22-may-2015 12:52:12

Que tan bien conoces a tu cliente


Que tan bien conoces a tu cliente

¿Que tan bien conoces a tu cliente? ¿Conoces sus motivaciones, sus objetivos, su proceso de decisión de compras y dónde pasa su tiempo en línea? Encontrar las respuestas a estas preguntas te ayudará a modelar a tus clientes objetivo, también conocidos como tus perfiles de comprador. En esta publicación, explicaré qué es un buyer persona, y cómo puedes crear y utilizar uno en tu marketing para generar mas clientes potenciales y convertir a los mismos en clientes finales.¿Cuales son los buyer personas (perfiles de comprador)?

Los buyer personas son personajes en parte ficticios que representan a tu cliente ideal, según una investigación de mercado y con datos reales sobre tus clientes actuales. Es una forma de agrupar a tus clientes según su demografía, sus patrones de comportamiento, sus motivaciones y sus objetivos. La mayoría de las marcas necesitan más de un perfil. Contar con un perfil bien definido te puede ayudar a construir un mejor plan de marketing a largo plazo, así como te puede enseñar a enfocar tus campañas de marketing y ofertas a los grupos correctos de posibles clientes.

De acuerdo con el Estado del Informe de Buyer Personas "un 60% indicó que no habían recibido nuevos conocimientos, o solo habían recibido conocimientos que ya conocían, y solo un 14% indicó que habían profundizado en el conocimiento sobre compradores...Un 60% indicó que tenían poco o nada de conocimiento sobre cuáles eran las buenas prácticas de desarrollo de perfiles de comprador".

En esta publicación, explicaré los perfiles de comprador, cómo hacer uno y cómo planificar la creación de contenido para apuntar a tus buyer personas a lo largo de su proceso de toma de decisiones durante una compra, lo que corresponde básicamente a producir contenido destacado que hable directamente a tus clientes durante cada etapa de su viaje de compra (conciencia, consideración y decisión).

Por ejemplo, una automotora puede tener los siguientes perfiles de comprador:

Antonio, el activo: para sus modelos de 4x4, se enfoca en perfiles de comprador específicos que pasan fines de semana y vacaciones a campo traviesa, en campings, o andando en bicicleta.

María, la ejecutiva: se enfoca en ejecutivas que no tienen las mismas necesidades automotrices que Antonio

Michelle, la estudiante: Su primera compra o estudiante de universidad

La familia González: familias objetivo con 3 o más niños, quienes pueden ser un buen mercado para las vans y los vehículos utilitarios deportivos o SUVs

Hay otras personas que se consideran leales a las marcas o influyentes.

CÓMO USAR LAS REDES SOCIALES PARA OBTENER NUEVOS LEADS

¿Por que necesitas buyer personas? Que hacer con buyer personas?

La idea de crear contenido y marketing de contenido es atraer a los posibles compradores y entregarles contenido destacado a lo largo de cada etapa de su viaje de compra, con el objeto de volverlos clientes, y complacer a tus clientes actuales para volverlos promotores de tu marca.

Para lograr esto, tienes que crear una estrategia de contenido que implique la creación constante de contenido, a fin de satisfacer las inquietudes, desafíos y motivaciones de tus buyer personas.

Tu estrategia de contenido debería:

  • Especificar los tipos de contenido que serían fácilmente consumidos por tus perfiles de comprador, como por ejemplo, publicaciones en blogs, hojas de información, infografía, artículos, videos, podcasts memes, etc.
  • Especificar la voz y el estilo de tu contenido 
  • Identificar cómo se distribuirá el contenido

¿Como crear buyer personas?

El primer paso para crear a perfiles de comprador es realizar entrevistas a clientes, clientes potenciales, y a tus equipos ventas y de servicio al cliente, así como publicar preguntas o pequeñas encuestas en grupos de LinkedIn y foros relacionados con la industria. La regla es que mientras más información uno tenga, más preciso deben ser los perfiles de comprador.

Aquí hay una lista de tópicos que tienes que abordar en tus entrevistas y encuestas:

  1. Información personal básica sobre tu perfil, como la edad, el género, el estilo de vida, etc. Esta información te puede decir mucho sobre su persona y su conducta, dado que los mismos grupos etarios comparten características comunes en sus hábitos de compra. Por ejemplo la diferencias entre la generación baby boom y la generación del milenio.
  2. Cuáles son sus pasatiempos, intereses, programas de televisión favoritos y los tipos de comida que les gustan. Toda esta información personal te puede ayudar a comprender mejor a tus perfiles, lo que te permitirá crear contenido personalizado.
  3. Información sobre su trabajo, sobre cuáles son sus responsabilidades, cómo es su día en la oficina, qué los motiva, qué les gusta y qué cosas no les gustan de su trabajo.
  4. ¿Cuál es su lugar de relajo? ¿Dónde obtienen su información y las fuentes que utilizan para llevar a cabo investigaciones?
  5. ¿Qué redes de medios sociales utilizan, con qué frecuencia y en qué momento del día lo hacen?
  6. ¿Qué objetivos tratan de lograr, cómo piensan que lo pueden lograr y qué pasaría si no los logran?
  7. ¿Cuáles son sus desafíos, cómo les hacen sentir estos desafíos y qué piensan que va a pasar si superan este desafío?
  8. ¿Qué tipo de contenido les gusta consumir? Por ejemplo, ellos prefieren leer blogs o libros electrónicos, ver videos, escuchar podcasts, etc.
  9. Es importante darles vida a tus perfiles desarrollados, así como incluir una dimensión extra incluyendo algunas de sus citas en la entrevista.
  10. Trata de formular una pregunta que te dé una idea de cuáles serían sus objeciones a tus productos o servicios. ¿Es el precio, tener que aprender nuevas cosas, etc.?
  11. ¿Cuál es el rol de tu perfil en el proceso de toma de decisiones? ¿Es una decisión completamente personal o tienen que consultar o acordar la decisión con un colega o gerente?
  12. ¿Quiénes son sus personas influyentes (influencers)?
  13. ¿Cuáles son los factores que toman estas personas en cuenta al momento de tomar una decisión de compra? El precio, características, facilidad de uso, servicio al cliente y valor de reventa pueden jugar un rol en la decisión.
  14. ¿Qué otros productos o servicios compran? Averiguar qué otras cosas les interesan a tus perfiles te ayudará a establecer vínculos comerciales con otras compañías que ofrezcan productos y servicios complementarios, que agreguen valor a tu oferta de servicio.
  15. ¿Cuál es el nivel educativo de tus perfiles? Conocer esta información te ayudará a presentarles información a tus perfiles. ¿Utilizas las estadísticas y gráficos o infográficos y tablas de comparación?

¿Qué hacer con un perfil de comprador?

Una vez que hayas creado tus perfiles de comprador, es hora de utilizarlos para generar más clientes potenciales y que estos luego se conviertan en clientes finales. Tus perfiles de comprador te ayudarán a:

  • Crear contenido destacado y educacional, que se enfoque en cada uno de tus perfiles en las distintas etapas de su viaje de compra.
  • Utilizar la misma jerga y palabras de moda que tus perfiles utilicen, es decir, si estás vendiendo accesorios de motocicletas o instrumentos musicales, tienes que hablar la jerga de tus perfiles y utilizar sus mismas palabras y expresiones. De esta manera, tu contenido resonará más con tus clientes.
  • Averiguar dónde tus perfiles de comprador obtienen información o cómo pasan su tiempo en línea. Por ejemplo, si pasan más tiempo en Twitter, puedes utilizar mejor tus recursos para estar más activo en esa plataforma posteando contenido destacado que atraiga a tus perfiles objetivo y los lleven a tu sitio web, donde se puedan convertir en clientes potenciales gracias a tus llamados a la acción y páginas de destino.
  • Segmentar tu lista de contenido de acuerdo con los distintos tipos de perfiles de comprador, con el fin de organizar campañas de captación de clientes potenciales personalizadas, que te ayudarán a lograr una probabilidad más alta de lograr clientes finales.
  • Utilizar técnicas de marketing contextual, tales como contenido inteligente y llamados a la acción inteligentes, para personalizar la experiencia de tu sitio web, a fin de desplegar distintos contenidos y llamados a la acción según el tipo de persona que visita tu sitio web y la etapa del proceso de compra en la que se encuentre. Por ejemplo, si tienes una automotora y uno de tus perfiles corresponde al de estudiantes universitarios que compran autos por primera vez, puedes personalizar los mensajes de marketing para enfocarte en esta persona, por lo que en vez de decir "10 cosas que tienes que tener presente al comprar un auto nuevo" puede decir "10 cosas que todo estudiantes universitario tiene que conocer antes de comprar su primer auto"

Para utilizar los buyer personas que creaste, tienes que sumar campos a tus formularios de landing pages (páginas de destino), donde se consignarán las preguntas que te ayudarán a trazar una ruta entre tus clientes potenciales y tus buyer personas. Por ejemplo, entre estos campos puedes colocar su mayor desafío, su función en el trabajo, etc. Establecer un vínculo entre tus clientes potenciales y un perfil de comprador te ayudará a personalizar tus campañas de marketing. A continuación se puede apreciar algunos ejemplos:

  • ¿Cuáles crees que son tus desafíos comerciales más grandes?
  • ¿Qué es lo más importante que esperas obtener de una solución como la nuestra?
  • ¿Cómo crees que nuestra solución te ayudaría a resolver tus problemas?
  • ¿Estás más preocupado sobre [característica de perfil determinante] o [característica de otro perfil de comprador]?
  • Si te pudiese ofrecer mi ayuda en algo, ¿en qué sería?

Me gustaría oír tu experiencia en torno a la creación de buyer personas. ¿Sientes que le falta algo a esta publicación? Comparte tus ideas en los comentarios a continuación.


Ismail A
Ismail A    

Ingeniero de software, emprendedor y consultor con más de 10 años en asesorías en marketing digital, experiencia del usuario, gestión de procesos y personalización.