¿NPS o CSAT, cuál debes medir?

12 febrero, 2021

Hoy, más que nunca, poner especial atención en la opinión de los clientes es fundamental para hacer crecer un negocio. Y, cuando se trata de medir esto, es común que algunas personas confundan las herramientas NPS y CSAT, que, si bien son similares, miden cosas distintas y deben usarse en momentos diferentes. Aquí te lo explicamos en detalle.

¿Qué son?

Mientras que el CSAT (Satisfacción del Cliente, por sus siglas en inglés) tiene como objetivo darte visibilidad de la opinión de tus clientes acerca de un producto o servicio, el NPS (o Puntaje Neto del Promotor) busca medir la lealtad que cada cliente tiene hacia tu marca.

En el CSAT hay preguntas como "¿Qué tan satisfecho estás con tu compra?"; en el NPS las preguntas son del tipo "¿Cuán probable es que recomiendes el producto o servicio a un amigo o familiar?".

Pero, veamos más a detalle cada uno de estos instrumentos.

NPS

Esta es la percepción que el cliente tiene de tu empresa como un todo. Es decir, no está calificando una sola arista, sino la experiencia que vive con tu marca, explica Question Pro.

Con esta herramientas puedes obtener hasta un -100 de calificación, y esto significa que no solo no son neutrales ante tu marca, sino que son detractores; o un 100, lo que significa que todos tus clientes serían promotores que están dispuestos a hablar maravillas de tu marca. 

¿Cómo se mide?

Se necesita una sola pregunta con opciones del 1 al 10:

¿Cuán probable es que recomiendes el producto o servicio a un amigo o familiar?

De todas las respuestas, los que califican con 9 y 10 son promotores; 7 y 8, neutros; 0 a 6, detractores.

Para obtener el resultado final, lo que debes hacer es restar el porcentaje de los detractores al porcentaje total de los promotores.

Es así que, si tienes 10 detractores, 5 neutros y 5 promotores, tu resultado sería 25% - 50% = -25.

¿Para qué sirve?

Es una forma fácil y rápida de evaluar la calidad general de tu producto o servicio, y tiene como objetivo darte un panorama de la lealtad que tienen tus clientes y el potencial que hay para seguir creciendo. A más clientes leales, mayor la base y mejor el crecimiento de una empresa. 

También puedes utilizar esta métrica con tus clientes internos, es decir, tus colaboradores.

CSAT

La Satisfacción de tu Cliente es un KPI que debes medir constantemente y que, gracias a que se enfoca en un proceso, producto, acción o servicio específico, ayuda a tu empresa a encontrar áreas de oportunidad más fácilmente, destaca VoxGen.

En este caso no solicitas al cliente que evalúe toda la experiencia, sino un punto en específico, por ejemplo, facilidad para pagar en tu sitio web, tiempo de respuesta de un chat o calidad del producto recibido. 

¿Cómo se mide?

Con distintas preguntas que puedes hacer en conjunto, por ejemplo al finalizar una compra, o en distintos momentos de la interacción con tu cliente.

Aquí ofreces al cliente 5 opciones de respuesta:

  • Muy insatisfecho.
  • Insatisfecho.
  • Neutro.
  • Satisfecho.
  • Muy satisfecho.
Los adjetivos pueden sustituirse por bueno, contento, excelente y más, pero es importante que siempre sean equitativos tanto para el lado positivo como para el negativo. 

Una vez que tienes las respuestas, debes dividir el total de respuestas positivas (satisfecho y muy satisfecho, por ejemplo) entre el total de respuestas recibidas y multiplicarlo por 100, explica la empresa especializada en productos para medir la experiencia del cliente Retently.

Por ejemplo, si tienes 70 calificaciones positivas de un total de 93, tu CSAT sería:

(70/93 x100)=75

¿Para qué sirve?

Es una pieza clave en la mejora continua que tienes que tener en tu empresa y debe estar presente en cada nueva acción o desarrollo que haces. Si decides implementar nuevas funcionalidades en un servicio, por ejemplo, tener una noción del CSAT te servirá para saber si vas por buen camino o necesitas ajustar cuanto antes. 

¿Cuál elegir?

Se podría decir que ambos KPI se complementan entre sí y que deberías estar midiendo los dos al mismo tiempo. Lo que es una realidad es que ninguno de estos dos datos te dará la historia completa, por lo que debes complementar con investigación, encuestas a clientes, focus groups y otras herramientas. 

Si ya trabajas con una agencia de marketing digital es importante que te ayude a implementar las herramientas necesarias para obtener estos datos y, si aún estás en búsqueda de una agencia, elijas una que tome decisiones con base en indicadores como estos

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Ranya Barakat

Ranya Barakat

Ranya es una emprendedora con 10 años de experiencia poniendo manos a la obra y consiguiendo resultados. Se especializa en Inbound Marketing e Inbound Sales.

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