Ranya Barakat

Los 6 elementos básicos para que tu chatbot funcione bien

Tiempo de lectura: 3 minutos

No es ciencia ficción ni un futuro lejano. Los chatbots llegaron para quedarse.

Para que la conversación entre ellos y tus clientes sea exitosa, hay ciertos elementos que no pueden faltar en su programación.

Antes de empezar a trabajar con un chatbot es muy importante que tengas clara cuál es su función y cómo usarás esta tecnología en tu favor.

Más allá de ser la herramienta de marketing de moda, bien usados los chatbots son tus aliados porque te ayudan a ahorrar valiosas horas y dinero, como lo demuestran estas cifras:

  • 64% de los usuarios ven los chatbots como la solución a la Atención 24 horas, según el reporte "Estado de los chatbots 2018" (Reporte completo).
  • Para 2022 se espera que los chatbots ahorren a bancos y empresas de salud aproximadamente 8 billones de dólares al año (Juniper Research).
  • Las 5 industrias que más usan chatbots hoy, son: inmobiliaria, turismo, educación, salud y finanzas (Collect.Chat).

¡Pero cuidado! Si eliges el tipo incorrecto para el canal con el cual interactúas con tus clientes, esta tecnología podría ser un estorbo.

¿Cómo elegir el chatbot adecuado?

En general, existen dos tipos distintos de chatbots:

  1. Sencillos. Funcionan con un guión establecido y solamente se dedican a buscar dentro de su programación la respuesta correcta.
  2. Complejos. Cuentan con inteligencia artificial que les permite aprender de sus interacciones con personas y otras tecnologías para dar soluciones cada vez más inteligentes.

Dependiendo de para qué lo necesites, la versión sencilla o compleja es para ti. Sea cual sea que elijas, asegúrate de que no falten estos elementos importantes para que la conversación con tus clientes fluya:

1. Indica para qué sirve

Como cualquier otro diseño que sale al mundo, lo más importante es definir bien cuál será su función. Existen chatbots que sirven para resolver dudas, otros para tomar órdenes, para asistir en un proceso de búsqueda y muchas más alternativas.

Para eso, ten claro quién será el user persona (perfil ficticio del tipo de usuario que ocupará el chat para hacer consultas) para entender cómo debe interactuar el robot, qué tono usar y cuáles son las preguntas que puede hacer y responder.

2. Crea un mapa

Define el comienzo de la interacción con tu chatbot, cuáles son los caminos posibles y qué respuestas o acciones debe tomar una vez que llegue a estas. Este mapa debe incluir:

Saludo

Es el momento en el que el usuario tiene el primer contacto con tu bot. Para eso define un saludo amigable, que vaya con el tono de tu empresa y que no sature de información al usuario.

Olvida las largas introducciones y frases rebuscadas. Recuerda que lo que el usuario quiere es eficiencia.

3. Sé realista

Define lo que puede hacer y especialmente lo que no. Si la conversación empieza con un "Soy tu robot y podré resolver todas tus dudas" el usuario tendrá la expectativa de que está hablando con un ser altamente inteligente, y no es necesariamente el caso.

4. Ocupa un guión

Piensa todas las posibles preguntas que pueda tener un usuario, para esto apóyate del personal que actualmente maneja el área del servicio al cliente. Ellos son tus mejores aliados si logras convencerlos de que esta tecnología no los reemplazará, sino que les facilita la existencia.

Entonces, pídeles ayuda creando un guión claro con las preguntas frecuentes que normalmente hacen los compradores, y diseña una respuesta para cada una.

5. Crea una salida

¿Qué pasa si tu chatbot no puede resolver una duda? Aun así, es importante que el usuario pueda seguir su conversación con la marca.

Si el robot no es capaz de continuar asegúrate de que dirija al prospecto o cliente a un agente humano. De lo contrario, lo puedes perder.

Es más, lo peor que puedes hacer es hacer sentir al cliente ignorado y corres el riesgo de cometer este error si tu chatbot no tiene un plan de contingencia.

6. Agradece

Al final de la interacción, recuerda programar a tu chatbot para que dé las gracias. Que se trate de un robot no significa que el usuario no haya pasado su valioso tiempo indagando y aprendiendo sobre tu marca.

Con esto, demuestras que su opinión es importante y su tiempo agradecido.

Una vez que tengas tu chatbot funcionando, juega y practica con él como si fueras un usuario normal. Este ejercicio te ayuda a encontrar errores y problemas que puedan costar esos leads que tanto tiempo y esfuerzo costó generar o nutrir.

Entonces, ¿qué esperas para chatear?

Los chatbots son mucho más fáciles de usar de lo que podrías pensar. Solo debes tener claras estos elementos antes de decidir contratar un programador o pagar por un software que incluya esta herramienta y resuelva la necesidad.

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Ranya Barakat

Ranya is an entrepreneur with over a decade experience in pulling up her sleeves and getting S*** done. She is specialized in inbound marketing and inbound sales.

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