Ismail A

Mejora la experiencia del usuario con automatización de marketing

Tiempo de lectura: 7 minutos

En la actualidad, uno de los diferenciadores más importantes que puede tener una empresa es la experiencia de usuario. Y es que siempre habrá alguien más barato, un producto con una oferta similar a la tuya o un competidor que copia todo lo que haces, pero la experiencia que das a tus clientes es algo que nadie puede igualar si usas los datos y la automatización a tu favor. Acá te decimos cómo.

Para hablar a profundidad sobre cómo mejorar la experiencia del usuario tuvimos una conversación con Renan Zukovski, Regional Marketing Manager en ActiveCampaign, quien, con sus años de experiencia en la automatización, aportó sus mejores consejos para lograr clientes más satisfechos y mejores ventas.

La importancia del Customer Experience en 2020

La cantidad de información que tenemos hoy, la cantidad de emails que tenemos que responder, la cantidad de WhatsApp que hay que revisar durante el día, la cantidad de mensajes en Facebook que necesitan de tu atención… todo esto es parte de un gran sistema en el que cada vez más el área de atención al cliente está en el centro, pero al mismo tiempo es crucial que tenga la menor cantidad de fricción posible.

Se trata de economizar la energía que tu cliente invierte. Esto inmediatamente mejora la experiencia y, por lo tanto, también las ventas, la retención, la recompra y muchos otros resultados que ayudan a tu negocio a seguir creciendo.

De hecho, 80% de las compañías que invierten en mejorar la experiencia del cliente obtienen mayores ganancias, según datos de HubSpot.

¿Cómo usar la tecnología para mejorar la experiencia de tu usuario?

Lo primero que debes hacer es tener muy claro cuál es el embudo por el que tus clientes atraviesan y utilizar herramientas tecnológicas para optimizar su experiencia cada vez que contacta con tu marca.

En concreto, te proponemos:

Automatiza la experiencia del cliente

Aquí es clave un concepto llamado leveraging (anclaje), que funciona de esta forma: imagina que tienes un cliente que entra a tu e-commerce (por ejemplo, una tienda de electrodomésticos); una opción podría ser enviar un email a este cliente con todas las ofertas que actualmente tienes en tu sitio, sin importar que sean móviles, pantallas o aspiradoras, pero el cliente no está interesado en todo esto, entonces, si envías toda esa información, tu cliente necesitaría invertir mucha energía para digerirla y encontrar las promociones que realmente le sirven e interesan.

Cuando hay un enfoque en la experiencia de usuario, se analizan las páginas que visitó. De esta forma, si quiere licuadoras, envías solamente información sobre licuadoras. Este tipo de acciones eliminan fricciones y mejorar la experiencia.

Pero eso no es todo, cuando realmente usas automatización de marketing en tus procesos, acciones tan simples como enviar un correo de cumpleaños con una oferta especial se vuelven mucho más sencillas y aprovechas esa instancia para mantenerlo deleitado.

Otro escenario sería enviar un correo con un descuento a clientes que están teniendo contacto con Atención a Clientes y reclaman por algún motivo (claro, primero es crucial darles el soporte correcto en este departamento).

Revisa esta guía sobre Automatización para conocer más a profundidad sobre el tema.

Implementa herramientas que se integren efectivamente

Las herramientas por sí solas no funcionan si no están intercomunicadas, por lo que también deberás asegurarte de que se conectan y, sobre todo, cómo van a comunicarse dentro de las diferentes áreas de tu negocio. Por ejemplo, cómo tu plataforma de automatización se va a comunicar con tu área de soporte, con tus clientes, con tus acciones de marketing.

Y es que uno de los pilares principales en la automatización es tener datos e inteligencia del usuario, y analizar estos datos es mucho más fácil si se hace desde una plataforma central, ya que simplifica y unifica las diferentes áreas del negocio.

Existen muchas herramientas de automatización que ofrecen este tipo de conexiones. Un ejemplo es justamente ActiveCampaign, un sistema que cuenta con su propia plataforma para ventas, una más para marketing y también puede conectar herramientas de atención al cliente, lo que permite una experiencia unificada para la empresa y los consumidores, permitiendo que todo lo que necesitas saber de tus usuarios esté en una herramienta única.

Mide la satisfacción del cliente

Uno de los indicadores principales para saber si tus clientes están contentos con tu marca es la recompra. ¿Cuántos clientes vuelven a comprar? Esto no solo es clave para saber que vas por buen camino, es la base para construir y escalar tu cartera de clientes. Los clientes leales son los cimientos de una empresa estable.

Otro punto que debes tomar en cuenta es cuánto están haciendo tus clientes por traer nuevos negocios para ti:

  • ¿te están recomendando?
  • ¿comparten tu contenido?
  • ¿hablan de tu marca?

Recuerda que la publicidad de boca en boca sigue siendo una de las formas más eficientes de mercadotecnia.

También están los métodos más tradicionales, como el nivel de satisfacción (o Net Promoter Score), que consiste en breves encuestas con evaluaciones, del 0 al 10, en las que el cliente asigna su nivel de satisfacción. Es decir, te da una radiografía de la percepción que tienen tus clientes de tu marca, producto o servicio.

Otra métrica útil es el porcentaje de Upselling y Crossselling. Si 10% de tus clientes están haciendo upsell y crosssell ya te encuentras en una buena posición.

Hay una correlación muy fuerte entre la experiencia del usuario, la cantidad de energía necesaria cuando te contacta y las compras adicionales que está haciendo:

Buena experiencia + poca energía - fricciones = compro más sin importar tanto el precio

Peligros de no invertir en la experiencia del cliente

Suena dramático, pero el riesgo más extremo (aunque no por eso menos común) de no invertir en automatización de experiencia es la quiebra.

Y es que es muy común que una empresa tenga una herramienta para marketing, otra para ventas, una más para customer success, y otra para soporte… pero ninguna de ellas habla entre sí, lo que lleva a muchas compañías a contratar un desarrollador para resolver estos problemas de falta de comunicación.

Pero la falta de comunicación entre herramientas muchas veces viene de un problema de origen: en la mayoría de las ocasiones la empresa está cerrada en silos independientes.

Esto genera que el cliente invierta una gran cantidad de esfuerzo y energía en tu empresa, y lo peor de todo es que tal vez no te enteras de esto debido a esta misma desconexión. Ya sea por falta de conexión entre datos, reuniones, o alineamiento entre las diferentes áreas de la empresa, la gran mayoría de los colaboradores no se entera de cuáles son las principales reclamaciones por parte de los clientes.

Cosas tan sencillas como un cambio en la experiencia de uso para la compra en línea se pueden resolver con una llamada y este tipo de ajustes pueden traer beneficios a tus ventas generales. Pero, si nadie habla con el cliente, nunca te vas a enterar de cuáles son sus fricciones y sus dolores... y muchas empresas están muriendo de esto, de no escuchar a sus clientes y no comunicarse entre las distintas áreas de la empresa.

¿Por dónde empezar?

Una buena forma de comenzar es entender cuáles son tus 10 o 20 clientes principales y después de eso conversar con ellos.

Intenta entender por qué llegaron a tu empresa, por qué siguen comprando, qué les gusta de tu empresa, qué creen que no haces tan bien y puedes mejorar. Esto te ayuda a tener la mejor información posible: cualitativa y directa de la fuente.

También entrevista a los 10 o 20 peores clientes o detractores, ellos también son muy importantes para medir tu negocio. De este tipo de clientes obtienes la información menos halagadora, pero que puede cambiar el rumbo de tu empresa.

Hablar y escuchar a tus clientes ayuda a crear una visión de negocio más completa.

Ventajas de automatizar la experiencia del cliente

1. Te anticipas a las necesidades de tus clientes

Cuando cuentas con la data suficiente y la automatización precisa, es posible llegar a puntos en los que ofreces al cliente productos antes de que él sepa que los necesita. Esto te da una ventaja ya que apareces en su mente incluso antes de que esté en la etapa de consideración.

Piensa que tienes un e-commerce de productos para el hogar y alguien compra un electrodoméstico empotrable. Puedes unir la información para saber que tal vez se está mudando de casa y entonces ofrecerle una promoción exclusiva para más productos.

Consejo: Para confirmar estas teorías, también puedes contactar al cliente y hacer algunas preguntas, esto te da las bases para generar campañas automatizadas que le hablen directamente a las necesidades del cliente.

2. Ventaja frente a tus competidores

Tu competencia siempre puede igualar una oferta o alguna buena práctica que hagas, sin embargo, cuando tienes el conocimiento completo de tu cliente entiendes, el proceso del embudo y centralizas los datos, es muy difícil que te copien o que atraigan a tus clientes, porque tú los conoces y sabes cuáles son sus necesidades.

Siempre encontrarás a alguien que ofrece un producto o servicio parecido al tuyo, pero con la experiencia que brindas a tus clientes tienes un diferenciador que te da una ventaja.

¿Es posible automatizar todo?

La respuesta corta es no, nunca podrás automatizar al 100%.

Antes de empezar cualquier automatización, es muy importante hacerte la siguiente pregunta: ¿al automatizar se va a romper una parte de la experiencia del cliente en algún punto? Si respondes de manera afirmativa, entonces es bueno considerar no hacer una automatización completa y dejar a una persona haciendo algunas funciones.

Cuando se vende un software caro que requiere un proceso de ventas largo, es importante cuidar los puntos de entrada del prospecto. Y es que una vez que es un lead calificado, el prospecto va a querer hablar con una persona de carne y hueso para expresar sus dolores, entonces no puedes automatizar ese correo de contacto.

Recuerda que hasta ahora no existe automatización para la empatía.

¿Qué sigue?

Ya tienes las bases para saber porqué la automatización de la experiencia del usuario no es solo algo bueno para implementar en tu empresa, sino una herramienta para sobrevivir y salir exitoso en tiempos complejos.

Si buscas ayuda con tus procesos de automatización, en IDS tenemos un equipo de especialistas que te ayuda con consultoría para conocer el estatus de tu empresa y a llevar tu negocio al siguiente nivel. Agenda tu consultoría de automatización de marketing aquí mismo.La guía definitiva para que elijas CRM

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Ismail A

Ingeniero de software, emprendedor y consultor con más de 10 años en asesorías en marketing digital, experiencia del usuario, gestión de procesos y personalización.

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