7 retos de convertirte en una empresa centrada en el cliente

27 abril, 2021

 Mientras que en el pasado era posible posicionar una marca gracias a la escasez de opciones o por la fuerza de la repetición, hoy la verdadera forma en que una empresa consigue crecer es dando al cliente la mejor experiencia posible. Sin embargo, aunque la experiencia del cliente ya es un tópico común entre directivos y gerentes con buenas intenciones, los resultados, en muchos casos, quedan lejos de lo deseado.

Primero es necesario aclarar que atención al cliente y experiencia del cliente no son lo mismo:

  • La experiencia del cliente (CX) se refiere a la percepción que tienen los clientes a partir de todas sus interacciones con la empresa.
  • El servicio al cliente es una parte de la CX, que se relaciona con el soporte que la empresa da a los clientes durante y después de la venta.

Estos son los principales retos de convertir una empresa centrada en el ingreso en una centrada en el cliente:

  1. El liderazgo no está comprometido.
  2. Hay silos organizacionales.
  3. Procesos antiguos centrados en la empresa.
  4. Hay otros proyectos prioritarios.
  5. Los KPI te alejan del enfoque en el cliente.
  6. No se trata de dar la razón.
  7. Crecimiento demasiado rápido.

A continuación, vamos a desentrañar en qué consiste cada uno de estos retos.

1. El liderazgo no está comprometido

Cambiar por completo el enfoque de una empresa para convertirlo en uno centrado 100% en el cliente no es fácil y, en muchas ocasiones, el primer obstáculo son los líderes mismos.

Si bien aseguran que es una prioridad para la empresa, la operación diaria y la rendición de resultados se imponen, mientras que el cliente queda en un segundo plano.

Cuando la dirección no está comprometida de lleno en un cambio tan radical, las probabilidades de éxito se empiezan a desvanecer.

2. Hay silos organizacionales

Este es un problema que en IDS vemos muy seguido entre áreas de Marketing y Ventas, pero en el caso de la CX no es menos común.

Cuando la empresa está dividida en distintos silos y cada área se enfoca solamente en sus KPI y resultados, quien termina pagando las consecuencias es el cliente final, explican los expertos de Customer Think.

Ya sea porque Atención al Cliente no ha comunicado a Desarrollo de un cambio que debe hacerse con urgencia, o porque Ventas no está traduciendo la información que recibe de sus prospectos al área de Producto, el aislamiento entre departamentos (sobre todo en cómo se maneja la data) es un obstáculo que se tiene que erradicar.

3. Procesos antiguos centrados en la empresa

Los procesos antiguos, en donde el principal beneficiario es la empresa, se sienten más naturales y obvios, pero el querer seguir haciendo las cosas igual que siempre es el principal impedimento para mejorar.

Si hay procesos como estos en la empresa, no intentes darles la vuelta, redefínelos por completo. 

4. Hay otros proyectos prioritarios

Cada proyecto nuevo requiere de tiempo y recursos, y cuando no se le da la prioridad necesaria a uno tan importante (y con tanto impacto a nivel general) es difícil lograr el objetivo.

Si tu empresa intenta lograr distintos objetivos al mismo tiempo y centrarse en la experiencia del cliente se convierte en uno secundario, nunca tendrán los resultados necesarios. 

5. Los KPI te alejan del enfoque en el cliente

Parece contradictorio pero en algunas ocasiones puede suceder que los mismos KPI que se monitorean para ver el desempeño de la empresa sean parte de lo que atenta contra el clientecentrismo que buscas.

Esto no significa que debas dejar de usar indicadores, solo que hagas una revisión de que no sean una traba para el cambio de enfoque.

6. No se trata de dar la razón

Hay empresas que confunden crear una experiencia enfocada en el cliente con simplemente darle la razón y esto es un error que puede ser costoso, afirma la empresa Building Design & Construction.

En algunas ocasiones el querer dar al cliente lo que pide puede ser justamente tu peor enemigo, pues, en lugar de enfocarte en los puntos críticos, te enfocas en puntos medios de conformismo que dañan la CX.

7. Crecimiento demasiado rápido

Cuando una empresa es pequeña el cliente es mucho más cercano a todos los departamentos y esto fomenta el crecimiento, sin embargo, cuando la compañía empieza a crecer se puede volver más complicado mantener este enfoque de forma clara.

En este sentido, la metodología Inbound (que pone al cliente al centro de todo) es una forma eficiente de crecer de manera escalable y sin sacrificar al cliente en el proceso.

Revisa esta guía para crear una estrategia de Marketing de Contenidos enfocada en la experiencia del cliente.

¿Ahora qué sigue?

La metodología Inbound y una cultura organizacional que siempre pone al cliente al frente de todo es uno de los caminos más seguros hacia el éxito de tu empresa y, si bien es cierto que un cliente feliz será un gran promotor y te recomendará con sus conocidos, no puedes depender solamente de esto para que tu negocio crezca; es por esto que además de cambiar la cultura de tu empresa, debes de trabajar en obtener más prospectos y de la mejor calidad posible.

Violeta Morales

Violeta Morales

Apasionada mercadóloga con experiencia en ventas, servicio al cliente, e-commerce, SEM, retail y manejo de clientes en empresas de LatAm y USA. Combina sus habilidades y experiencias, sacando el mayor provecho a su equipo y recursos disponibles para lograr los objetivos y crecimiento de clientes.

Facebook Linkedin

Posts relacionados

Ventas Inbound, Marketing de Contenidos

Contenidos para Inbound Sales

Paradójicamente, el marketing de contenidos no debiera relegarse... al área de marketing. Pasamos por alto su valor para habilitar al área de ventas con herramientas con las que pueda orientar al ...

24 julio, 2021
Marketing Digital, Servicio al Cliente

La nueva ventaja competitiva de lograr adaptarse al cliente

En el mundo actual, las compañías deberían estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y, sobre todo, anticiparse a las necesidades de sus clientes.

24 julio, 2021
Ventas Inbound, Servicio al Cliente

User onboarding: ¿qué es, para qué sirve y por qué es importante?

No es necesario recordarte lo importante que es la retención de clientes y el hecho de que es más barato mantener uno existente que adquirir uno nuevo. Es por eso que el área de customer success cada ...

17 junio, 2021
Marketing de Contenidos

7 tipos de contenido que debes crear para la habilitación de ventas

Aunque cada vez son más las empresas que adoptan la creación de contenido como uno de sus pilares estratégicos para generación de nuevos prospectos (muchas veces iniciativas del equipo de marketing), ...

15 junio, 2021
Servicio al Cliente

Los mejores 8 libros para project managers que quieren crecer

Es cierto que hay carreras donde la experiencia práctica es mucho más importante que todo lo que puedas leer en un libro, sin embargo, complementar esta experiencia con la de otros que han caminado ...

14 junio, 2021
Marketing de Contenidos

7 razones por las que tu estrategia de contenido está fallando

Crear contenido y tener una estrategia de marketing de contenidos son dos cosas muy distintas; si bien una acción no puede vivir sin la otra, todavía hay quienes no le dan el peso que merece a su ...

12 junio, 2021
Ventas Inbound, Marketing de Contenidos

¿Cómo escribir un email de prospección que sí reciba respuesta?

Si no recibes ninguna respuesta de tus emails de prospección, no puedes culpar al canal, sino al contenido de tus emails. Aunque es cierto que la cantidad de emails que recibe en su buzón cada día ...

10 junio, 2021
Servicio al Cliente

7 errores comunes del customer success

Cambiar el enfoque de una compañía hacia el customer success es algo que no sucede de la noche a la mañana y que, muchas veces se ve limitado por algunos de los siguientes errores.

07 junio, 2021
Ventas Inbound, Marketing Digital, Servicio al Cliente

¿Qué son los ingresos operacionales o Revenue Ops y por qué deben importarte?

Un concepto bastante reciente que se suma al gran entorno cubierto por la optimización es el de ingresos operacionales o RevOps como se le conoce en inglés, pero... ¿qué es y por qué deberías ponerle ...

26 mayo, 2021