Crece y haz a tus clientes felices con el modelo circular

Crece y haz a tus clientes felices con el modelo circular

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Crece y haz a tus clientes felices con el modelo circular

Escrito por Marta Lillo Bustos

Temas: Inbound Marketing, Inbound Sales

Tiempo de lectura: 2 minutos

15-ago-2018 10:00:00

Si buscas cautivar a más clientes y vender mejor, entonces debes pensar en círculos.

Tal y como lees. Posiblemente, tu forma de abordar el negocio hoy es lineal. Causa y efecto. Unilateral y vertical.

Nada mal. Para una estrategia de marketing y ventas de 2016 o antes. Pero simplemente la cosa ya no funciona así hoy. Así que olvídate de promocionar o vender tu marca o producto como resultado final.

Sí. Es duro de leer. Pero haz el siguiente ejercicio: Intenta dibujar tu modelo de ventas.

Es posible que tenga la forma de una pirámide o embudo; en el extremo más ancho están todos tus prospectos, y en la punta más estrecha están sólo aquellos a los que lograste convertir.

Ahora piensa en todo el tiempo y recursos que significó encontrar, capturar y filtrar tanto cliente. Qué agote, ¿no?

¿Y si te digo que hoy la cosa es totalmente distinta?

Hoy, la prioridad, razón de ser, la “niña de tus ojos” de las ventas y marketing, son los clientes.

Y ellos hacen el trabajo por ti. Están al centro de toda estrategia. Son el comienzo y el fin.

Debes conquistarlos, retenerlos y promoverlos.

En este “modelo circular”, tus clientes son los que inician el viaje de la compra, no tú. El rol de tu negocio es sencillo: hacerlos felices.

Llevemos este nuevo paradigma a las tres áreas cruciales para que tu negocio funcione: Marketing, Ventas y Servicio al Cliente. La rueda gira cada vez más rápido mientras más y mejor se comuniquen entre ellas.

Bajo este nuevo modelo, verás que:

Fly wheel IDS

Marketing pasa a ser la nueva Venta. Es el área que conoce en mayor profundidad a tu cliente, o Buyer Persona como lo denomina la metodología de marketing Inbound. Es porque se dedica a estudiarlo hasta el más mínimo detalle.

Con esa información genera propuestas de valor y prospectos de mayor calidad porque al conocerlos tan bien anticipa sus preguntas durante su viaje de compras (conocido también como Buyer’s Journey, otro término que debes conocer bien), un comportamiento que es monitoreado constantemente, que facilita la concreción de la venta.

Ventas se convierte en nuevo Servicio al cliente. Bajo esta modalidad, el equipo de ventas ya no pierde tiempo en buscar clientes. Marketing se los entregó en bandeja. Al vendedor le queda cautivar a su cliente con una experiencia de valor que éste no encuentre en Internet o el canal mediante el cual compra.

Su rol es todavía más crucial porque lo toma en una etapa vital para la venta, conocido como onboarding, primera impresión o integración inicial, en la cual cliente quiere recibir el valor de su compra lo antes posible y sin problemas; si no, se va.

Servicio al cliente es el nuevo Marketing. En este ámbito, esta área ya no se hace cargo de los reclamos. Porque no existen. Más bien, se enfoca en deleitar al cliente con un valor adicional al producto o servicio entregado; reparación sin garantía, devoluciones sin preguntas, asistencia 24/7, un regalito por ahí.

Para ese entonces, el cliente está feliz. Se siente apreciado. Quiere que todo el mundo conozca su suerte. Entonces, se convierte en promotor de tu marca o producto. ¿Qué mejor marketing que eso?

La retroalimentación entre estas tres áreas es clave. Se alimentan de la información que entrega la otra; el perfil que definió Marketing sirve a Ventas para enfocar el cierre en el dolor principal de la persona, y Servicio al Cliente ocupa esa interacción para customizar el valor agregado.

Conclusión

Para que el modelo circular funcione, tú y tu empresa deben estar dispuestos a hacer un cambio de switch. Decirle adiós al pensamiento lineal y poner tus ventas a girar en torno al cliente.

Sólo así tu negocio podrá crecer sin perder el rumbo en esta nueva realidad enfocada en la conveniencia de las personas que necesitan tu producto o servicio.

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Marta Lillo Bustos
Marta Lillo Bustos

Marta cree en que hay que darle al contenido una oportunidad. Cuando no está investigando o editando, disfruta una buena lectura y estar junto a su familia.

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