Allan Glatt

Los pilares del Customer Success

Tiempo de lectura: 4 minutos

El Customer Success es una tendencia que ha revolucionado por completo la forma en la que las empresas tratan a sus clientes y que puede llevar a cualquier negocio, sin importar de qué se trate, al siguiente nivel.

Si tu estrategia no está enfocada en hacer de la experiencia de tu cliente una digna de ser compartida, seguramente éste no se convertirá en un promotor. O, peor aún, será un detractor que manche tu reputación.

 

Antes el marketing debía hacer grandes campañas, pero ahora la manera de recibir un buen marketing es con clientes dejando buenas reseñas o creando una comunidad.

¿De qué se trata?

La definición más concreta sería: El éxito del cliente es el éxito de la empresa. Pero, para ser más claros se trata de enfocarse en la post venta y cómo el producto o servicio le da soluciones efectivas al cliente para lograr su satisfacción. Lo que realmente busca el Customer Success es lealtad del cliente, creando experiencias satisfactorias y validando su opinión para generar crecimiento y nuevas oportunidades de negocio. El cliente siempre debe obtener el mayor valor posible de un producto o servicio.

A diferencia del servicio al cliente, en donde se busca solucionar los problemas que el cliente tiene cuando se siente decepcionado de la marca. El Customer Success evita que esos problemas aparezcan de inicio y, por el contrario, que esté contento y seguro desde que planea la compra hasta que usa el producto o servicio.

Es un motor de crecimiento para cualquier organización y una forma más eficaz para hacer buen marketing, adquirir nuevos clientes, mantener cautivos a los que ya tienes y crear fidelidad a tu marca.

Por qué es esencial para el futuro de tu negocio

Es el nuevo marketing. Los clientes interactúan entre sí a través de redes sociales o en vivo, y son ellos, quienes a través de sus experiencias u opiniones, pueden atraer o ahuyentar a potenciales clientes. Por eso, hoy más que nunca, la satisfacción de tus clientes es esencial, así como mantener una buena relación con ellos y que siempre tengan una experiencia óptima del producto o servicio. Para lograrlo es esencial que la empresa lleve de la mano al cliente, resuelva sus dudas y siempre esté dispuesta a escucharlos, así éste confiará plenamente en la empresa.

La decisión de compra del usuario se encuentra dispersa entre un mar de marcas, opiniones e información que pelean por captar su atención. Por eso, lo único que puede diferenciarte de la competencia es el valor que le des al cliente, haciendo que se sientan atraídos a tu marca, confíen en tu producto y tengan la lealtad suficiente para convertirse en los embajadores de marca que atraigan más clientes y por ende genere más ventas.

Quién es responsable por esta área

Es un trabajo en conjunto que debe permear a cada área de la empresa. Todos pueden influir de forma positiva en el éxito del cliente. Lo cierto es que es un enfoque que debe ir desde lo más alto de la empresa y contagiarse hacia abajo, pasando por todos los colaboradores de la empresa.

Un punto clave son los empleados que tienen trato directo con el cliente, ya que ellos son quienes reciben mayor feedback, escuchan las necesidades que hay, ponen atención en lo que se está buscando, saben mejor que nadie cuáles son los deseos o necesidades, pasan la información directamente al resto de la empresa y tienen la obligación de aceptar los desafíos que los mismos clientes le ponen a la empresa, asi como mejorar los procesos, hacer los cambios necesarios o invertir en nuevos recursos

Es importante que haya un buen canal de comunicación para que implementar estrategias que permitan que la información de lo que quiere el cliente llegue a las áreas de ventas y marketing, y así estas áreas trabajen sobre las nuevas propuestas de valor.

Cuándo implementar una estrategia de Customer Success

Nunca es demasiado temprano para implementarlo y construir una buena relación con tus clientes y es algo que debes ver de manera holística: contestar rápido sus dudas, estar al pendiente de tus redes sociales y interactuar con ellos para que se sientan valorados, cada acción que tomas, tiene una reacción en tu cliente.

La misión de todos en la empresa siempre debe ser que los clientes saquen el mayor provecho del producto o servicio que estás ofreciendo, y que así tengan la mejor experiencia gratificante. Es básico asegurar que en cada etapa del proceso de compra, el cliente sienta que está teniendo éxito.

Para eso, además de tener un buen producto, es importante nunca dejarlos solos, atender sus necesidades, resolver sus dudas y nunca cerrar el canal de comunicación. Si es necesario, pon un call-center, contesta los mensajes personalmente o apóyate por chatbots para dar un mejor servicio y que tu cliente siempre tenga una respuesta precisa.

¿Qué herramientas usar?

Lo primero que necesitas es un buen canal de comunicación dentro de tu empresa para poder actuar oportunamente. Una excelente alternativa es HubSpot, que te ayuda a mantener una comunicación ágil con tu equipo para que todos los colaboradores se enteren de lo que está pasando y así, entre todos puedan encontrar soluciones.

Pero la herramienta más importante es en realidad tu equipo de trabajo. Son ellos quienes pueden hacer la diferencia entre ofrecer una experiencia satisfactoria y una terrible, entre dar respuestas y soluciones rápidas o ignorar al cliente, entre hacer sentir que al cliente que la empresa está a su servicio o que juega con su tiempo y con su dinero.

Lo más importante es saber cómo interactúan los clientes con la empresa, que reciban un retorno de información y mantener la comunicación con ellos. Pon metas NPS, realiza encuestas y reacciona rápido al feedback de tu cliente.

Si quieres ver el webinar completo en el que Moe Bachouti, Latin America Customer Success Team de HubSpot, explica cada uno de los pilares del Customer Success haz click aquí.

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Allan Glatt

Periodista por un accidente de la vida, como Editor General del MMK Lab en CDMX soy responsable por todo el contenido comercial para las plataformas Martha Debayle, Moi, Bbmundo y The Beauty Effect. Cuando no estoy escribiendo o leyendo, seguramente estoy en el cine, viendo el baseball o paseando a mi perro.

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