Net Promoter Score para medir la experiencia del consumidor

15 febrero, 2019

¿Te has cuestionado alguna vez cuál es la probabilidad de que un cliente satisfecho recomiende tu servicio o producto?

Si manejas un negocio, probablemente dicha interrogante se haya pasado por tu mente varias veces. Por suerte existe el Net Promoter Score (NPS), indicador creado en 1993, que tiene como función medir la lealtad y satisfacción de los clientes. ¿Quieres saber cómo? En este blog te lo explicamos.

Ahora la parte entretenida: puedes usar este indicador para mejorar la experiencia de los clientes. Observa primero cómo ha impactado el uso del NPS en las empresas y qué espectativas tienen actualmente los clientes.

  • 85% de las organizaciones que han trabajado en mejorar la experiencia del consumidor han percibido un aumento en sus ventas (Dimension Data)
  • 79% de los consumidores esperan que la marca demuestre que le interesan sus clientes antes de decidir qué comprar (Wunderman)
  • Un cliente satisfecho le cuenta a aproximadamente a 9 personas sobre su experiencia con una compañía (Groove)

Las personas actualmente tienen la información a un click de distancia, lo que significa que en pocos segundos puedes definir qué tienda queda más cerca, qué software es el mejor o qué artículo desean leer.

¿Qué quiere decir esto? Que los consumidores están informados, situación que los convierte automáticamente en clientes con poder. Son ellos quienes tienen en sus manos la capacidad de levantar tu negocio o de frentón, arruinarlo.

Por eso el buyer journey debe ser una experiencia completa y espectacular. Independiente si tu tienes una tienda física o vendes por internet, el paso del cliente por tu servicio o producto debe ser una de tus mayores prioridades.

Para entender más sobre el poder que te entrega conocer a tus clientes, recomendamos leer este blog de business2community.

¿Cómo entender lo que buscan los clientes y entregarlo?

Según un estudio realizado por Walker Media, en el año 2020 la experiencia del consumidor (o CX por sus siglas en inglés) será la clave que diferenciará a las empresas, incluso por sobre el precio o el producto.

¿Qué podemos deducir de lo anterior? Sí, eso que estás pensando. Los clientes satisfechos serán quienes manejen tu negocio.

Aquí es donde el NPS entra a jugar un rol fundamental.

¿En qué consiste?

Como mencionamos anteriormente, este indicador trabaja en base a la pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un amigo o familiar?, y junto a esta, se aplica una escala de respuesta con posibilidades de 0 a 10, siendo 0 "muy improbable" y 10 "definitivamente recomendaría el producto".

Una vez se obtienen las respuestas, los clientes se clasifican en las siguientes categorías:

  • Promotores: aquellos que dieron una clasificación de entre 9 y 10 puntos.
  • Pasivos: quienes entregaron puntajes de entre 7 y 8.
  • Detractores: los que dieron una clasificación de 6 o menos.

Una vez se obtienen todos los resultados, se busca el NPS tomando el porcentaje de aquellos a quienes llamaremos promotores y restándole el porcentaje total de detractores.

¿Cómo nos ayuda a mejorar la experiencia del cliente o buyer journey?

Utilizar el NPS para impulsar y mejorar la experiencia del cliente es tan simple como preguntarles qué es lo que piensan de ti.

Puedes hacerlo de diferentes maneras, por ejemplo:

  • Envía mails de seguimiento a tus clientes, y qué la respuesta sea lo más rápida y simple posible. Preocúpate de que el mail sea corto, preciso y llamativo.
  • Crea pequeñas encuestas online y ofrece incentivos a aquellos clientes que decidan completarla. Por ejemplo, luego de cada compra puedes entregar un cupón de descuento o de regalo que puede ser cobrado una vez la encuesta sea respondida.
  • Utiliza las redes sociales para realizar un seguimiento, interactuar con tus clientes y mejorar su experiencia contigo. Si quieres saber más sobre como puedes mejorar la experiencia del cliente de esta forma, recomendamos leer este blog.

Inténtalo

El Net Promoter Score es una herramienta sumamente útil cuando necesitas saber en qué posición estás frente al cliente. Claramente este indicador no lo hará todo por ti, pero si te ayudará a entender qué pasa, que hay que potenciar y que necesitas mejorar.

Si tienes dudas de cómo implementar el NPS en tu empresa o qué acciones puedes realizar a partir de sus resultados, puedes agendar una consulta gratis y te ayudaremos.

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María Jesús Jiménez A.

María Jesús Jiménez A.

Redactor de contenidos web en IDS - Agencia de Inbound Marketing y Inbound Sales

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