Las claves del servicio al cliente en redes sociales

24 abril, 2019

Hace tiempo que los consumidores están cambiando la forma en que se comunican con las marcas. De hecho, es casi imposible pensar que una empresa no esté presente en las redes sociales. Hoy, a través de plataformas como Facebook, Twitter e Instagram las compañías contestan las inquietudes de sus clientes.

¿Quieres saber cuáles son las claves de un buen servicio al cliente en redes sociales? En este blog te contamos las principales claves para tener los mejores resultados en esta área.

Con la llegada de las redes sociales, los usuarios se han visto con un empoderamiento que antes no tenían y esto se ve reflejado en las miles de empresas que tienen cuentas en redes sociales específicas para contestar preguntas y reclamos de los consumidores.

Según el sitio Marketing 4 Ecommerce, las redes le han dado la oportunidad a los usuarios de compartir experiencias públicamente con otros usuarios. Cuando los usuarios hacen una reseña de un producto que está publicado en un sitio web, por ejemplo, esto puede mejorar o empeorar la reputación de un producto.

Si sigues sin entender la importancia de tener un buen servicio al cliente en las redes sociales, te dejamos algunas estadísticas que lo demuestran:

  • Los clientes que reciben un gran servicio a través de las redes sociales gastarán un 21% más, mientras que el 71% de los consumidores que han tenido una buena experiencia en redes sociales probablemente recomendarán su servicio o productos a otros. (Getambassador)
  • 71% de los compradores esperan recibir atención en menos de 5 minutos. (Getambassador)
  • El 59% de los estadounidenses cree que el servicio al cliente a través de las redes sociales ha facilitado la respuesta a sus preguntas y la resolución de problemas. (Lyfe Marketing)

A continuación, te dejamos algunas claves para tener un mejor servicio al cliente en las redes sociales

No intentes ser corporativo

La revista Forbes recomienda ser más cercanos con los consumidores. Por ejemplo, si tu negocio es un banco o de un rubro que se caracteriza por ser extremadamente formal, intenta que esto no sea igual en las redes sociales. Si sigues un estilo muy formal, los clientes sentirán poca cercanía con la marca y por ende, se terminará generando una barrera comunicacional en las redes.

Otra recomendación que sugieren en la revista, es mostrar las experiencias de los clientes en redes sociales, por medio de un video o imagen.

Tienes que ser paciente, amable y persistente

Estas son las 3 claves para tener un buen servicio al cliente, según la revista Forbes. En lugar de contestar de forma violenta los comentarios de gente enojada, lo mejor es ser lo más receptivo posible y escuchar sus problemas.

El sitio Reputation Management, señalan que es importante contratar un equipo especializado que conteste las dudas de tus clientes.

Invierte para dar un buen servicio al cliente

Este punto está relacionado con el anterior. Es importante que en tu estrategia en redes sociales no solo inviertas en publicidad para crecer de forma orgánica. En el sitio Puro Marketing recomiendan invertir en tecnología para gestionar de la mejor manera posible la presencia en redes sociales y las respuestas que se le dan a los clientes.

Tiendas de retail como H&M han desarrollado chatbots, en donde responden las inquietudes de sus clientes. Puedes revisar un ejemplo de su funcionamiento en el sitio Ecommerce-Chatbots.

Analiza a tus consumidores

Hoy el análisis de datos es todo en el mundo empresarial, por eso fundamental que observes el comportamiento de tus consumidores. De esta manera, podrás establecer lo que debes y no debes hacer, según indican en el sitio Puro Marketing.

Con un estudio en detalle, las personas que tengas a cargo en redes sociales podrás establecer mejores conexiones de comunicaciones con los compradores y comprender cuáles son los nichos y adelantarse a sus problemas.

Tienes que ser transparente

Es importante que seas lo más honesto posible cuando tengas un problema con tu servicio y no lo puedas resolver de inmediato. Por ejemplo, las compañías que ofrecen servicio a internet, suelen tener complicaciones o caídas, por eso intenta de ser claro en cuando va a volver todo a la normalidad.

Personaliza los mensajes

Al igual como te dijimos más arriba, intenta no ser tan corporativo en tus respuestas. Por eso utiliza el lenguaje que caracteriza a tu marca e intenta ser lo más positivo posible.

Intenta que las interacciones sean privadas

Cuando una persona no está conforme con un servicio o producto va a ir directamente a reclamar a las redes sociales y se hará público inmediatamente, por eso te recomendamos que si recibas este tipo de mensajes, que invites al cliente a que conversen de forma privada con un mensaje privado o escribiéndole un correo personalizado.

Un buen servicio al cliente te garantizará más ventas

Es simple, si le prestas atención a tus clientes y le das respuestas claras, recibirás una mayor bonificación en tus ventas. Es importante que entiendas que las personas están buscando distintas vías para mostrar su malestar o recomendar un producto, por eso es importante que tengas un equipo capacitado para responder de la manera más adecuada posible.

Hoy existen tecnologías que te harán la tarea más fácil de responder 24/7 a las inquietudes de tus clientes, gracias a los chatbots podrás enviar mensajes automatizados en caso de que no puedas entregar una respuesta de forma inmediata.

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Ranya Barakat

Ranya Barakat

Ranya es una emprendedora con 10 años de experiencia poniendo manos a la obra y consiguiendo resultados. Se especializa en Inbound Marketing e Inbound Sales.

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