7 libros que debes leer para mejorar la experiencia de tu cliente

10 mayo, 2021

En los últimos años el mundo del Marketing y las Ventas ha dado un giro completo en su enfoque. Hoy lo que más importa es la "X" (el término para identificar la "experiencia"). Y es que las empresas que no ponen el foco en la experiencia del cliente (CX) tienen los días contados.

Por eso, para mantenerte a la vanguardia en este tema, te aconsejamos que agregues a tu lista de lecturas estos 7 libros indispensables. 

Delivering Happinness 

Aunque mucho ha pasado en el mundo en los últimos años (este libro se publicó en 2013) la visión de Tony Hsieh, su autor y ex CEO de la empresa Zappos, sigue vigente.

La empresa de retail online de zapatos creció tanto que fue adquirida por Amazon por 1,200 millones de dólares en 2009, ¿cómo? Gracias a un cambio cultural en donde la atención a clientes no era responsabilidad de un departamento, sino de todos y cada uno de los colaboradores.

Este libro narra distintas lecciones de cómo una buena experiencia (de clientes y colaboradores) genera grandes utilidades para la compañía.

Inside Your Customer's Imagination

Uno de los retos que toda empresa enfrenta es cómo ofrecer nuevos productos o servicios que asombren y deleiten a los clientes.

Chip Bell opina que esto se logra co-creando soluciones con tus clientes con base en 5 pilares esenciales:

  • La curiosidad que lleva al descubrimiento.
  • Manteniendo los pies en la tierra para promover un enfoque claro.
  • Fomentando la toma de riesgos.
  • Estableciendo confianza entre cliente y empresa.
  • Trabajando con una pasión que inspire generosidad.
Con historias de DHL, McDonalds y otras empresas importantes, Bell te invita a fortalecer esta alianza con tus clientes.

55 Ways to Add Disney Magic to your Organization

Es prácticamente imposible disociar los parques de Disney de una sensación de magia que tarda días en borrarse del recuerdo de sus visitantes.

¿Cómo logra un parque de diversiones en medio de un pantano mover millones de sonrientes visitantes al año? Con una extraordinaria experiencia.

Pete Blank, el autor, pasó 13 años aprendiendo cómo llevar la magia a cada rincón de una empresa y lo traduce en estos 55 capítulos donde encontrarás algunos descubrimientos que puedes llevar a tu empresa para conseguir clientes más felices

Getting Service Right

Muchos libros ofrecen un listado de acciones prácticas que puedes llevar a cabo para mejorar la experiencia de tus clientes, sin embargo en muchas ocasiones estas quedan a la mitad del camino porque los mismos colaboradores no las completan, y eso es justamente lo que Jeff Toister analiza.

Más allá de encontrar nuevos caminos para mejorar la experiencia de tus clientes, lo primero que debes hacer es garantizar que tus colaboradores tengan las herramientas para lograrlo; ya sea por políticas de la empresa que impiden realmente dar una buena experiencia, productos que simplemente no cuentan con la calidad suficiente o malos hábitos, hay mucho que puedes que cambiar a nivel corporativo, departamental y personal según este libro.

The Effortless Experience

Muchas empresas invierten millones en lograr dar a los clientes el factor wow: ese asombro que los lleve a convertirse en verdaderos promotores.

Sin embargo, lo que los autores de este libro proponen tiene un enfoque distinto: la mayoría de los clientes no quieren sorprenderse o asombrarse, quieren una experiencia libre de fricciones, y eso es lo que debes ofrecerles.

En este libro encontrarás consejos prácticos e investigaciones acerca de lo que realmente hace leal a un cliente ( y lo que no), que van en contra de mucho de lo que leerás en otros libros de experiencia de usuario, pero que te darán un panorama diferente que debes tomar en cuenta.

Customer Experience 3.0

El avance de la tecnología ofrece cada vez más nuevos caminos para mejorar la experiencia de los usuarios y soluciones más ágiles a una de las principales preocupaciones de cualquier empresa.

Pero no es poco común que esta velocidad tecnológica traiga consigo desarticulaciones entre los sistemas creando más problemas que soluciones.

John A. Goodman ha trabajado con más de 1,000 centros de Atención al Cliente para crear esta guía que te llevará por el camino correcto para usar la tecnología en favor de la experiencia de usuario, y no al contrario. 

Winning Her Business

Mientras que muchas empresas están concentradas en ganar clientela de mercados emergentes, lo que Bridget Brennan se cuestiona en este libro es por qué no enfocarse en quienes dirigen entre 70% y 80% del gasto doméstico: las mujeres.

Concentrada en 4 factores básicos, la autora explica cómo conectar, inspirar, ganar confianza y demostrar agradecimiento con esta audiencia ayuda a incrementar las ventas de tu empresa considerablemente.

¿Cuál agregarías tú?

Sabemos que hay cientos de miles de grandes autores que deberían estar en esta lista, pero es imposible incluir a todos, justo porque nos interesa tu experiencia como usuario al leer este blog. Si crees que nos faltó alguno en especial, estaremos felices de escucharte.

Si deseas aplicar estas técnicas en tu negocio, una forma de empezar es implementando una estrategia de Inbound Marketing, que justamente se enfoca 100% en los clientes. 

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Ismail Aly

Ismail Aly

Ingeniero de software, emprendedor y consultor con más de 10 años en asesorías en marketing digital, experiencia del usuario, gestión de procesos y personalización.

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