¿Por que usar chat en vivo y chatbot juntos?

31 octubre, 2019

Seguramente alguna vez te pasó que entraste en una tienda, diste un par de vueltas y minutos después saliste con las manos vacías porque nadie te atendió. ¿Habría sido distinto si al ingresar te hubiesen recibido con una sonrisa y un saludo? La posibilidad de conversión habría aumentado ciertamente.

Lo mismo sucede con tu presencia digital. Cuando alguien intenta conectar con tu marca, si no recibe una respuesta rápida probablemente abandone. Llevemos esto al eterno debate entre elegir un chat en vivo y un chatbot. Acá te lo explicamos y vamos más alla: ¿por qué no los dos?Según datos de la plataforma de mensajería con clientes Intercom, cuando una persona ya chateó con una empresa con antelación, hay 82% más de probabilidad de compra

Así que una respuesta rápida y oportuna hace la diferencia entre convertir y permitir a la competencia que se quede con tus clientes.

Porque realmente depende de ti. Junto con una buena atención en persona y por teléfono, la gente hoy quiere todo inmediato y canales comunicación que funcionen. Aquí hace su entrada el chat. Es accesible desde un móvil o una computadora y permite personalizar la conversación, por lo que no es tan invasivo como una llamada telefónica.

Ahora bien, existen dos tipos de chat distintos:

  • Chat en vivo: es la atención en línea que entrega un representante de tu empresa; una especie de call center, pero en formato de chat.
  • Chatbot: es un robot programado para responder preguntas básicas y redirigir al usuario con un representante humano si hay que profundizar la conversación.

Chat en vivo

Ante la pregunta de cuál conviene implementar, en realidad ninguno excluye al otro. Juntos, son dinamita. Piénsalo como las primeras 2 velocidades de un automóvil; sin la primera, no puedes pasar a la segunda.

El chat en vivo tiene muchas ventajas, principalmente:

  • Le da un toque humano a la conversación —aunque muchos softwares argumentan que sus robots pueden replicarlo.
  • Resuelve dudas más extensas que las que un programa podría.

Sin embargo, también tiene muchas limitaciones:

  • Escalabilidad de un equipo de soporte técnico; entre más clientes tiene tu empresa, mayor número de representantes necesitar tener.
  • Costo operativo muy elevado; afecta la eficiencia de la comunicación de tu marca. Al final, cada persona que contratas para un servicio de atención, necesita ser capacitada, entrenada y, para sumarle factores extra, tiene su propio criterio.
  • Rapidez no es constante; si la empresa no tiene suficiente personal para atenderlo, si la persona no recibe respuesta inmediata afecta su experiencia de cliente.

Chatbot

Por su parte, el chatbot es una herramienta fácil de implementar y sumamente escalable. No importa si son 10 clientes, 100 o 10.000; tu respuesta es igual de rápida a cada una de las dudas de tu cliente.

Otra gran ventaja es que elimina por completo los errores humanos, desde faltas de ortografía hasta respuestas ininteligibles por el apuro, porque el robot responde con base a un guión prefabricado que ya tiene y usa sus habilidades de inteligencia artificial para comprender aún mejor el contexto de lo que el usuario está buscando.

Y a diferencia de un chat en vivo, el robot puede programarse para que envíe un saludo en cierto momento de la visita del usuario, por ejemplo, cuando lleva más de 15 segundos en la página o cuando visitó una subsección.

Sin embargo, la mayoría de los robots disponibles hoy son iniciales; siguen sin tener la capacidad suficiente para comprender y detalles como una redacción errónea los vuelven redundantes.

Dos soluciones que se complementan

Elegir entre un chatbot y un representante humano en realidad no se compara. Cada alternativa cumple con distintas funciones. Lo ideal es que cuentes con ambas y logres balancear cuáles son las actividades de cada una para tener clientes felices.

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Ranya Barakat

Ranya Barakat

Ranya is an entrepreneur with over a decade experience in pulling up her sleeves and getting S*** done. She is specialized in inbound marketing and inbound sales.

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