¿Qué es gestión de la experiencia del cliente (CXM)?

10 abril, 2019

El Customer Experience Management (CXM) o es gestión de la experiencia del cliente en español, es una evolución del viaje del cliente (CX), realizado actualmente por algunas empresas para captar más clientes y expandirse en el mercado.

En este blog te contaremos las principales diferencias que trae este cambio de paradigma en el mundo de las empresas.

Según un estudio realizado por el sitio Customer Think, un 92% de los gerentes de las empresas no sabe muy bien o tienden a confundir el significado del CXM.

Tener en mente este modelo implica estar atento a las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, ecosistemas empresariales y todo lo relacionado para potenciar y acelerar el proceso de la producción en una compañía.

Otra definición del CXM es que “constituye una propuesta estratégica para superar situaciones donde los productos o servicios ofrecidos se han convertido en commodities”.

Cuando se habla de gestión de la experiencia del cliente es fundamental relacionarlo con la experiencia que tienen los consumidores con la empresa. Las compañías entienden que a medida que los compradores se llevan una buena sensación al comprar un producto o al adquirir un servicio esto traerá futuros nuevos compradores.

A continuación, te damos 3 puntos claves para entender el cambio que significa el CXM, basado en el sitio especializado en finanzas Cognitiva:

Calidad de los procesos internos y externos de una empresa

Hoy, el manejo de datos es la principal herramienta con la que cuentan las empresas para acelerar sus procesos y tener todo bajo control. Por ejemplo, al contar con información en tiempo real, pueden reponer productos rápidamente en caso de que se hayan quedado sin stock.

Por otro lado, están los procesos externos de una empresa y es ahí donde más participan los clientes.

El primer ejemplo que podemos pensar es el caso de los bancos en relación con los salones VIP de los aeropuertos, donde en ocasiones suceden las mejores y peores experiencias que un cliente puede tener con un banco, no con el salón, sino con el banco”.

El problema está en asegurar que la experiencia que se le entrega al cliente sea lo más satisfactoria posible, entendiendo que es un servicio complementario que entrega el banco.

Marcar la diferencia

Según explican en el sitio Cognitiva, son muchas las personas que confunden experiencia con diferenciación. Existen empresas que se empeñan en ofrecer una viaje del consumidor diferenciadora frente a la competencia, sin embargo, ese cambio no siempre genera rentabilidad y crecimiento.

Por eso es fundamental segmentar esa nueva experiencia que se ofrece. Por ejemplo, saber en qué canal o campaña se va a dar, por ejemplo, una publicidad en la calle que le de una muestra del funcionamiento del producto a la los clientes.

La empresa tiene que tener muy claro el ROI que le entregará esta nueva experiencia.

"Las empresas de servicios que han intentado posicionarse como, han dado marcha atrás y redefinieron su estrategia asegurando que las inversiones diferenciales se orienten a los segmentos o nichos en los que el cliente reconoce dicha diferenciación y está dispuesto a pagar un poco más por ella”.

Lealtad

Saber que tan leales son los clientes es fundamental para cualquier empresa, sin embargo esta valoración sigue siendo un poco abstracta. Se pueden dividir a los clientes en tres áreas: detractores, neutros o promotores. Cuando pasan a formar parte de este último grupo, se orientan en las campañas específicamente a este tipo de clientes.

Conclusión

Probablemente la gran mayoría de las empresas tenga dudas en diferenciar entre la experiencia del cliente y CXM. Por eso es importante que si la compañía desea ir más allá que todos los trabajadores apunten hacia ese sentido. Esta nueva forma, sigue centrando todos sus esfuerzos por deleitar al cliente, pero con un enfoque integral en la empresa.

New call-to-action

Ranya Barakat

Ranya Barakat

Ranya es una emprendedora con 10 años de experiencia poniendo manos a la obra y consiguiendo resultados. Se especializa en Inbound Marketing e Inbound Sales.

Twitter Linkedin

Deja tu comentario

Tu dirección de email no se publicará. Con * se encuentran los datos requeridos para realizar el comentario.


Posts relacionados

Inbound Marketing, Ventas Inbound

8 recursos que mejorarán tus estrategias de marketing y ventas en 2021

El 2020 tiene los días contados y en el horizonte ya aparece un nuevo año que no pinta nada fácil. Pero no te preocupes, los tiempos turbulentos son los mejores para el crecimiento porque abren las ...

26 noviembre, 2020
Inbound Marketing

¿Cómo trabajamos un plan de 90 días de Inbound Marketing?

Si estás en búsqueda de una agencia que te ayude a poner en marcha tu estrategia de Inbound Marketing, seguramente te has encontrado con distintos planes y servicios que te han hecho la elección más ...

23 noviembre, 2020
Ventas Inbound, Marketing Digital

¿Cómo hacer que Marketing y Ventas trabajen juntos?

Es común encontrar empresas en las Marketing y Ventas mantienen una rivalidad sin sentido, que no solo hace menos disfrutable el trabajo de ambos, sino que tiene un efecto directo sobre la ...

16 noviembre, 2020
Ventas Inbound, CRM

8 errores del CRM de HubSpot que debes evitar a toda costa

Si estás leyendo esto, es probable que seas un usuario del CRM de HubSpot que está preocupado porque no termina de ver todo su potencial traducido en resultados para su negocio. Si bien tienes en tus ...

09 noviembre, 2020
Inbound Marketing, Marketing Digital

Evita estos 7 errores comunes en las estrategias de marketing digital

La carrera para crear campañas de marketing exitosas es interminable. Con cada nuevo algoritmo de Google, las tendencias en redes sociales y las nuevas tecnologías con las que diferentes plataformas ...

05 noviembre, 2020
Ventas Inbound, Marketing Digital

Todo sobre el Customer Value Journey y su uso en la estrategia digital

Si bien dice el conocido refrán que todos los caminos llegan a Roma, en el mundo digital es importante que tus caminos estén bien trazados. Pues, aunque el cliente no los recorrerá de forma lineal, ...

30 octubre, 2020
Ventas Inbound, CRM, HubSpot

Novedades del CRM de HubSpot: ¿Por qué las necesita tu negocio?

Un CRM es la herramienta que ayuda a tu equipo de ventas a hacer más eficientemente su trabajo. Sin embargo, muchas veces, en el afán de querer el CRM más avanzado, algunas empresas optan por elegir ...

27 octubre, 2020
Inbound Marketing, Marketing Digital

7 errores comunes del marketing B2B y cómo evitarlos

Uno de los peligros más grandes del marketing B2B es no estar atento a estos errores comunes que, aunque son fáciles de evitar, se repiten una y otra vez en muchas empresas.

19 octubre, 2020
Inbound Marketing, Marketing Digital

¿IDS, Triario o Ariadna? ¿Cuál es la agencia ideal para ti?

Si estás buscando una agencia de marketing digital en Colombia, seguramente ya te topaste con alguna de estas 3 opciones y, aunque todas son muy buenas en lo que hacen, sus enfoques y servicios son ...

15 octubre, 2020