Diego Morales

¿Por qué la experiencia del cliente es la nueva ventaja competitiva?

Tiempo de lectura: 3 minutos

Entendemos que buscas tener ventaja competitiva. Ese factor X o variable que destaque tu negocio por sobre el resto.

¿Has pensado en la experiencia de tus clientes como característica diferenciadora?

Bien hecho el customer experience (CX) es una práctica probada que cada vez más atrae y deleita a clientes. Mejor aún, los retiene y convierte en embajadores de tu marca. En este blog te explicamos su importancia.

Partamos por su definición. El Customer Experience (CX) se reduce principalmente a la percepción que tiene una persona respecto a una marca, explica revista Forbes.

Es decir, tu empresa puede tener mucho prestigio y vender productos de alta calidad, pero si el cliente compra tu producto y este llega a sus manos dañado, la reputación de tu marca para esa persona caerá.

Esta mala experiencia conlleva una pérdida de confianza y que el cliente opte por tus rivales.

Por ende, una buena experiencia de cliente no sólo permite que este regrese, sino que protege la calidad de tu marca.

Aquí te dejamos tres estadísticas que recalcan la importancia de entregar una buena experiencia al cliente:

  • 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. (ThinkJar)
  • El 84% de las organizaciones que trabajan para mejorar la experiencia al cliente, reportan un aumento en los ingresos. (Dimension Data)
  • El 79% de los consumidores quiere que las marcas demuestren que les importan previo a realizar una compra. (Wunderman)

Es más, ante el estancamiento en ventas que existen en muchas industrias y el hecho de que captar y convertir a nuevos consumidores es cada vez más difícil, la experiencia del cliente es todavía más crucial, indica la revista América Economía.

Por otro lado, ya que cada vez más consumidores prefieren comprar o contratar servicios por internet, es fundamental ofrecer una buena experiencia a los clientes en todos los canales y plataformas de comunicación posibles.

Retención de clientes

Este aspecto es fundamental para cualquier empresa, especialmente en las que funcionan con servicio de suscripción. En ellas, una buena experiencia de cliente juega un papel fundamental para estos suscriptores vuelvan y renueven el servicio, explica el portal de negocios Business 2 Community.

El sitio agrega que los clientes buscan constantemente una experiencia personalizada. Por eso los negocios buscan hacer que el viaje del comprador sea único, entregando una experiencia irrepetible en la competencia.

Entre las estrategias más populares de personalización está el envío de e-mails con información acorde a necesidades específicas de clientes, estableciendo una mejor conexión y fidelidad.

Compromiso de los clientes

Parte de la personalización que buscan los clientes requiere que sus problemas sean solucionados independientemente del canal con que se contactan con la marca, ya sea redes sociales o por teléfono, afirma la empresa especializada en gestión de stock de inventario InstoreView.

Entonces, es importante que esta experiencia sea omnicanal. Pero si la empresa ofrece esta posibilidad, la experiencia debiese ser exactamente la misma. Si esta falla en un alguno de estos canales, el compromiso de estos compradores disminuye notoriamente.

Conclusión

La experiencia al cliente recién está siendo entendida por algunas empresas como una estrategia que supera la venta.

Si tu empresa busca una ventaja competitiva, que comience por deleitar a los clientes desde que son verdaderos extraños hasta que se transforman en embajadores de tu marca.

Nueva llamada a la acción

Diego Morales

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