La era de la conveniencia y los cambios del consumidor

09 agosto, 2018

La era de la conveniencia y los cambios del consumidor

La era de la información nos brindó una infinidad de recursos para hacer nuestra vida más fácil. Gracias a los avances tecnológicos y de internet, las empresas han logrado sacar mayor provecho para brindar información de calidad y que responda a las necesidades de sus clientes.

Sin embargo, hasta hace poco tiempo atrás, si buscábamos un término en Google, obteníamos  muchos resultados… quizás demasiados, lo que se volvía una molestia, porque con tantas opciones ya no sabíamos qué creer.

Cómo comprábamos antes y cómo lo hacemos ahora

Ahora la tecnología simplificó los procesos, ya que si googleamos, al comienzo de la primera página aparecerá un snippet de posición cero, que es cuadro con resultados con la respuesta exacta e inmediata. De este modo, los usuarios no tienen que hacer tanto click through buscando de página en página el resultado que mejor les parezca.

Lo mismo está pasando con las búsquedas de productos en internet. Hasta hace poco, si buscábamos un producto teníamos una infinidad de opciones, lo que también se volvió una molestia porque no teníamos claridad cuál era el producto que mejor se adapta a nuestras necesidades.

Para evitar estas pérdidas de tiempo en búsquedas de productos, la tecnología ayudó a refinar los resultados con Amazon, que ahora recomienda el producto que mejor se adecue a la persona según su perfil y sus necesidades.

En otras palabras, todo lo que era una molestia ayer, es el olvido de mañana, porque lo que importa hoy en las empresas no es lo que venden, sino cómo lo venden.

Esto es la era de la conveniencia, contraria a la era de la información que ofrecía muchas opciones y experiencias homogéneas.

era conveniencia Foto: parte de la presentación de Carolina Samsing

Ahora hay pocos agregadores de información y pocos lugares para buscar información, ya que hay opciones sugeridas según los gustos e intereses de las personas. La experiencia es personalizada, a partir de los perfiles de los distintos consumidores.

Características de las empresas que han redefinido la conveniencia

Las empresas disruptivas deben estar disponibles 24/7 para brindar un excelente servicio al cliente, a cualquier hora, y todos los días de la semana.

Si comparamos las empresas que siguen estancadas en la era de la información, versus las compañías más innovadoras que han dado el salto a la era de la conveniencia, podemos sacar las siguientes conclusiones:

Empresas estancadas en el 2010 ofrecen: disponibilidad de servicio al cliente de 09:00 a 21:00 hrs; una alta inversión inicial del producto o servicio; una experiencia genérica y son reactivas.

Empresas que se ponen en los zapatos del consumidor (2018): disponibles las 24 horas y los 7 días de la semana; demostración del producto o servicio en modalidad freemium;  brindan una experiencia personalizada; son predictivas, ya que conocen a las personas y sus gustos para que adquieran nuevos y/o mejores productos.

Es importante entender que el mundo se ha vuelto más simple, y los consumidores queremos  hacer cosas rápido y con menos esfuerzo.

Sin embargo, algunas empresas siguen trabajando de manera compleja, por lo mismo es clave que se pongan en los zapatos del consumidor y entiendan que las expectativas están en el lugar correcto, pero los procesos están estancados en el 2010, usando los mismos sistemas y herramientas.

Las empresas deben definir las expectativas del consumidor

¿Están realmente las empresas cumpliendo las expectativas de los consumidores? Es importante generar un cambio, cupliendo con sus expectativas para solucionar lo que están exigiendo.

Las empresas de la era de la conveniencia deben ser capaces de interactuar con sus clientes como ellos esperan, ser flexibles, estar disponibles, anticipar sus necesidades, no ser reactivos y ser predictivos en base a sus características y entregar soluciones auténticas.

Hay que ser omnicanal. Esto no se trata de reemplazar otros canales, sino que añadir nuevos métodos de comunicación a los canales tradicionales. Ser omnicanal es entregar una experiencia consistente donde la historia y el contexto se traslada de canal en canal.

El poder de la mensajería en la era de la conveniencia

La mensajería ha crecido los últimos años.  Actualmente, el 53% de los consumidores contacta a las empresas a través de plataformas de mensajes, mientras que el 38% compra a través de las mismas.

Si revisamos las estadísticas de 2008, en promedio, las aplicaciones descargadas en dispositivos móviles era de 10 al mes. Hoy, sin embargo, es difícil sacar a las personas de una aplicación que ya están acostumbrados a usar.

Los usuarios ocupan el 80% de sus aplicaciones para interactuar, sacar provecho y responder a sus preguntas. Hablamos solo de 4 herramientas por persona en promedio.

Ahora, si nos enfocamos en las mejores herramientas para que las empresas interactúen  cuando quieran con sus clientes, los Chatbots son una excelente opción. Se trata de programas que automatizan las preguntas y respuestas a través de una interfaz de conversación.

Los Chatbots son ideales para generar contenido conversacional, generar leads y ventas e commerce. Sin embargo, no se recomiendan para ofrecer ayuda por deficiencias de productos, facturaciones o conversaciones de ventas.

Lo importante es que las empresas se anticipen a las necesidades de sus clientes, sin tener que llegar a la desagradable circunstancia de bombardear con preguntas, menos preguntar por información que la empresa ya debería tener.

Conclusión

En la era de la conveniencia la clave está en ser auténticos. No hay que extraer valor a los clientes, sino que agregarles valor sugiriendo la mejor solución y en el momento que la necesiten. 

Si ya usan un producto o servicio, lo ideal enseñarles a usarlo mejor u ofrecer uno nuevo. El secreto está en ayudar a los clientes a tomar las mejores decisiones.

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Ismail Aly

Ismail Aly

Ingeniero de software, emprendedor y consultor con más de 10 años en asesorías en marketing digital, experiencia del usuario, gestión de procesos y personalización.

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