Las claves del servicio al cliente en redes sociales

24 abril, 2019

Hace tiempo que los consumidores están cambiando la forma en que se comunican con las marcas. De hecho, es casi imposible pensar que una empresa no esté presente en las redes sociales. Hoy, a través de plataformas como Facebook, Twitter e Instagram las compañías contestan las inquietudes de sus clientes.

¿Quieres saber cuáles son las claves de un buen servicio al cliente en redes sociales? En este blog te contamos las principales claves para tener los mejores resultados en esta área.

Con la llegada de las redes sociales, los usuarios se han visto con un empoderamiento que antes no tenían y esto se ve reflejado en las miles de empresas que tienen cuentas en redes sociales específicas para contestar preguntas y reclamos de los consumidores.

Según el sitio Marketing 4 Ecommerce, las redes le han dado la oportunidad a los usuarios de compartir experiencias públicamente con otros usuarios. Cuando los usuarios hacen una reseña de un producto que está publicado en un sitio web, por ejemplo, esto puede mejorar o empeorar la reputación de un producto.

Si sigues sin entender la importancia de tener un buen servicio al cliente en las redes sociales, te dejamos algunas estadísticas que lo demuestran:

  • Los clientes que reciben un gran servicio a través de las redes sociales gastarán un 21% más, mientras que el 71% de los consumidores que han tenido una buena experiencia en redes sociales probablemente recomendarán su servicio o productos a otros. (Getambassador)
  • 71% de los compradores esperan recibir atención en menos de 5 minutos. (Getambassador)
  • El 59% de los estadounidenses cree que el servicio al cliente a través de las redes sociales ha facilitado la respuesta a sus preguntas y la resolución de problemas. (Lyfe Marketing)

A continuación, te dejamos algunas claves para tener un mejor servicio al cliente en las redes sociales

No intentes ser corporativo

La revista Forbes recomienda ser más cercanos con los consumidores. Por ejemplo, si tu negocio es un banco o de un rubro que se caracteriza por ser extremadamente formal, intenta que esto no sea igual en las redes sociales. Si sigues un estilo muy formal, los clientes sentirán poca cercanía con la marca y por ende, se terminará generando una barrera comunicacional en las redes.

Otra recomendación que sugieren en la revista, es mostrar las experiencias de los clientes en redes sociales, por medio de un video o imagen.

Tienes que ser paciente, amable y persistente

Estas son las 3 claves para tener un buen servicio al cliente, según la revista Forbes. En lugar de contestar de forma violenta los comentarios de gente enojada, lo mejor es ser lo más receptivo posible y escuchar sus problemas.

El sitio Reputation Management, señalan que es importante contratar un equipo especializado que conteste las dudas de tus clientes.

Invierte para dar un buen servicio al cliente

Este punto está relacionado con el anterior. Es importante que en tu estrategia en redes sociales no solo inviertas en publicidad para crecer de forma orgánica. En el sitio Puro Marketing recomiendan invertir en tecnología para gestionar de la mejor manera posible la presencia en redes sociales y las respuestas que se le dan a los clientes.

Tiendas de retail como H&M han desarrollado chatbots, en donde responden las inquietudes de sus clientes. Puedes revisar un ejemplo de su funcionamiento en el sitio Ecommerce-Chatbots.

Analiza a tus consumidores

Hoy el análisis de datos es todo en el mundo empresarial, por eso fundamental que observes el comportamiento de tus consumidores. De esta manera, podrás establecer lo que debes y no debes hacer, según indican en el sitio Puro Marketing.

Con un estudio en detalle, las personas que tengas a cargo en redes sociales podrás establecer mejores conexiones de comunicaciones con los compradores y comprender cuáles son los nichos y adelantarse a sus problemas.

Tienes que ser transparente

Es importante que seas lo más honesto posible cuando tengas un problema con tu servicio y no lo puedas resolver de inmediato. Por ejemplo, las compañías que ofrecen servicio a internet, suelen tener complicaciones o caídas, por eso intenta de ser claro en cuando va a volver todo a la normalidad.

Personaliza los mensajes

Al igual como te dijimos más arriba, intenta no ser tan corporativo en tus respuestas. Por eso utiliza el lenguaje que caracteriza a tu marca e intenta ser lo más positivo posible.

Intenta que las interacciones sean privadas

Cuando una persona no está conforme con un servicio o producto va a ir directamente a reclamar a las redes sociales y se hará público inmediatamente, por eso te recomendamos que si recibas este tipo de mensajes, que invites al cliente a que conversen de forma privada con un mensaje privado o escribiéndole un correo personalizado.

Un buen servicio al cliente te garantizará más ventas

Es simple, si le prestas atención a tus clientes y le das respuestas claras, recibirás una mayor bonificación en tus ventas. Es importante que entiendas que las personas están buscando distintas vías para mostrar su malestar o recomendar un producto, por eso es importante que tengas un equipo capacitado para responder de la manera más adecuada posible.

Hoy existen tecnologías que te harán la tarea más fácil de responder 24/7 a las inquietudes de tus clientes, gracias a los chatbots podrás enviar mensajes automatizados en caso de que no puedas entregar una respuesta de forma inmediata.

 Nueva llamada a la acción

 

Ranya Barakat

Ranya Barakat

Ranya es una emprendedora con 10 años de experiencia poniendo manos a la obra y consiguiendo resultados. Se especializa en Inbound Marketing e Inbound Sales.

Twitter Linkedin

Deja tu comentario

Tu dirección de email no se publicará. Con * se encuentran los datos requeridos para realizar el comentario.


Posts relacionados

SEO

¿Cómo triunfar en el SEO internacional?

Una de las grandes ventajas de la época en que vivimos es la posibilidad de expandir horizontes más allá de las fronteras. Hoy, tener presencia en todo el mundo es mucho más fácil de lo que crees, ...

28 enero, 2021
SEO

Los 5 errores más comunes al hacer SEO internacional

Si tu estrategia está planteada para cruzar fronteras y barreras de lenguaje, un buen SEO ayudará a que tu sitio web sea fácilmente encontrado por clientes y prospectos de distintos lugares del ...

15 enero, 2021
Sitio Web, SEO

Subdominios o carpetas, ¿qué es mejor para tu estrategia SEO?

Cuando se trata de SEO, existen muchos consejos en la web para ayudarte a calificar mejor ante Google. De hecho, uno de los temas recurrentes es el uso subdominios y carpetas o subdirectorios. ¿Cuál ...

05 enero, 2021
SEO, Marketing Digital

8 errores de SEO que dañan el tráfico de tu sitio

El SEO es una de las estrategias más implementadas en los últimos años y es que, por más que inviertas millones en anuncios y otros canales, lo que al final le da estabilidad y una base sólida a tu ...

31 diciembre, 2020
CRM, Automatización de Marketing

6 errores que debes evitar al hacer marketing personalizado

Pocas cosas son más efectivas que una buena campaña de marketing personalizado y y más cuando logras mejorar la experiencia de tus clientes. Por esto, si tu empresa ya tiene al alcance un sin fin de ...

23 diciembre, 2020
Sitio Web, HubSpot

¿Es HubSpot el mejor CMS? Aquí los pros y contras que debes conocer

Si estás en búsqueda de un software para administrar los contenidos de tu sitio web, probablemente HubSpot está dentro de tu lista y lo estás considerando, pero... ¿sabes qué tan efectivo es?

10 diciembre, 2020
Sitio Web

6 errores de UX en la navegación de tu sitio web que debes evitar

El cómo presentas tu sitio web no solo tiene un impacto en la experiencia de tus prospectos y clientes, también afecta otras áreas de desempeño, como el SEO, la tasa de rebote y muchos otros KPI.

07 diciembre, 2020
SEO, E-commerce

7 errores de SEO comunes en las páginas de producto

La página de producto (PDP) es clave para la conversión de cualquier tienda en línea, por lo que tiene que estar contemplada dentro de la estrategia de SEO de cualquier ecommerce. Sin embargo, para ...

30 noviembre, 2020
Marketing de Contenidos, SEO

Integra el intento de búsqueda en la estrategia SEO de tu sitio

Si por más cambios que haces en tu sitio sigues sin obtener el tráfico que te propones, probablemente tu pecado se encuentre en el área de SEO de tu página y en cómo abordas el intento de búsqueda. ...

24 noviembre, 2020