7 mejores prácticas que usan las empresas para conocer a sus clientes

En el mundo actual, cualquier empresa que no se centra en el cliente tiene las estadísticas en contra. La hiper especialización y la personalización hacen que los usuarios esperen cada vez más una experiencia única creada específicamente para ellos. Pero para cumplir esas exigencias primero tienes que conocer a tu cliente. Justamente, en este artículo, te damos las claves para lograrlo.

Atrás quedó el marketing generalizado para abrir paso al focalizado. Y no hablamos solo de que sepas el nombre de tu cliente, su número de contacto y qué compró recientemente (esa información la puede tener prácticamente cualquiera), sino de realmente entenderlo para anticiparte a sus deseos. 

Aquí tienes una lista con las mejores prácticas recomendadas por expertos en marketing, y que nosotros aplicamos activamente con cada uno de nuestros clientes.

1. Habla con ellos

Hoy hay muchas métricas que puedes obtener de manera automática desde tus distintas herramientas digitales; con ellas puedes crear un perfil bastante amplio de sus datos demográficos y comportamiento, pero todo esto solo te da una visión unilateral de la situación.

Para realmente conocer mejor a tus clientes lo mejor que puedes hacer es entablar el diálogo, ya sea por medio de llamadas telefónicas, en persona, por correo electrónico o por redes sociales.

2. Escucha lo que dice

Si ya tienes instalada una encuesta de satisfacción o un NPS en tu sitio, haces entrevistas constantemente y hasta organizas focus groups, vas por buen camino.

Sin embargo, esta es la mitad más fácil del trabajo, ahora lo importante es realmente desentrañar lo que tus clientes están respondiendo y diciendo en cada canal.

Evita realizar estas actividades por cumplir con la norma. En cambio, pon mucha atención a lo que las respuestas de tus clientes te dicen y toma acciones con base en ellas.

3. Piensa más allá de los demográficos

Sí, saber el género, región y edad, entre muchos otros datos demográficos, te da una pista del tipo de clientes y prospectos que tienes, pero las personas se definen por mucho más que este tipo de datos.

Indaga cuáles son sus gustos, hábitos de consumo, cómo interactúa con tu marca, desde qué dispositivo lo hace, y más, para tener un panorama más completo.

4. Usa múltiples herramientas

Plataformas como Google Analytics te dan mucha información valiosa y definitivamente debes usarla para comprender mejor a tu cliente, pero solo utilizar una fuente de información no te dará el mapa completo.

Combina Google Analytics con otras analíticas, incluye las de tus redes sociales, mapas de calor en tu sitio y otras que te sirvan para entender la historia de tus clientes y prospectos desde muchos puntos de vista, tal como recomienda la empresa de software Act-On.

5. Agradece las reseñas positivas, indaga en las negativas

Tener clientes satisfechos es la meta de cualquier empresa (o al menos debería serlo), por eso muchas veces es más fácil solo escuchar los halagos y considerar a aquellos clientes felices como tus clientes prototípicos.

Sin embargo, dejar de lado a aquellos que no están tan contentos es un error que te impedirá seguir creciendo.

Usa las reseñas negativas como aprendizaje e indaga, a través de esos clientes, qué es lo que tienes que cambiar de inmediato.

Además, es importante que siempre respondas los comentarios que recibes de manera oportuna, ya que, 96% de los usuarios revisa las respuestas que las empresas dan a los comentarios que reciben.

6. Ponte en sus zapatos

Pocas actividades te darán más perspectiva que vivir el viaje de compra como si fueras un consumidor ajeno a tu marca.

Es difícil lograr una auditoría completamente imparcial, al final del día conoces mejor que nadie tu empresa, pero intenta estar lo más cerca posible a ser un usuario normal.

Neil Patel recomienda que recorras los distintos puntos de contacto que un consumidor tiene con tu marca y seas empático con las situaciones que lo han llevado hasta cada punto.

Usa como guía esta historia que retrata el mapa del viaje del comprador.

7. Suma a tus puntos de contacto

Además de toda la data que puedes obtener de los puntos anteriores hay una fuente muy valiosa que no debes dejar de consultar: tus colaboradores, en especial aquellos que están en las trincheras y tienen contacto constantemente con los clientes.

Ellos podrán decirte cosas que ni tus mismos clientes saben, como por ejemplo cuáles son las objeciones o preocupaciones, así como sus frustraciones y momentos eureka. 

¿Quieres saber más?

Pon en práctica estos consejos cuanto antes para conocer mejor a tus clientes.

Ahora bien, si todavía necesitas definir cuál es tu cliente ejemplar (que no es lo mismo que ideal) te recomendamos que te des a la tarea de crear a conciencia el perfil de tu buyer persona. Solo de esta forma conseguirás crear estrategias de marketing verdaderamente efectivas.