¿Qué es gestión de la experiencia del cliente (CXM)?

10 abril, 2019

El Customer Experience Management (CXM) o es gestión de la experiencia del cliente en español, es una evolución del viaje del cliente (CX), realizado actualmente por algunas empresas para captar más clientes y expandirse en el mercado.

En este blog te contaremos las principales diferencias que trae este cambio de paradigma en el mundo de las empresas.

Según un estudio realizado por el sitio Customer Think, un 92% de los gerentes de las empresas no sabe muy bien o tienden a confundir el significado del CXM.

Tener en mente este modelo implica estar atento a las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, ecosistemas empresariales y todo lo relacionado para potenciar y acelerar el proceso de la producción en una compañía.

Otra definición del CXM es que “constituye una propuesta estratégica para superar situaciones donde los productos o servicios ofrecidos se han convertido en commodities”.

Cuando se habla de gestión de la experiencia del cliente es fundamental relacionarlo con la experiencia que tienen los consumidores con la empresa. Las compañías entienden que a medida que los compradores se llevan una buena sensación al comprar un producto o al adquirir un servicio esto traerá futuros nuevos compradores.

A continuación, te damos 3 puntos claves para entender el cambio que significa el CXM, basado en el sitio especializado en finanzas Cognitiva:

Calidad de los procesos internos y externos de una empresa

Hoy, el manejo de datos es la principal herramienta con la que cuentan las empresas para acelerar sus procesos y tener todo bajo control. Por ejemplo, al contar con información en tiempo real, pueden reponer productos rápidamente en caso de que se hayan quedado sin stock.

Por otro lado, están los procesos externos de una empresa y es ahí donde más participan los clientes.

El primer ejemplo que podemos pensar es el caso de los bancos en relación con los salones VIP de los aeropuertos, donde en ocasiones suceden las mejores y peores experiencias que un cliente puede tener con un banco, no con el salón, sino con el banco”.

El problema está en asegurar que la experiencia que se le entrega al cliente sea lo más satisfactoria posible, entendiendo que es un servicio complementario que entrega el banco.

Marcar la diferencia

Según explican en el sitio Cognitiva, son muchas las personas que confunden experiencia con diferenciación. Existen empresas que se empeñan en ofrecer una viaje del consumidor diferenciadora frente a la competencia, sin embargo, ese cambio no siempre genera rentabilidad y crecimiento.

Por eso es fundamental segmentar esa nueva experiencia que se ofrece. Por ejemplo, saber en qué canal o campaña se va a dar, por ejemplo, una publicidad en la calle que le de una muestra del funcionamiento del producto a la los clientes.

La empresa tiene que tener muy claro el ROI que le entregará esta nueva experiencia.

"Las empresas de servicios que han intentado posicionarse como, han dado marcha atrás y redefinieron su estrategia asegurando que las inversiones diferenciales se orienten a los segmentos o nichos en los que el cliente reconoce dicha diferenciación y está dispuesto a pagar un poco más por ella”.

Lealtad

Saber que tan leales son los clientes es fundamental para cualquier empresa, sin embargo esta valoración sigue siendo un poco abstracta. Se pueden dividir a los clientes en tres áreas: detractores, neutros o promotores. Cuando pasan a formar parte de este último grupo, se orientan en las campañas específicamente a este tipo de clientes.

Conclusión

Probablemente la gran mayoría de las empresas tenga dudas en diferenciar entre la experiencia del cliente y CXM. Por eso es importante que si la compañía desea ir más allá que todos los trabajadores apunten hacia ese sentido. Esta nueva forma, sigue centrando todos sus esfuerzos por deleitar al cliente, pero con un enfoque integral en la empresa.

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Ranya Barakat

Ranya Barakat

Ranya es una emprendedora con 10 años de experiencia poniendo manos a la obra y consiguiendo resultados. Se especializa en Inbound Marketing e Inbound Sales.

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