3 métricas claves que ayudan a evaluar el nivel de experiencia de tus clientes

01 marzo, 2019

La facilidad que ofrecen las redes sociales para que cada vez más personas conozcan tu marca, es algo incuestionable. Pero también su capacidad para perjudicar el negocio si no sabes ocuparlas bien.

¿Cómo pronosticar, o en el mejor de los casos, evitar que se genere un feedback negativo de los clientes con tu marca mediante estos canales?

Con índices de desempeño (KPI) claves que permiten medir la experiencia de cliente (CX), y que puedes adaptar a tu estrategia de marketing actual. Te explicamos tres de estas métricas imprescindibles para que midas el grado de satisfacción y experiencia de prospectos y compradores, cuyos resultados te ayudarán a transformarlos en clientes leales y felices.

Hoy en día los clientes tienen más poder que nunca para decidir en qué gastan su dinero. Entonces es importante que tu estrategia de marketing tenga al cliente en el centro de toda acción, proceso y decisión que se tome.

¿Por qué es tan importante mantener al cliente en el corazón del negocio? Porque hoy la difusión de la marca está dominada por los canales digitales.

Por ende, es más probable que un consumidor descontento comparta una una mala experiencia y que llegue rápidamente en promedio, a 10 personas de su círculo más cercano, como explica el portal web Puro Marketing.

Aquí te dejamos algunas cifras que ilustran perfectamente este poder e influencia del cliente, que lo convierte en el nuevo caballo de batalla del marketing digital:

- 83% de los consumidores confía en recomendaciones de familiares y amigos antes que en otra forma de publicidad, según el informe de Global Trust in Advertising de la consultora Nielsen.

- 81% de las compañías espera competir exclusivamente en el ámbito CX hacia 2020, según la encuesta Customer Experience Survey 2018 de la consultora Gartner.

- 71% tiene más probabilidad de comprar basado en una referencia en redes sociales, según un análisis de la plataforma de inbound marketing Hubspot.

La realidad, entonces, es que estamos en la era de la experiencia, por lo mismo es tan importante que las marcas se enfoquen en proveer un diálogo claro y sincero para que el cliente la prefiera y recuerde.

¿Cómo saber si la interacción resulta? Hay tres métricas claves que ayudan a evaluar el nivel de experiencia de cliente en tu estrategia de redes sociales y determinar si las prácticas están dando resultados.

1. NPS

El Net Promoter Score sirve para evaluar y conocer la opinión de los clientes respecto a la marca en general, midiendo la probabilidad de que la recomienden a un amigo o cercano.

Por lo general, consiste en una encuesta con un puntaje del 1 al 10. En base a esta ponderación, los resultados permiten identificar a los clientes que son promotores leales a la marca, a los pasivos y detractores.

Hubspot entrega tres pasos claves para calcular el NPS de tus clientes:\

  1. Encuestar a los clientes preguntándoles "en una escala del 0 al 10, ¿qué posibilidades hay de recomendar a un amigo?"
  2. Clasificarlos según su puntaje; 0-6 son detractores, 7-8 son pasivos, y 9-10 son promotores.
  3. Para tener el puntaje global del NPS, del porcentaje de respuestas de detractores resta el de los promotores. Esta puntuación varía entre -100 a 100.

Con esta métrica, tienes los datos necesarios para ajustar tu estrategia y enfocar tus esfuerzos en lograr que tus promotores compren y difundan tu marca, impactando directamente en tu flujo de ventas. Una técnica para aprovechar al máximo este conocimiento del NPS es el Upselling.

2. CSAT

Es la abreviatura de customer satisfaction surveys o encuestas de satisfacción de clientes. A diferencia de NPS, son sondeos que miden de manera más directa la satisfacción del consumidor respecto a un producto/servicio específico, una compra o una interacción.

Según Hubspot se calcula haciendo una sola pregunta: "¿Qué tan satisfecho está con su experiencia?". El puntaje de la encuesta puede ser mediante notas (escalas del 1 al 7 o del 1 al 10) o conceptos (bueno, malo, muy malo, deficiente, no sé, etc.)

La ventaja del CSAT es que lo puedes aplicar varias veces a lo largo del viaje del comprador (buyer's journey), al ser una encuesta rápida y fácil de responder.

Idealmente, la encuesta debiese ser aplicada una vez que se concreta una etapa importante del ciclo de vida del cliente, o customer lifecycle, que es un proceso diferente al del viaje del comprador, como explica Hubspot.

De este modo, si un cliente realiza su primera compra y responde la encuesta CSAT, registras el resultado que compararás con lo que revele la misma encuesta un tiempo después, cuando el cliente haga otra adquisición.

Con estos resultados tendrás una idea basada en datos de cómo es la experiencia de este cliente y cómo mejorarla.

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Fuente: HubSpot

¿Cómo sacar ventaja del CSAT para mejorar la experiencia del cliente y optimizar el negocio? Su información es valiosa para optimizar procesos clave del ciclo de vida del cliente como lograr el éxito del cliente en la posventa, una práctica propia del inbound marketing.

3. CES

Es un tipo de encuesta corta que solicita a los clientes calificar específicamente el nivel de esfuerzo que realizan para solucionar un problema con un producto o servicio. Ayuda a medir la facilidad de una experiencia con la marca, añade Hubspot.

El objetivo es preguntar al cliente, en una escala de cinco puntos -desde "muy difícil" a "muy fácil"- cuánto esfuerzo requirió de su parte para usar el producto o servicio, evaluando de este modo la probabilidad de que continúe usándolo y comprándolo en el futuro.

Por lo mismo, Hubspot sugiere aplicar este tipo de encuesta en tres oportunidades específicas:

  1. Luego de una interacción que dio lugar a una compra, suscripción o algún contacto importante con el producto o servicio.
  2. Después de una interacción con el servicio al cliente o resolución de problemas particulares.
  3. Para medir la experiencia general de forma agregada de un cliente que ya tiene relación con la marca.

Porque una experiencia positiva es una relación duradera y rentable

La empresa debe enfocarse en lograr la máxima satisfacción de sus clientes mediante estrategias, tácticas de marketing y ventas que se enfoquen en cubrir cada una de sus necesidades a lo largo del viaje de compra y ciclo de vida.

La experiencia debe ser tan positiva que logre que el consumidor recuerde la marca, vuelva a comprarla, y difunda positivamente la vivencia entre sus conocidos de manera presencial y a través de las redes sociales.

Las tres métricas mencionadas ayudan a evaluar si las prácticas de experiencia del cliente dan resultado o no, y levantan datos valiosos para ajustar estrategias, procesos y campañas.

Ismail Aly

Ismail Aly

Ingeniero de software, emprendedor y consultor con más de 10 años en asesorías en marketing digital, experiencia del usuario, gestión de procesos y personalización.

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