Pros y contras de HubSpot Conversations

05 diciembre, 2019

Como muchas otras herramientas de la plataforma, HubSpot Conversations es una de las funciones que ya se encuentran integradas dentro del CRM de la empresa, por lo tanto, si ya trabajas con ellos, tener conversaciones con tus clientes y prospectos será mucho más fácil.

Con la función HubSpot Conversations, todas las interacciones que tienes con tus usuarios viven en una misma plataforma, dándole mejor acceso a tus colaboradores para atender los procesos de prospección, venta y servicio. Ya sea con un chatbot o con chat en vivo, lo importante de esta herramienta es que las respuestas lleguen a quien las busca, rápidamente.

Como ya sabes, la velocidad -y precisión- de tu respuesta es parte esencial de la relación que tu marca tiene con tu cliente final. Una empresa que tarda horas en contestar pierde credibilidad y valor percibido ante el usuario, por lo tanto, no es un tema de si debes o no usar una herramienta para entablar conversaciones, sino de cuál será la que implementes.

Esto es lo que debes saber de HubSpot Conversations:

Pros

Parte del ecosistema

Si ya trabajas con el CRM o con alguno de los Hubs de la marca, entonces ya tienes una base de datos de tus contactos muy nutrida y gran parte del seguimiento ya se está dando ahí.

Esto te puede ahorrar muchas horas de trabajo y logística, a diferencia de si tuvieras un CRM distinto al sistema de conversaciones, por lo que debieras hacerlo manualmente. Además, puedes personalizar tus conversaciones dependiendo de la etapa en la que el prospecto o cliente se encuentra, así darás un mejor servicio.

Fácil de usar

Como todo el ecosistema de HubSpot, se trata de una herramienta sumamente fácil de implementar, lo que significa que hay mucho más probabilidades de tener éxito. Por ejemplo, la creación de un flujo de conversación para un robot es muy intuitiva y te permite establecer respuestas rápidas a preguntas frecuentes, así como diagramar bien el camino que puede tener la interacción con tu cliente.

Acciones claras

No todo lo puede resolver la automatización, sin embargo, en el caso de las conversaciones en HubSpot, mucho queda resuelto directamente en la conversación inicial, como por ejemplo agregar los datos de contacto de un nuevo visitante a tu base de datos sin necesidad de llevar al usuario a otra página distinta.

Solo necesitas crear las preguntas clave y dejar que el bot haga su magia. Otra cosa que puedes hacer directo en el diagrama es agendar una cita con un representante de tu marca para que este dé seguimiento o finalice la labor de venta o servicio.

Contras

Falta de control

Una de las flaquezas principales de HubSpot es que, al activar el chatbot, corres el riesgo de perder muchas de las conversaciones sin siquiera enterarte. Esto se debe a que si la programación del bot es inadecuada, el mismo puede dar como finalizada una conversación sin notificar al sistema y estas interacciones pueden quedar descartadas, perdiendo valiosos leads.

Errores comunes

Aunque crear un flujo de conversación puede ser fácil y la herramienta es bastante simple de implementar, en algunas ocasiones la conversación puede salirse de control y crear una mala experiencia para el usuario, haciendo que entre en un ciclo en donde, más allá de encontrar las respuestas que busca, se sienta frustrado y no logre encaminar sus necesidades con un asesor humano que le ayude.

Además, al no permitir respuestas retardadas o que la activación sea en algún momento específico de la visita del usuario, la interacción se siente muy robótica y automatizada, quizás un poco más de lo debido.

Falta de herramientas clave

Otra de las grandes funciones que tiene HubSpot es su herramienta de video, sin embargo por alguna razón desconocida, aún no se logra hacer que ambas aplicaciones puedan convivir en un mismo sitio. Si bien es posible adjuntar un video a la conversación, el hecho de no poder activarlo directamente desde el chat es un error que debe corregirse pronto.

En general, si ya trabajas con HubSpot no debe haber duda de si vale o no la pena esta herramienta: ya la tienes, solo necesitas sacarle el mayor provecho posible. Pero, si aún no eres parte de la comunidad HubSpot y estás buscando otras alternativas, es posible que encuentres softwares más completos con los que puedas tener mejores resultados.SaaS Marketing

Ismail Aly

Ismail Aly

Ingeniero de software, emprendedor y consultor con más de 10 años en asesorías en marketing digital, experiencia del usuario, gestión de procesos y personalización.

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