¿Qué es el NPS y por qué debes medirlo?

Es muy probable que a estas alturas ya sepas lo que es el NPS, o al menos que creas que lo sabes. Pero... ¿sabes por qué es una cifra tan importante  y qué es lo que realmente te dice de tu empresa?

A diferencia de otro tipo de encuestas en donde conoces la opinión general de tus clientes acerca de tus productos o servicios (CSAT), el NPS (Net Promoter Score) te da un panorama más claro de cuál es la situación actual de tu empresa y, más importante aún, hacia dónde se dirige en el futuro. Así que para que tengas muy en claro su utilidad y beneficios, ahora te presentamos más detalles. 

¿Qué es el NPS?

Refleja la percepción que tienen tus clientes de tu marca o empresa y, como sus siglas lo indican, muestra la probabilidad de que se conviertan en promotores o detractores.

El Net Promoter Score (o índice neto de promotor), a diferencia de otro tipo encuestas, registra tanto resultados negativos, siendo la peor puntuación un -100 (que indica problemas y fracasos en tu organización), como positivos, hasta 100 (que señala que tus clientes son grandes promotores y están satisfechos).

¿Cómo se mide el NPS?

Para obtenerlo solo necesitas hacer la pregunta: ¿qué tan probable es que recomiendes el producto o servicio a un amigo o familiar?, y mostrar una escala de respuesta del 0 al 10 (siendo 0 nada probable y 10 muy probable). Así, una vez que tengas todas tus respuestas podrás clasificarlas de la siguiente manera para conocer lo que tus clientes piensan de tu compañía:

• 9 y 10 = promotores
• 7 y 8 = neutros
• 0 a 6 = detractores

Después, solo deberás restar el porcentaje de detractores del total de los promotores para obtener el índice final (los neutros simplemente sirven para dar volumen a la estadística). Por ejemplo, si tienes 40 detractores, 400 neutros y 360 promotores, tu resultado es 45% - 5% = 40 NPS.

¿Por qué medir el NPS?

Aumenta la lealtad de tus clientes

Una de las métricas más importantes a medir y a incrementar en tu negocio es el valor total de la vida de tus clientes por lo que, si te enfocas en mejorar tu NPS, incrementarás también esta cifra y generarás muchos más ingresos a lo largo del tiempo.

Así que para ocupar este índice con esta intención, debes comparar tu NPS actual con el que obtengas después de implementar distintas estrategias de marketing y servicio postventa.

Crece tu negocio

Entre más promotores tengas de tu lado, más crecerá tu negocio, pues son la fuente más confiable que cualquier prospecto puede tener. De hecho, 93% de las personas coinciden en que prefieren pedir información sobre una marca a un amigo o conocido antes que buscar en otros sitios.

Es una forma fácil y rápida de evaluar la calidad general de tu producto o servicio y tiene como objetivo darte un panorama de la lealtad que tienen tus clientes y el potencial que hay para seguir creciendo. Mientras más clientes leales, mayores probabilidades tiene tu empresa de crecer.

Te ayuda a segmentar clientes

Al conocer el NPS de tu empresa puedes segmentar de forma más sencilla a tus clientes y por lo tanto, hacer estrategias distintas para cada uno. Por ejemplo, a los detractores puedes ofrecerles un incentivo para probar otro producto o servicio o simplemente mejorar su experiencia contigo, mientras que a los promotores, puedes mantenerlos en este estado para seguirles vendiendo durante más tiempo.

Evita malas reseñas y la baja reputación

Medir constantemente el NPS te permite dar un seguimiento al estatus de tu marca para identificar problemas que más adelante podrían ocasionar malas reseñas y afectar su reputación.

Si tu calificación empieza a bajar, podrás detectarlo a tiempo y encontrar cuanto antes una solución para que tu marca no se vea perjudicada.

Mejora la relación con tus clientes

Darle importancia a la opinión de tus clientes no solo es esencial para tomar decisiones estratégicas, sino también para encontrar nuevas maneras de crear vínculos cercanos con ellos. Al hacer esto les demuestras que su voz es importante para tu empresa y que los tomas en cuenta, lo que ayuda a fomentar una mejor relación y a mantenerlos comprometidos con tu marca.

¿Aún tienes dudas?

Aunque el NPS es una métrica relativamente fácil de obtener, sabemos que no es tan sencillo poner en marcha una estrategia que lo mida, ni crear acciones que corrijan su rumbo. Pero la buena noticia es que puedes contar con un aliado que te ayude a implementarlo, por ejemplo, una agencia experta.

Así que si quieres conocer más de este tema y sobre cómo incorporarlo a tu empresa, ponte en contacto con nosotros para que te ayudemos en el proceso, nuestros estrategas están listos para apoyarte.