los 3 pilares de Servicio al Cliente como motor de crecimiento

14 octubre, 2018


¿Qué hacemos cuando compramos un producto defectuoso, necesitamos cambiar la fecha de un pasaje de avión o queremos saber cuándo llegará nuestro pedido? Por lo general hablamos con un ejecutivo de Servicio al Cliente.

Cualquiera que trabaje en esta área ha visto clientes muy satisfechos y muy enojados. En una organización Inbound, Servicio al cliente no es centro de costo –es un motor de crecimiento.  En este blog te contamos cómo hacer esta transición.

Muchas empresas conciben el servicio al cliente como bajar la cantidad de quejas y elevar la tasa de reclamos resueltos. Sin embargo, en la actualidad este rol es mucho más que escuchar los gritos de clientes disgustados y tratar de apaciguarlos con descuentos u otras medidas.

En la organización Inbound, Servicio al Cliente es Éxito del Cliente (Customer Success): se trata de estar siempre ayudando a clientes a encontrar más valor en los productos o servicios para transformarlos en clientes satisfechos y leales, que generan más facturación recurrente y traen más clientes.

  • Las personas son 4 veces más proclives a comprar un producto o servicio recomendado por una amistad Nielsen
  • El lifetime Value de un cliente referido es 16% más alto que uno no referido – Wharton School of Business
  • Los leads referidos tienen una tasa de conversión 30% más alta que los leads generados por otros canales – R&G Technologies 

En este sentido, la verdadera métrica del área de servicio es cuán exitoso es el cliente después de usar nuestro producto o servicio.

Pero esto requiere cambiar el enfoque. Y para ello necesitamos tres cosas:

Empleados felices

Servicio es uno de los primeros puntos de contacto entre una organización sus clientes, y la calidad de esa experiencia determina cómo se siente el cliente respecto de ella. Esta actitud y percepción influye mucho más de lo que creemos en el crecimiento del negocio.

Según el State of Global Customer Service Report de Microsoft, ¡60%! de lo consumidores cambia de marca si tienen una mala experiencia de cliente.

Las empresas con empleados más contentos y comprometidos tienen algo en común: una gran cultura. En este blog te contamos cómo desarrollar un código de cultura como base de la satisfacción, alegría y compromiso de tus colaboradores felices.

Ser proactivos

La misión de apoyo al cliente (Customer Support) es reaccionar a las necesidades de este, resolver sus problemas. Servicio al Cliente busca guiar al cliente hacia el valor que puede obtener de la compañía. Un ejemplo de esto es cuando la empresa me envía un email preguntando si necesito reabastecerme de un producto.

El servicio al cliente proactivo (Customer Success) es iniciado por el negocio e involucra hacer cosas que un cliente quizás nunca imaginó que quería o necesitaba. Se necesita anticipación. Se trata de resolver para el cliente, no el negocio.

Esto podría significar up-selling o cross-selling según el historial de compras del cliente. Un ejemplo de esto son las recomendaciones de Spotify o Netflix. En este sentido, el contexto es todo. Y para tener acceso a este contexto, necesitamos herramientas que nos guíen y ahorren trabajo.

Tecnología

La tecnología ha facilitado mucho las cosas tanto para clientes como empresas, pero ha introducido nuevos desafíos –sobre todo para estas últimas. Hoy en día los clientes esperan que su experiencia sea la misma por teléfono, redes sociales, sitio web, etc.

Pero, ¡qué pasa si el ejecutivo que atiende al Sr. X no está disponible o deja la empresa? ¿Qué pasa si tengo equipos para cada canal de contacto?

Aquí es donde la tecnología moderna es clave. Primero, porque necesito entender el contexto del cliente, es decir todos los factores que llevaron a tal o cual decisión. Segundo, porque necesito un sistema para automatizar procesos y obtener feedback de los clientes, entre otras cosas.

David Torres, LatAm Sales Manager de HubSpot, sabes que la plataforma tiene varias novedades planificadas para apoyar al área de Servicio al Cliente en 2019:

  • Playbooks: facilita la adopción de mejores prácticas para distintas áreas, entre ellas servicio al cliente, automatizando la construcción de la base de conocimiento que ayuda a los ejecutivos a tomar mejores decisiones.
  • Transcripción automática de llamadas telefónicas: Todos hemos escuchado la frase “esta llamada puede ser grabada para mejorar nuestra atención”. Pues bien, ¿cuántas empresas saben realmente qué sucedió en la llamada? Y no olvidemos: revisar grabaciones es un proceso muy largo, tedioso y poco escalable. Esta herramienta permite agilizar este proceso para que los líderes del área se concentren en desarrollar el talento y mejorar las métricas.
  • Conversations: es un inbox universal que contiene todo el historial de interacciones de un cliente con la empresa. Con esta herramienta, podemos proteger la consistencia de la experiencia del cliente y anticipar formas de entregarle valor.
  • NPS: encuestas personalizadas que permiten medir la satisfacción del cliente, incluso por cada interacción. Esto no solo permite ser ágil para responder a las necesidades del cliente, sino también innovar mirando los datos pragmáticamente –dónde estoy ganando y perdiendo– y así resolver para cliente.

Inténtalo

Adquirir un nuevo cliente es exponencialmente más caro que retener un cliente feliz y satisfecho. Según HBR, un aumento de solo 5% en la retención puede elevar la facturación hasta en 95%.

Asimismo, las empresas que más crecen en ingresos invierten más en sus equipos de customer success.

Al principio de este blog dijimos que Servicio al Cliente es un motor de crecimiento. Nada sucede en un vacío: lo que impacta en marketing, impacta en ventas, impacta en servicio, e impacta en el negocio.

La organización Inbound usa la tecnología y un enfoque centrado en el cliente para tener todo en un mismo lugar, conservando el contexto y logrando economías de escala, para así generar clientes satisfechos.

Un cliente satisfecho es un cliente que logró lo que quiere. En la medida que lo ayudemos, alcanzaremos nuestras metas de negocio.

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Renzo Dasso

Renzo Dasso

Ayudo a empresas como la tuya a generar demanda, mejorar tasas de conversión y desarrollar su canal de referidos con estrategias y campañas basadas en tus buyer personas, en cada etapa de tu embudo, usando la filosofía Inbound y SEO moderno.

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