Por qué el cliente siempre tiene la razón

29 mayo, 2019

En el modelo tradicional de marketing, el moto era “pon el producto o servicio y el cliente llegará”. Ahora, con un ambiente en el que el cliente está más informado, ya no puedes confiarte, necesitas ponerlo al centro de tu estrategia y justo de eso se trata el modelo del flywheel.

Si bien el inbound marketing sigue siendo esencial para atraer a tus clientes, la atención que les das y cómo interactúas con ellos, es tu mejor arma para crecer.

Los clientes son la clave para crecer

Aunque tengas el mejor producto o servicio, la empresa más sexy o la marca mejor posicionada, si tu cliente no siente que lo escuchas y estás dispuesto a darle la mejor experiencia posible, estás destinado al fracaso.

  • Los clientes esperan hasta ir al 57% del proceso de compra antes de contactar un vendedor (Gartner)
  • Para 2020 la experiencia del usuario superará al precio y al producto como el diferenciador más importante (Walker)
  • Las empresas con una fuerte estrategia omnicanal de atención al cliente retienen hasta el 89% de sus clientes, comparado con 33% en aquellas que no hay tal estrategia (Aberdeen Group)
  • 65% del negocio de una empresa viene de clientes que vuelven a comprar (Small Business Trends)

El gran error del modelo tradicional en forma de embudo es que, sin importar cuánto trabajo cueste captar nuevos clientes, cada nuevo lead es un esfuerzo aislado. En cambio, al usar el ímpetu de tus propios clientes como generador de impulso, todo lo que haces (y que después dirán o harán tus clientes) da vuelo a tu modelo circular (de ahí el nombre de flywheel). Piensa en una gran rueda de metal sobre un eje horizontal, al principio, hacerla girar es un trabajo extenuante, pero una vez que ésta toma fuerza, pararla es casi imposible.

Por eso, en este esquema de marketing, la experiencia de usuario (CX) es crucial para poder crecer.

Otro argumento a favor de poner a tu cliente al centro de tu estrategia es que el costo por mantenerlo (y su eventual valor de vida completo) es mucho más redituable que la inversión necesaria para adquirir un cliente nuevo.

Además, el cliente ya no solo es un cliente. Hoy los consumidores son los principales evangelizadores de las marcas, de hecho 88% de las personas leen reseñas en línea antes de comprar un producto o interactuar con una marca.

El centro del flywheel: el cliente

Rodeado por 3 grandes pilares, este platillo volador se conforma por las áreas de Marketing, Ventas y Servicio, mientras que el cliente se mantiene en el centro y sirve como motor.

Antes, el cliente se entendía como un resultado de los esfuerzos de estas áreas, hoy es el eje central. Es por esto que entender lo que quiere y necesita es indispensable para tu negocio.

En este tipo de estrategia la empresa deja de decirle al cliente qué es lo que necesita y empieza a escuchar lo que realmente quiere.

Saber escuchar

¿Qué es lo que tu cliente necesita? No qué crees que necesita, sino realmente cuáles son las razones para acudir a ti. Un grave error es dejar de lado el contexto y esto se convierte en una muy mala experiencia de usuario.

Más allá de descubrir cómo puedes vender más, es necesario vender mejor. Por ejemplo, los días en los que había que llamar a un call-center y pasar horas navegando a través de un tedioso menú para finalmente hablar con otro humano y no poder resolver el problema, es uno de los dolores de muchos. Hoy, con un simple chatbot puedes eficientizar el proceso y, de paso, tener contentos a tus clientes.

Otro problema que se presenta en las estrategias empresacentristas, es que se vuelven especialistas en su producto, pero olvidan quién es realmente su cliente. Si no lo crees, el caso de Polaroid es un gran ejemplo. Para 1990, la empresa especializada en fotografía era el vendedor número 1 de cámaras digitales, sin embargo su necedad de pensar que la gente siempre querría tener una foto física los llevó a la quiebra en 2001… si tan solo hubieran escuchado a sus clientes.

Finalmente, uno de los pecados más comunes es creer que marketing es dar a conocer el producto, incluso a quienes ya lo tienen. Pocas actitudes pueden causar más desapego de una persona o empresa, que recibir una llamada de un vendedor para ofrecer un producto que ya está usando. Evidenciándole al cliente que es uno más de una larga lista de prospectos.

Por dónde empezar

Pero hoy hay tantas voces y tanto que escuchar, que parece simplemente imposible poder poner atención a todo lo que se dice, he ahí la importancia de apoyarte en la tecnología para poder empezar tu estrategia centrada en el cliente. Lo primero que vas a necesitar en un CRM (Customer Relationship Management) que te ayude a tener bajo control toda la información necesaria para dar el mejor servicio a tu cliente.

Cómo elegir una agencia de Inbound Marketing 

Ismail Aly

Ismail Aly

Inbound Marketing & Sales Enablement Consultant, HubSpot User Group Leader, HubSpot Platinum Partner

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