Paula Valverde

Qué tipo de chatbots existen y cuál conviene según el canal que más ocupe tu marca

Tiempo de lectura: 3 minutos

A estas alturas ya estás seguro de que usar esta tecnología a tu favor es algo imperativo, pero ahora viene la pregunta del millón: ¿cuál es el robot que más te conviene?

Porque es importante que sepas que no todos los chatbots son iguales.

Existen robots para redes sociales, como Facebook Messenger y Twitter, otros para servicios de mensajería como WhatsApp y Slack y algunos más para tu propia página. Saber diferenciarlos es crucial para que tomes una buena decisión.

Antes de que te aventures a usar chatbots en tu estrategia de marketing, ten muy claros los canales donde los ocuparás y el tipo de usuarios con que interactúas en cada uno.

El usuario que te sigue y contacta por tu perfil de Facebook es diferente al que visita directamente tu página web. De seguro no hacen las mismas preguntas ni se comunican de manera similar.

Por ejemplo, en el caso de Facebook Messenger es necesario tener una cuenta en esta red social. Esto significa que tu consumidor entrega muchos más datos que conversar en un chat donde lo único que necesitas es un número celular, como es el caso de WhatsApp.

Las siguientes estadísticas dejan claro el uso que los compradores otorgan a cada canal social:

  • 1,600 millones de usuarios tiene WhatsApp, mientras que Facebook Messenger llegan a 1,300 millones (Statista).
  • Cuando se trata de marcas, los usuarios de Twitter usan esta red para contactar servicio al cliente 41% de las veces (Twitter).
  • En WhatsApp las personas envían 65 billones de mensajes cada día (cnet).

Por eso es importante que entiendas los tipos de chatbots, sus principales ventajas y dónde puedes ocuparlos. A continuación te explicamos los más populares hoy.

3 tipos de chatbots según las plataformas donde operan

1. Social media

En las redes sociales la mayoría de los usuarios busca primero la información que necesita o espera interactuar con una marca.

Entonces, para escoger el canal indicado, es importante que sepas dónde es más activa esta mayoría para darle prioridad.

En este análisis ten presente que las redes sociales no funcionan igual; Twitter, por ejemplo, asegura que el 37% de sus usuarios utiliza su plataforma para opinar sobre productos o servicios.

Por eso, cuando se trata de implementar chatbots en una estrategia de social media, lo que necesitas es un robot que dé respuestas rápidas a dudas de tus clientes y mantenga el engagement con tus usuarios.

También sirve como fuerza de ventas ya que puede asesorar al cliente, acompañarlo durante el viaje de compra, incluso procesar la transacción final.

2. Mensajería

Aunque algunos siguen catalogando estos servicios en la misma línea que las redes sociales, su comportamiento es distinto y, por ende, lo que el usuario espera de ellos también.

Por ejemplo, WhatsApp es el servicio de mensajería con más usuarios del mundo (1,600 millones de usuarios), pero si tu negocio tiene relación con China, quizás te conviene más implementar un chatbot en WeChat, aplicación que tiene más de 1,000 millones de usuarios diarios en el Oriente.

Aunque la adopción de este tipo de servicios para campañas de venta y servicio al cliente es más lenta que la de redes sociales como Facebook y Twitter, cada vez son más los usuarios que buscan dentro de estas aplicaciones soluciones rápidas y respuestas claras. Si bien puede no ser tu primera opción, debes considerarlo al menos.

3. Página web

Estamos en una época cuando navegar por una página web es algo para lo que mucha gente no tiene tiempo. Por eso, tener un chatbot integrado a tu sitio es una solución simple y necesaria.

En este canal los chatbots cumplen una función más pasiva que en redes sociales y mensajería, pues por lo general están relegados a un rincón de la pantalla en espera de que el usuario necesite ayuda. Su uso es equivalente a tener un call-center todo el día, a todas horas y sin necesidad de la presencia de personas detrás de la pantalla.

¿Te convenciste? Para usar estas herramientas en tu estrategia de marketing cuanto antes, conoce bien primero cuáles son los componentes básicos que necesita todo tipo de chatbot para funcionar bien.

¿Cuál chatbot te convence?

Hay diferentes tipos de chatbots que cumplen funciones muy similares, pero no son los mismos y no puedes esperar que operen igual.

Antes de que te pongas a aplicar un ejército de robots con inteligencia artificial en todos los puntos de contacto que tienes con tu cliente, analiza dónde los necesitas más y empieza por ahí.

Es una decisión que debes tomar pronto, porque la tecnología avanza a pasos agigantados y la demanda de los consumidores es cada vez más personalizada. Por ende, cada día que tu marca pasa sin contar con el apoyo de un chatbot pierdes valiosos leads y oportunidades de hacer crecer tu negocio.

Una vez que lo tengas listo, no olvides promocionarlo y mostrar a tus usuarios que un nuevo integrante se une a la familia de atención y servicio de tu marca.

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Paula Valverde

Periodista con experiencia en comunicaciones estratégicas, planes de posicionamiento de marca y amplio conocimiento en comunicaciones y servicio al cliente en e-commerce. Liderando equipos de comunicaciones, contenido y servicio al cliente por más de 7 años.

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