Qué son los chatbots y por qué necesitas empezar a usarlos

14 mayo, 2019

Una de las principales reglas del marketing es darle al usuario una experiencia lo más personalizada posible, a cualquier hora y en todo lugar.

Pero tener un call center las 24 horas del día antes parecía imposible. Hoy, gracias a la Inteligencia Artificial es de lo más sencillo. ¿La solución? Los chatbots.

Si ya escuchaste de ellos pero piensas que no son lo indicado para ti, definitivamente tienes que leer este blog.

¿Qué es un chatbot?


Un chatbot es un programa que usa Inteligencia Artificial para simular una conversación a través de distintas plataformas, lo que le da al usuario final una experiencia de inmediatez en la cual, si está bien hecha, siente que lo escuchan, resuelve sus dudas e incluso se motiva a finalizar un proceso de compra.

Todo sin necesidad de que tu empresa tenga un equipo infinito de operadores funcionando las 24 horas del día.

Los chatbots no son tecnología alienígena ni cosa del futuro lejano, como indican estos datos:

  • El primer programa de inteligencia artificial que dio las bases para los chatbots se escribió en 1966 (Analytics India Mag).
  • EL 40% de los millennials asegura tener conversaciones con chatbots diario (Mobile Marketing).
  • 80% de las empresas esperan contar con chatbots para 2020 (Business Insider). 
El cliente busca una línea más corta entre su problema y la solución que le ofreces.

En resumidas cuentas, es una alternativa que acorta la distancia entre el problema del cliente y la solución que ofreces.

Quizás pienses que no estás listo para ceder una parte importante de tu operación a una computadora. Pero si lo piensas bien, en realidad lo haces todos los días sin darte cuenta; con el software CRM o las aplicaciones de Google Assistant, o las consultas que haces a Siri o Alexa.

Ya que la Inteligencia Artificial mejora a una gran velocidad, ocupar sus distintas herramientas es una excelente ventaja para aumentar las ventas y conversiones de tu empres. Mira este video sobre cómo el asistente virtual de Google puede incluso ayudarte a organizar reuniones: 

 

 

¿Por qué convienen los chatbots?

Sus ventajas son múltiples:

  • Son una solución simple y escalable a la necesidad de comunicarte con varios clientes al mismo tiempo.

En vez de tener un centro de operaciones que atiende dentro de un horario fijo, digamos de 9:00 a 6:00, el robot no necesita descanso, no se distrae, no duerme y siempre está listo para resolver dudas (incluso las que a un humano le parecen obvias) con excelente actitud, lo que mejora inmediatamente la atención y la percepción que el cliente tiene de tu empresa.

Usar esta tecnología a tu favor puede resolver el 95% de las dudas acerca de un producto o servicio, y disminuir los costos hasta en un 66%, como afirma la plataforma de desarrollo de aplicaciones móviles App Institute.

  • Ayudan a guiar al cliente en un proceso de compra para que encuentre exactamente lo que está buscando.

Esto no significa que el futuro para los operadores humanos sea apocalíptico porque algunas dudas seguirán siendo demasiado complejas para que una máquina los resuelva. Sin embargo, estos robots eliminan el grueso de las preguntas fáciles y en caso de ser necesario, redirigen las preguntas difíciles a un especialista humano con la capacidad de dar el seguimiento correcto.

  • Son mucho menos erráticos que su contraparte humana.

A diferencia de una persona de carne y hueso, que se equivoca por distintas razones, la Inteligencia Artificial solo mejora con el uso, lo que la vuelve cada vez más hábil para resolver problemas al tiempo que disminuye el margen de error.

  • Ayudan a cumplir con los KPI y facilitan la medición.

Ya que una de las métricas más importantes del marketing es el tiempo de permanencia dentro de una página, el chatbot se convierte en el mejor aliado para conseguirlo.

Gracias a sus respuestas rápidas y concretas, el usuario no desespera ni abandona la página. Por el contrario, estas interacciones rápidas e inteligentes fomentan la permanencia, lo que se traduce en un mayor tiempo de contacto entre la marca o servicio y el cliente final.

¿Cuáles son sus desventajas?

Si desconoces el propósito final del robot y lo tienes como un accesorio decorativo de tu marca, la experiencia del usuario se vuelve aterradora.

Al final, uno de los grandes problemas de un chatbot es que si no tiene instrucciones claras definidas, se convierte en un generador de Spam y de comunicación no solicitada que abruma al usuario.

El hilo sobre el cual pende la tolerancia de los usuarios a un robot es mucho más delgado que con un humano y cualquier detalle fuera de lugar se convierte en un pretexto para eliminar una suscripción, salir del sitio o, en el peor de los casos, enfadar al cliente.

¿Te animas a tener uno?

Los chatbots son una de las tendencias más llamativas dentro del marketing para los próximos años. No es una casualidad que, durante el tiempo que leías este artículo, un chatbot estuvo todo el tiempo al pendiente de ti, esperando al momento que lo necesitarás.

Nueva llamada a la acción

Allan Glatt

Allan Glatt

Periodista por un accidente de la vida, como Editor General del MMK Lab en CDMX soy responsable por todo el contenido comercial para las plataformas Martha Debayle, Moi, Bbmundo y The Beauty Effect. Cuando no estoy escribiendo o leyendo, seguramente estoy en el cine, viendo el baseball o paseando a mi perro.

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