a un cliente que busca perfumes)


4. Valor por visitante

Esta métrica ayuda a entender el valor de cada persona que visita tu sitio web. Sirve para calcular el ROI de los seis canales de generación de demanda online:
 
  • Tráfico pagado
  • Tráfico orgánico
  • Redes sociales
  • Tráfico directo
  • Referidos
  • Email marketing
¿Cómo calcular el valor por visitante de un negocio ecommerce?
 
  • Ventas sitio web ÷ Cantidad de vistas en un periodo específico
  • Supongamos que en los últimos 30 días tu sitio web generó USD 10.000. Dividido por 30.000 visitas el valor por visitante  USD 0,33. Es decir USD 10.000 ÷ 30.000 


5. Compra promedio

Esta métrica permite saber cuánto agrega cada cliente a tus ventas.

Medirla permite evaluar tácticas para elevar tu compra promedio, como ventas cruzadas en el proceso de checkout o envío gratis para los pedidos sobre un valor determinado.

¿Cómo calcular la venta promedio de un e-commerce?

  • Ingresos ÷ Pedidos en un periodo específico.

6. Tasa de carro abandonado

Esta métrica representa las ventas más fáciles. Según Baymard Institute la tasa global de carro abandonado es de 69,2%, lo que representa USD 4,9 trillones de dólares.

En nuestra experiencia, una campaña de carrito abandonado efectiva permite recuperar 3%–11% de esos “clientes fugados”, lo que representa 6%–25% más ventas.

¿Cómo calcular la tasa de carro abandonado?

  • [1 – (total de pedidos hechos en el sitio web ÷ total de “agregar al carrito)].

7. Tráfico en sitio web

Google Analytics es la forma más fácil de determinar qué hacen los visitantes en tu sitio web. Pero no es la más completa ni detallada. 

Puedes usar esta plantilla de tráfico para ecommerce de Databox para visualizar tu actividad en un solo dashboard. Hay varias métricas que reflejan cómo se comportan tus usuarios:

  • Sesiones: todas las interacciones de un visitante en un lapso establecido como páginas vistas, interacciones sociales y transacciones.
  • Usuarios: puedes identificarlos con cookies que instalas en el navegador de cada visitante.

    Esto quiere decir que si una visita entró a tu sitio web desde su teléfono móvil y luego desde su laptop, cada sesión se registrará como un usuario distinto.
  • Páginas/sesiones: el promedio de páginas vistas por sesión, que indica cuán atractivo es tu sitio web.
  • Tasa de rebote: el porcentaje de visitantes que ve solo una página de tu sitio web y luego abandona.
  • Duración promedio por sesión: duración total de todas las sesiones (en segundos) ÷ total de sesiones. Lo ideal es seguir esta métrica junto con tu tasa de rebote para entender cuán atractivo es tu sitio web.
  • Nuevos usuarios: cantidad de usuarios que visitan tu sitio web por primera vez.

8. Métricas de tráfico orgánico

Puedes seguir estas métricas todos los meses usando Google Search Console. Usa esta plantilla de tráfico orgánico de Databox para facilitar la visualización.

  • Clics: Total de clics en resultados orgánicos de Google (SERPs) hacia tu sitio web.

    Es importante seguir esta métrica junto con la métrica de impresiones. Así podrás compara con métricas de de Google Analytics como sesiones y páginas vistas.
  • Tasa promedio de clics (CTR): total de clics ÷ total de impresiones.

    Permite medir la efectividad de tus etiquetas y meta descripciones para llevar tráfico desde Google hacia tu sitio web. Una discrepancia mensual significativa por lo general indica oportunidades para optimizar tu CTR.
  • Posición promedio: el ranking promedio de las URL de tu sitio web en los resultados de búsqueda de Google.

    Puedes seguir todas las métricas de arriba en forma mensual para entender el desempeño de varias tiendas, en términos de tráfico y atractivo.

9. Métricas de email marketing

Estas son los 5 principales KPI que tu equipo de email marketing debería reportar todos los meses.

  • Tasa de rebote: el porcentaje de correos no entregados del total de emails enviados, porque nunca llegaron al buzón del destinatario. Según MailJet, una tasa de rebote aceptable es de 8%.

    Cualquier tasa más alta debería preocuparte: quiere decir que tu lista podría no ser de buena calidad.
  • Tasa de apertura: porcentaje de destinatarios que abrieron un email. Según Experian, la tasa de apertura promedio en todas las industrias fue de 25% en 2016.

    Aunque esta métrica es importante, también deberías enfocarte en el próximo KPI.
  • Tasa de clics: porcentaje de destinatarios que hizo clic en el link de tu email. Esto quiere decir dos cosas: uno, capturaste el interés del usuario (porque leyó tu email) y dos, la oferta le pareció interesante.

    Tasa de clics = (Clics totales O clics únicos ÷ Cantidad de emails entregados) * 100

    Ejemplo: 1.500 clics totales ÷ 75.000 emails entregados * 100 = Una tasa de clics de 2%
  • Tasa de conversión de emails: porcentaje de destinatarios que completó una compra después de hacer clics en los links de tus campañas de emails.

    Tasa de conversión de emails = (Número de ventas por campañas de email ÷ Total de emails entregados) * 100

    Ejemplo: 800 ventas ÷ 75.000 emails entregados * 100 = Tasa de conversión de 1%
  • Cancelaciones: revisar tu tasa mensual de cancelaciones para calcular la tasa de crecimiento de tu lista o base de datos.

    También es una buena idea identificar a los usuarios que interactúan con tus emails y eliminarlos de tu lista.

10. Métricas de redes sociales

Una palabra antes de detallar estos KPI. En inglés se llaman “vanity metrics” o métricas de vanidad. ¿Por qué? Porque no son métricas de negocio.

Es decir, no miden cuántos clientes ganaste a través de tu perfil en Facebook por ejemplo. Por eso, toda campaña que realices en redes sociales debe siempre estar asociada a alguna herramienta de compra o conversión.

Sin embargo, sí son indicativos de cuán atractiva puede ser una campaña o algún aspecto de tu marca.

Hecha la aclaración, estas son los principales KPI de redes sociales para empresa ecommerce.

  • Shares: el término “shares” también incluye los compartir en Facebook, retweets en Twitter and repins de Pinterest. Esta métrica indica el promedio de veces que un post es compartido en un periodo determinado.
  • Comentarios por post: También incluye menciones (tags) en tus posts de redes sociales. Ayuda a medir la capacidad de tu marca para generar comunidad en redes sociales.
  • Clics: este KPI es muy indicativo del interés que genera un post: el usuario quiere saber más. 
    Para calcularla divide el total de clics que un post generó en un periodo (ideal un mes) por el número de post publicados en el mismo periodo.

11. Cantidad de transacciones online

Hacer seguimiento de la cantidad de transacciones, no solo los ingresos totales, es importante para calcular la compra promedio y entender cómo los clientes interactúan con tu tienda online.

12. Micro conversiones

Las micro conversiones son pasos predeterminados que suelen ocurrir antes de una venta. Estos son dos de los tipos de micro conversiones más populares:

  • Recolección de emails: se hace con un formularios de subscripción en tu sitio o pop ups que se activan según el comportamiento de lo usuarios.
  • Solicitudes de muestras: esto es particularmente común con productos voluminosos como muebles (muestras de teta) o pisos (muestras de materiales).

Las micro conversiones, o los típicos pasos que ocurren antes de una venta, son críticas para el embudo de muchas empresas.

Para calcular la tasa de conversión de las micro conversiones divide el total de una micro conversión específica por la cantidad de sesiones y multiplica el valor por 100.

En Google Analytics y otras plataformas web de datos, puedes definir las metas de conversión para medir tus micro y macro conversiones.

13. Tasa de conversión micro a macro 

Los equipos de ecommerce deberían hacer seguimiento de la relación entre las micro conversiones y las macro conversiones (ventas/ingresos).

Por ejemplo, supongamos que una mueblería retail que vende sillones online  convierte 40 de cada 100 visitantes que solicitan muestras de tela.

La empresa tiene dos opciones:

 
  • Enfocar sus esfuerzos en elevar las solicitudes de tela
  • Mejorar el porcentaje de solicitudes de muestras que convierten en ventas. 

Puede lograr el segundo objetivo probando y optimizando las comunicaciones con los visitantes que han pedido muestras de tela.


14. Más datos específicos sobre tus ventas

Dado que el total de ventas es muy obvio, debes escarbar en tus datos de ventas. ¿Dónde empezar? 

  • Ventas totales generadas por canal. Por ejemplo búsquedas, redes sociales, email, tráfico directo, referidos, TV, etc.
  • Ventas totales para cada categoría en tu catálogos de productos.
  • Ventas generadas por cada campaña

15. Tasa de conversión de visitas a clientes

Esta es una de las métricas de ecommerce más importantes si buscas cómo subir las ventas online.

La idea es determinar un benchmark trimestral o semestral para medir cuántas visitas necesitan, en promedio, tus nuevos clientes para hacer su primera compra.

 

16. Costo de adquisición de cliente (CAC)

El CAC es una métrica clave en marketing y administración de empresas. Influye en tus utilidades y ayuda a medir la efectividad de tu gasto en tráfico pagado.

Estudiar el CAC por canal ayuda a entender en qué canales y campañas concentrar la inversión de tiempo y dinero. Asimismo, ayuda a determinar los canales con bajo desempeño para tomar medidas o descontinuarlos.

Puedes medir el CAC de dos formas

  • Conversiones directas por canal, basadas en la última interacción (clics)
  • Conversiones asistidas basadas en una cadena de múltiples vistas que convierten en una venta

17. Tasa de compras recurrentes

Según Bain & Company, un aumento de 5% en la retención de clientes resulta en un incremento de las ganancias entre 25% y 95%.

La tasa de compras recurrentes es una métrica de retención básica en marketing.

Para calcularla divide el total de clientes que han comprado más de una vez por el total de clientes. 

18. Frecuencia de compra

Total de compras en un periodo determinado  / total de clientes únicos en el mismo periodo

19. Análisis de brecha de compras (Order Gap Analysis , OGA en inglés)

Determina el tiempo promedio entre todas los pedidos consecutivos realizados por cada comprador.

Esto arroja el tiempo promedio que tus clientes recurrentes demoran en hacer una nueva compra.

Esta es una métrica clave para decidir cuán seguido deberías interactuar con clientes y prospectos en campañas de email marketing.

Esta decisión es importante para evitar que te consideren como spam y también para reducir tu tasa de cancelaciones.

20. Tasa de cancelaciones

El porcentaje de clientes que no vuelven a tu sitio. Mientras más baja sea, tanto mejor.

Por ejemplo, una tasa de cancelaciones de 80% significa que 80 de 100 clientes no vuelven a comprar en tu tienda.  

21. Net Promoter Score

Una experiencia que deleita al cliente tiene más probabilidades de generar recomendaciones o referidos.

Esta es la razón por la que es vital medir la experiencia del cliente. Net Promoter Score (NPS) es una encuesta muy simple que mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca.

La idea es enviar la encuesta a una muestra representativa de tu base de clientes para preguntar si recomendarían tu marca en una escala de 1 a 10 (el 10 representa una alta probabilidad de recomendación). 

  • Los clientes que contestan 9 o 10 son promotores
  • Los puntajes 7 y 8 con neutros
  • El resto son detractores

Tu meta es que tu NPS promedio sea lo más alto posible entre todos tus clientes. Se trata de una métrica en constante seguimiento que permite anticipar el desempeño de tu programa de referidos.

22. Reseñas de usuarios 

Las reseñas de los usuarios sobre tu marca, tus vendedores o tus productos deben ser medidos y segmentados en forma mensual.

Esto requiere implementar alertas para las reseñas en o bajo el promedio, de forma que tu equipo de experiencia del cliente pueda hacer seguimiento. 

Conclusión

Las métricas incluidas en este blog y el anterior son más que suficientes para comenzar a refinar aspectos clave de tu negocio e-commerce.

Te invito a implementar estos KPI de e-commerce para llevar tu negocio al próximo nivel. Y no dudes en compartir tus resultados en los comentarios. 

Auditoría de e-commerce

Ismail A

Ismail A

Ingeniero de software, emprendedor y consultor con más de 10 años en asesorías en marketing digital, experiencia del usuario, gestión de procesos y personalización.

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